「你好，12345，家裡應該怎麼消毒……」
「病毒對熱敏感，56℃30分鐘、乙醚、75%乙醇、含氯消毒劑、過氧乙酸和氯仿等脂溶劑均可有效滅活病毒，所以碗筷儘量用熱消毒……」
為主動回應社會熱點和關切，消減廣大市民疑慮，向市民、遊客廣泛宣傳和普及新型冠狀病毒感染的肺炎等防治知識，我市12345政府服務熱線於昨日上午10時開始，正式受理市民有關新型冠狀病毒感染的肺炎的諮詢、投訴、舉報。
昨日上午，位於惠州聯通大廈的我市12345政府服務熱線工作室一片忙碌，90多位接線員同時接聽市民撥打進來的電話。據統計，截至昨日下午3時，我市12345政府服務熱線共接入近300個熱線電話，其中166個諮詢、131個投訴，市民的疑問與投訴均得到相關回應。
專場培訓幫接線員掌握防控知識
當日上午，市疫情防控工作專家顧問組組長、市人大常委會委員、市醫學會會長許岸高給我市12345政府服務熱線的接線員進行了一場關於預防新型冠狀病毒感染的肺炎知識點培訓。他詳細講解了什麼是新型冠狀病毒感染的肺炎、傳染源在哪裡、如何切斷傳播途徑以及如何避免把病毒傳給別人等。
據悉，自從新型冠狀病毒感染的肺炎疫情發生以來，我市12345政府服務熱線接到不少市民關於疫情的諮詢、投訴、舉報。數據顯示，自1月20日0時至28日下午3時，我市12345政府服務熱線共受理市民疫情相關諮詢、訴求、舉報等各類熱線2714個，市民主要訴求為旅遊退費諮詢，舉報食品、口罩價格上漲和口罩難購買等問題。
提供24小時不間斷服務
據市政務服務數據管理局介紹，我市12345政府服務熱線開通新型冠狀病毒感染的肺炎防控諮詢，一方面是響應市委市政府要求，另一方面也可以在一定程度上緩解各醫療機構以及120熱線的諮詢壓力。除此之外，也希望通過我市12345政府服務熱線搭建起市民和政府的連心橋，讓市民的訴求、投訴以及諮詢能得到及時解決，緩解市民的緊張和恐慌情緒。
市民、遊客如有相關情況諮詢、反映或者進行投訴舉報，都可撥打24小時服務的我市12345政府服務熱線。對於諮詢的問題，接線員若能及時答疑則將當場回復，涉及專業部門的則可轉接至相關職能部門。對於投訴反映的問題，接到投訴後將及時形成業務工單轉派有關市直部門和縣（區）處理。我市12345政府服務熱線平臺將與各市直部門、縣（區）保持緊密聯動。
「醫務人員在前線戰鬥，沒法詳細回答市民的諮詢和疑問，通過我市12345政府服務熱線平臺讓市民了解防控知識點非常重要。權威部門的解疑有時甚至比一些預防藥物還有效，只要人們不恐慌了，遵守衛健部門的指引去做，就不會產生太大的問題。」許岸高認為，我市12345政府服務熱線受理疫情防控諮詢是非常有必要的。
專家聲音
做好科學防護，就沒必要恐慌
市疫情防控工作專家顧問組組長、市人大常委會委員、市醫學會會長許岸高現場接受惠州日報記者採訪，介紹相關防控知識。
惠州日報：普通市民如果沒有口罩怎麼辦？
許岸高：如果普通市民實在沒有口罩，就應儘量減少到人多以及人聚集的地方。如果不得不去，要注意周邊有沒有打噴嚏、咳嗽的人，如果有的話就儘快離開，最好要在其2米以外的地方。外出回來後要按照七步法洗手，這個效果是肯定的。我也推薦使用淡鹽水和綠茶漱口，也有專家推薦用淡鹽水衝洗一下鼻腔，這些做法有爭議，有些專家認為沒有效果。如果你自己不嫌麻煩，也沒有明顯不適宜，我還是覺得可以嘗試用淡鹽水和綠茶漱口。現在緊缺的主要是醫用口罩以及專業防護口罩，但是普通的棉布口罩是充足的。如果市民實在買不到醫用口罩以及專業防護口罩，可以使用棉布口罩，其也能阻斷30%以上的有害病菌進入口鼻。
惠州日報：疫情發生後，民間出現不少偏方，譬如服用板藍根、抗病毒口服液等，這些對防控病毒有用嗎？
許岸高：板藍根、抗病毒口服液是治療感冒的中成藥，對預防新型冠狀病毒感染應該沒有什麼效果。這次新型冠狀病毒感染肺炎疫情發生後，全國很多中醫專家到武漢後發現，這次疫情主要是與寒和溼有關，與此前流行性感冒並不相同。此次國家中醫醫療救治專家組組長、中國科學院院士仝小林教授到武漢後，推薦了4個中醫方，包括艾灸、吃大蒜、代茶飲以及高危人群可以半劑量使用藿香正氣水（或軟膠囊）。但是，我要特別提醒大家，不管哪種方法，都不能過了，用過量也是會致病的。普通市民最重要的還是保護機體免疫力，抵抗病毒。可以通過：第一，吃容易消化、富含蛋白質、維生素、礦物質等食物；第二要保障充足的睡眠；第三，每天有恰當的運動；第四，保持所處的環境通風；第五，每天補充足夠的水量。因為當飲水過少，那我們的口腔、鼻腔就很容易受到感染。普通市民如果沒有其他疾病的話，比平時每天多喝100~200毫升的水分。
惠州日報：現在惠州的疫情如何呢？
許岸高：目前，我認為惠州現在的情況和廣東的其他地級市有點類似，原來有兩個主要的擔心點：第一個是有一些大學生春節回到惠州，如果是從「疫區」來的，因為病毒存在一定潛伏期，如果他們帶有病毒，就會傳播開來。現在這個擔心可以基本解除，因為大部分學生回來已經超過14天，14天過後沒有發病就基本安全了。第二個更嚴重的問題是春節過後的復工潮，特別是從「疫區」回來的市民，需要一定時間的隔離觀察期，所以說未來的壓力可能就要在春節以後，我們一定要做好準備，做好高危人群的防控工作。只有做好高危人群的防控，惠州也就不會出現大的危機。
惠州日報：疫情發生後，不少市民出現恐慌情緒，有必要嗎？
許岸高：沒有必要。我都告訴我的家人、親戚、朋友，只需要按照衛生健康部門的指引去做就行了。目前，市委、市政府把疫情防控提高到最高級別來應對，這也是我從業30多年以來第一次看到這麼高的衛生響應級別。現在，市民有一定的恐慌也並不奇怪，但在這裡還是呼籲大家要保持理性。因為歷史表明，病毒、天災等所導致的危害，除了「病毒」「災難」導致的傷害，有時群眾恐慌帶來的錯誤行為而導致的後果，可能更嚴重。確實，市民沒有必要太過於恐慌：第一，目前從黨中央國務院到各級政府都非常重視，防控工作會有效地進行；第二，廣東有非常好的處理SARS的經驗，特別是現在我們有了武漢處理這個疫情的經驗和教訓，我們的做法準確多了；第三，只要我們每一個人、每一個家庭、每一個社區做好防疫工作，聽從衛健部門的指引，把預防措施做紮實，就沒必要恐慌。最後，我們還是要特別強調社區的聯防聯控工作。
惠州日報記者姚亞超