「您好！市長公開電話，×××號為您服務，請問有什麼可以幫您？」29日上午，認真地聽完電話另一端的描述，接線員李倩做完記錄後，迅速將工單派發給相關職能單位（部門）。
「這個假期不一般！」為進一步保障公眾健康安全，按照新型冠狀病毒感染的肺炎疫情一級響應要求，位於天府二街四川移動多媒體大樓的成都市12345市長公開電話接聽中心（以下簡稱「接聽中心」）裡，一線員工自1月24日起便全部放棄了休假，堅守在崗位上。李倩是他們中的一員，原本26日跟男朋友回貴州老家的計劃也被暫時擱置了。
和「李倩們」一起堅守在接聽中心的，還有來自成都市第四人民醫院和成都市疾病預防控制中心的6名專家。26日起，6名專家便和接線員們24小時堅守在這裡。
熱線突然暴增
放棄休假 24小時輪流在崗
29日一早，接線員吳燕比正常上班時間早來了45分鐘。「早點來，電話就不會忙線，市民的訴求我們就可以第一時間傳遞到具體的單位和部門。」
本來這個假期，吳燕是準備好好在家陪下一歲多點的孩子。但24日突然暴增的熱線讓她和同事們一下子緊張了起來，幾個家在成都的便主動申請加班。「24日是除夕，按照往年的慣例，每天最多熱線也就2500個左右，但今年自上午10點開始便出現了『異常』。」接聽中心相關負責人口中的「異常」，是指當天突然出現了電話暴增的情況，當天中午12時不到，數量便超過了4500個，並有持續增長的趨勢，接聽中心隨即啟動了應急預案，並要求全員儘快回崗，300人的團隊，每天有120-150人輪流24小時在崗服務。
市民打進電話諮詢的，大都是一些瑣碎之事。但吳燕卻感覺這個春節異常溫暖，春節期間值班，總能聽到市民在電話那頭熱情地道一聲「辛苦了，春節快樂！」吳燕說，在這個不同尋常的春節假期裡，每次聽到這些感謝都很感動，覺得什麼都值了！
6名專家24小時
為市民提供諮詢服務
24日—25日，接聽中心統計顯示，市民打進12345市長公開電話諮詢如何自我做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控、買不到醫用口罩可否使用棉布口罩、上班要如何做好消毒等問題所佔比例持續上漲。
為了更好地為打進電話的市民提供專業服務，接聽中心按照成都市新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控指揮部安排，對接成都市第四人民醫院和成都市疾病預防控制中心，兩家單位26日一早便派專家前來。「當日首先是分三批對不同時段上崗的接線員進行了培訓，針對市民所關心的一些問題進行了專業解答。」記者從接聽中心了解到，截至29日，所有接線員均已完成培訓，基本可以保證市民諮詢的普通問題解答。
成都市第四人民醫院和成都市疾病預防控制中心共計6名專家已經在接聽中心堅守了3天。四醫院的3位專家均為成都市應急醫療隊精神衛生中心分隊的成員，參加過九寨溝地震、川航備降等多次應急突發事件的處理，市疾控的3位專家也多次參與應急突發事件的處理，他們此次進駐到接聽中心不僅要為市民提供專業問題解答，還要將市民通過12345市長公開電話收到的問題及時傳回醫院和疾控中心匯總。
記者了解到，26日—28日，專家組進駐到接聽中心後共有3.6萬通電話接入，就疾病防控、心理衛生諮詢等方面答疑解惑。截至目前，已解決相關熱點難點問題17000餘人次。本報記者 趙榮昌