廈門網3月15日訊(文/廈門日報社全媒體記者陳泥、通訊員崔宜桂、林偉武/製圖/張平原)疫情就是命令，防控就是責任。新冠肺炎疫情發生以來，廈門市市場監管局按照市委、市政府安排部署，以「保暢通、快辦結」為工作目標，全員返崗，加強值班值勤，暢通訴求渠道，及時接聽群眾投訴諮詢，妥善處理消費者合理訴求，認真梳理市場違法違規行為線索，為疫情防控提供有力支持。
據統計，疫情防控工作啟動以來，12315熱線共登記1261件疫情相關消費投訴，已辦結1203件，辦結率達95.4%，為消費者挽回經濟損失238.4萬元。
「12315是市場監管部門掌握市場動態、分析市場熱點的『晴雨表』，是精準執法、強化監管的『風向標』，為疫情期間市場監管部門打擊價格違法、維護市場秩序提供了科學的數據支撐。」市市場監管局相關負責人表示。目前，我市市場秩序基本平穩。下一步，市市場監管局還將依託12315平臺密切關注群眾反映，及時分析研判數據，發布消費警示，全力維護經營者和消費者合法權益。
【主要舉措】
>>加強組織領導
市市場監管局成立由分管局領導任組長，綜合執法協調和消費維權、綜合執法三個處(支隊)領導為副組長，處室精幹力量為組員的維權執法專班，統一組織領導和協調涉及疫情的投訴舉報處置工作。及時(聯合)下發《市文化和旅遊局市市場監督管理局關於做好住宿退訂等相關服務工作的通知》《市市場監督管理局關於加強「旅遊住宿退款投訴」處置的通知》等多份通知、通報；組建消保微信工作群、每日通報投訴件辦理進展情況；指導投訴量大的基層市場監管所依法依規加強執法辦案、進一步提高投訴舉報的辦結率。
>>加快登記流轉
為確保快接快分，市市場監管局消保處及時增配12315接訴座席，確保訴求渠道暢通；落實疫情期間24小時接訴，方便消費者實時反映消費訴求；加強後臺處理力量，保持12315中心、區局投訴臺和市場監管所三級無縫對接，確保登記的投訴件及時分流到屬地轄區局(所)調解處理；強化首問負責，對200餘件涉及疫情的與市場監管局職責有交叉的投訴舉報先行受理，再協調、轉辦到相關部門。
>>深化數據分析
落實每日分析數據、通報情況、共享信息三項舉措，強化數據分析轉化和運用。每日梳理分析與疫情有關的酒店住宿退款、涉嫌哄抬物價和假冒偽劣等案件，為精準打擊違法違規行為、強化市場監管、規範市場秩序提供有效的數據信息支撐；及時收集各單位調處投訴舉報中遇到的疑難複雜問題及經驗做法，及時共享信息資源，相互學習借鑑，提高投訴舉報處置的工作效率。
【重點關注】
疫情期間消費者關心啥
12315數據告訴您
為消費者挽回損失
238.4萬元
1月21日至3月10日，市市場監督管理局12315熱線共登記各類信息16626件，同比增長7.4%。其中，涉疫情各類信息4433件。
受理各類消費投訴共3656件，同比增長3.7%。截至3月10日，已辦結2659件投訴，為消費者挽回經濟損失447.9萬元，加倍賠償金額4.6萬元。其中，疫情相關消費投訴1261件，已辦結1203件，為消費者挽回經濟損失238.4萬元，加倍賠償金額2.86萬元。
疫情防控期間，12315受理各類舉報2008件，同比增長204.2%，已辦結1720件。其中，疫情相關舉報1308件，已辦結1268件。
疫情類消費投訴
集中在四大領域
疫情期間，相關消費投訴主要有哪些特點呢？市市場監管局12315數據分析顯示，相關投訴涉及的領域高度集中，主要集中在四大領域:住宿類(621件，佔比49.2%)、口罩類(215件，佔比17%)、機票類(130件，佔比10.3%)、酒精等防護品類(73件，佔比6%)。這四類投訴共計1039件，佔到疫情類投訴的82.4%。
其次，由於疫情相關投訴中，涉及酒店住宿、機票等大額消費服務和包裝口罩大宗商品的較多，因此爭議金額也都較大。其中，爭議金額在1000元以上的投訴有133件，佔疫情類投訴的10.5%；爭議金額10000元以上的投訴有17件。
此外，統計數據顯示，疫情防控期間，消費投訴量的峰值出現在1月23日，當日共受理154件，其次是1月24日，共受理142件，而後投訴量持續回落。2月2日以來，每日疫情類投訴均在20件以下，日趨平穩可控。
防護品類投訴
主要因疫情致酒精、耳溫槍、消毒液等防護用品需求量激增，部分商家斷貨，部分商家提高價格出售，消費者在購買時有些商家無法及時發貨、有的商家價格不合理等因素引發消費糾紛。
機票類投訴
主要是因疫情發生，已預訂的機票無法按時出行，取消預訂時，平臺或商家不同意或者要收取手續費致發生消費糾紛。
口罩類投訴
主要由於疫情發生致口罩需求量激增，部分商家斷貨，部分商家提高價格出售，消費者在購買時有些商家無法及時發貨、有些商家價格不合理、有些商家口罩質量不佳等因素引發消費糾紛。
住宿類退訂投訴(98%已辦結)
疫情期間，住宿類投訴的消費訴求集中在:預訂酒店住宿因疫情原因無法出行，取消住宿預訂時，平臺或酒店商家不同意或者要收取手續費致發生消費糾紛。針對此類投訴，市場監管部門加強了對平臺、大型商超的約談和指導，從源頭入手，批量化解消費糾紛，提高投訴處置工作成效，目前此類投訴已辦結610件(佔98%)，為消費者挽回經濟損失195.4萬元。同時，市場監管部門還延伸服務，指導轄區旅遊、民宿服務平臺主動對全國十萬餘份涉疫訂單予以退訂，為消費者挽回經濟損失數千萬元。
【溫馨提醒】
市市場監督管理局發布
疫情防控期間3·15網購消費警示
疫情當前宅家不出門，網絡購物就成為很多消費者購物首選，實體店也紛紛上線交易。近期，市市場監督管理局陸續接到一些消費者反映通過網絡渠道購買醫用防護口罩、消毒液等防疫用品的投訴。為加強新冠肺炎疫情防控工作，保障全市社會各界消費者身體健康和生命安全，市市場監督管理局提醒廣大消費者，網絡銷售存在虛擬性、不可預見性、買賣雙方的信息不對稱等問題，消費者要擦亮眼睛，面對繁多的網絡購物渠道，甄選支付方式是第一要務，不要與陌生人直接進行轉帳交易。疫情防控期間要科學、合理、健康消費，做好科學防護，共抗疫情，特發布3·15網購消費警示。
消費者不接觸、購買和食用野生動物及其製品，不要在網上購買野生動物及其製品。
在網購口罩、消毒液等防護用品時，應儘量選擇知名度較高、信譽較好的網站。同時，網購時要保存網上商品交易圖片以及與商家的聊天記錄等信息，並索取有效購物憑證或發票，以便發生消費糾紛時提供證據。
謹防網絡欺詐。不隨意點擊網頁、手機中的不明連結和彈窗，不隨意掃描不明二維碼，不輕信抽獎、中獎信息，不輕易將身份證號、銀行卡號、手機號碼等個人信息提供給他人，更不能洩露手機動態驗證碼；儘量使用第三方支付平臺，不與賣家私下約定交易方式，不輕信、接受任何直接匯款至個人帳戶的理由和要求。
謹防「微商變危商」。目前，微信朋友圈、QQ群購物等「微商」這種新型交易方式給一些消費者帶來了便利，但由於朋友圈的個人之間的買賣屬於私下交易，消費者權益得不到保障，存在較大隱患。消費者在選擇微商購物時，一定要仔細甄別「微商」營業資格信息、個人信息和產品信息，可先從品牌的相關官網了解產品的具體信息，並儘量採取當面交易的方式，仔細驗收商品後再付款。
嘗試新興網購渠道始終保持警惕。在支付方式選擇上要保持清醒，警惕對方發送的「二維碼」「連結」等支付方式，在無法辨認真偽的情況下，寧可失去一個購物機會，也不可貪圖「便宜」或者「方便」而隨意支付，若發生資金損失，追回可能性極低。
網購商品要在正規的大電商平臺網站品牌店購買，收到網購的商品後，要注意查驗。如發現假冒偽劣商品，請保存好發貨人信息和快遞單據，及時撥打12315投訴舉報熱線電話，或登錄「全國12315平臺」進行投訴舉報。
【典型案例】
針對涉及疫情防控方面的投訴舉報數量多、情況複雜的現狀，我市市場監管部門對投訴舉報信息實行分類管理，對疫情防控方面投訴舉報優先受理、優先處置、優先反饋；並將12315投訴平臺受理的疫情期間涉嫌哄抬物價、謀取暴利和銷售不合格防護用品的舉報案件，及時移交屬地市場監管部門進行查處，確保市場消費環境安全有序，有力地保護了消費者的合法權益。
案例1
假冒「3M」口罩商標
五金經營部
被罰25萬元
2020年1月30日上午，根據「廈門市湖裡區某五金經營部涉嫌銷售假冒3M口罩」的舉報線索，湖裡區市場監管局當日予以案源登記並立即進行現場核查，核查後決定立案進行調查。
經查，該經營部主要銷售勞保用品，如各種手套、各種口罩、繩索、濾網、黑網、無紡布、沙袋等，客戶多為各批發店及批發店的下家或者工地。 2018年4月，經營者黃某成從一個上門推銷送貨的人手中購進一批4個型號(9001和9002不帶呼氣閥、9001V和9002V帶呼氣閥)共計4500個印有註冊商標「3M」標識的口罩。這些口罩上標明「3M中國有限公司、上海市田林路222號」，但經市場監管執法人員核查，該廠名廠址系冒用3M中國有限公司。
同時，執法人員將現場產品照片傳給3M公司國內授權人明尼蘇達礦業製造(中國)投資有限公司的轉授權人上海鴻方智慧財產權諮詢事務所進行辨認，也確認該經營部所銷售的3M口罩系假冒3M註冊商標的商品。
經查，除現場剩餘的100個9002V口罩被執法人員扣押外，其餘購進的口罩均已銷售完畢。總銷售價款8000元，違法經營額8250元，違法所得950元。
根據《中華人民共和國商標法》第六十條第二款、參照《福建省工商行政管理機關行政處罰自由裁量權適用規則》第十七條第(一)項和第(十)項的規定，市場監管部門責令當事人立即停止侵權行為，沒收、銷毀當事人被扣押的假冒3M口罩(型號9002V)4盒，合計100個和空外包裝紙盒一個；並對當事人處以罰款人民幣25萬元。
案例2
銷售冒牌和「三無」口罩
餐具公司
被罰19.5萬元
2020年2月6日上午，根據舉報線索，市場監管部門對集美區灌口鎮廈門某餐具有限公司涉嫌經銷假冒「飄安」口罩的案件進行現場核查。
該公司主要經營一次性耗材，包括餐盒、筷子、杯子和口罩等。經查，其所銷售的「飄安」口罩為白色，包裝在無色透明的袋子，袋子上印製有產品名稱、河南飄安集團有限公司、使用說明和飄安商標等內容。
調查顯示，該公司銷售給客戶的口罩有以下5個特徵:標稱的產品名稱為「一次性使用口罩」、生產批號標示為年月日的編排方式(例如20190402)、每包20片、口罩使用的耳帶是圓形，且口罩上沒有「PIAOAN」字樣。經比對，其所銷售的「飄安」口罩符合河南飄安集團有限公司在官網出具聲明函中，列明的假冒「飄安」口罩的五大特徵，系假冒產品。
經查，該公司銷售未經「飄安」商標註冊人授權許可的侵犯其註冊商標專用權的口罩(相同商標、相同商品)，且無法提供任何合法來源的憑證，違法經營額合計1.92萬元，違法所得合計1.68萬元。
此外，該公司還存在銷售「三無口罩」和經營未以中文標明產品名稱、生產廠家廠名和廠址的口罩的行為，違法經營額3.08萬元。
根據廈門市市場監督管理局應對新型冠狀病毒肺炎疫情工作指揮部文件［2020］25號《關於依法從重從快嚴厲打擊疫情防控期間重點類型案件法制審核工作的指導意見》要求，市場監管部門對該公司銷售未經「飄安」商標註冊人授權許可的、侵犯其註冊商標專用權的口罩的違法行為，依法責令當事人立即停止侵權行為，並對其頂格處罰款19萬元；對其銷售「三無口罩」的違法行為，依法責令當事人改正，並處罰款5000元。
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