過去一年以來，新區緊緊圍繞服務經濟大局，維護市場經濟秩序，保護民生消費安全；在疫情防控期間堅持「剛柔並濟」，對哄抬物價、出售假冒偽劣的商家重拳出擊，在凝聚戰「疫」力量的同時，與社會共建放心消費的市場環境，全力以赴保障新區百姓的幸福生活。
今天，就跟著小編一起，
數「說」新區這一年的維權服務吧
01
這一年的消費投訴舉報基本情況
2019年度，錢塘新區市場監管分局消保科（舉報投訴中心）共受理分流各類投訴舉報諮詢14600件，比2018年減少1848件，同比下降11.24%。其中投訴件有8708件，舉報件有3123件，諮詢及其他件有2769件。
02
這一年的投訴「熱點」
2019年度排名前十位的商品或服務的投訴是：
◆ 網際網路購物投訴（3568件）
◆ 交通工具類投訴投訴（598件）
◆ 日用百貨類投訴（530件）
◆ 裝修建材類投訴（272件）
◆ 家用電器類投訴（215件）
◆ 美容美髮洗浴服務類投訴（202件）
◆ 食品類投訴（179件）
◆ 文化娛樂服務投訴（155件）
◆ 餐飲服務類投訴（114件）
◆ 修理維護類投訴（114件）
排名前十位投訴量佔總投訴量的68.29%。在前十大投訴類別中，網際網路購物投訴量以3568件的絕對優勢「一枝獨秀」，從側面反映出新區電商企業數量眾多，銷量巨大，網際網路銷售這一新興業態方興未艾的事實。
03
這一年的受理舉報情況
2019年度舉報排名前六位的是：
◆違反廣告管理法規的舉報（590件）
◆違反登記管理法規的舉報（438件）
◆違反產品質量管理法規的舉報（326件）
◆違反消費者權益保護法規的舉報（215件）
◆違反反不正當競爭法規舉報（109件）
◆傳銷及違法直銷的舉報（107件）
前六位舉報量佔總舉報量的57.16%。其中，舉報量較集中的是職業舉報人針對電商經營者的廣告違法行為舉報，以及針對無照經營（377件）和被冒名登記為公司股東、法定代表人等情況違反登記法規的舉報。另外，涉及新型違法行為的舉報量也在悄然增多，主要表現為對網絡刷單行為、虛假宣傳、違法有獎銷售的不正當競爭行為和非法傳銷及違法直銷行為的舉報。2019年，分局根據舉報線索，查獲多起重大違法行為，其中包括案值超過300萬元的網絡刷單違法行為，以及移送公安部門的「國脈電信涉嫌非法傳銷案」。
04
這一年的舉報來源
2019年度錢塘新區投訴舉報主要來源有：
◆12345信訪平臺件6648件，佔總量的45.53%。
◆全國12315網際網路平臺3534件，佔24.21%。
◆市局12315平臺件1090件，佔7.47%。
◆直接向分局來人來電來信件971件，佔6.65%。
◆110聯動1199件，佔8.21%。
◆其他1158件，佔7.93%。
◆涉及職業投訴舉報的有5332件，佔36.52%。
05
這一年的被訴主體
錢塘新區成立以來，轄區面積500多平方公裡，分局目前有5個基層市場監管所投入實體化運作。就各基層市場監管所投訴舉報分布來看，白楊街道5037件，下沙街道3809件，義蓬、新灣街道1182件，臨江、前進街道685件，河莊街道436件。白楊街道、下沙街道投訴舉報較為集中，各所之間總量懸殊。
形成這一個格局的主要原因是，白楊、下沙兩個街道經過二十多年的發展，經濟環境趨於穩定成熟，各類市場主體數量多且相對集中，轄區商業發達，常住人口眾多，投訴舉報總量居高不下。
06
2019年度消費投訴舉報成因分析
（一）網際網路消費的無序生長觸發違法違規行為因線上線下信息不對稱，消費期待與商品質量不對等，退換貨協商交流不順暢等原因導致的網購舉報投訴。
（二）消費者思想意識提升維權監督氛圍形成《消費者權益保護法》宣傳深入人心，群眾維權意識不斷加強。同時投訴舉報渠道逐步拓寬，處置效率也越來越高。
（三）宏觀經濟環境波動引發群體事件增多受宏觀環境變化等多方面因素影響，不少市場主體經營困難，經營轉讓、資金鍊斷裂、跑路等問題帶來諸多群體性消費投訴。
（四）職業、惡意投訴舉報耗費較多行政資源現階段職業投訴舉報主要集中在電商經營者網頁廣告宣傳、產品外包裝標籤標註等比較明顯的違法行為，手段越來越趨於舉報獲得獎勵為主，向經營者索賠為輔。
07
錢塘新區2019年放心消費工程
放心消費工程作為浙江省十大民生實事項目之一，從2017年開始以來，已進入第三個年頭，去年一年，根據省市局下達的目標任務，經過「申報—培育整改—後評價審核通過」的流程，錢塘新區共計創建放心消費商店72家，無理由退貨承諾單位142家，放心網店15家，放心餐飲23家，放心工廠182家，放心農貿市場4家。
08
2019年度商品產品抽檢結果
食品生產環節抽檢監測情況（含保健品）：2019年，對錢塘新區生產的食品進行系統性抽檢監測，共抽驗254批次，合格253批次，不合格為1批次，批次合格率為99.6%，其中保健食品共抽驗16批次，合格16批次，批次合格率為100%。覆蓋了錢塘新區全部的食品生產類別。
食品流通環節抽檢監測情況：2019年，對錢塘新區流通的食品進行系統性抽檢監測，共抽驗518批次，合格513批次，不合格為5批次，批次合格率為99%，覆蓋了錢塘新區全部的食品流通類別。
食品餐飲環節抽檢監測情況：2019年，對錢塘新區餐飲的食品進行系統性抽檢監測，共抽驗471批次，合格459批次，不合格為12批次，批次合格率為97.5%，覆蓋了錢塘新區全部的餐飲類別。
餐飲具抽檢檢測情況：2019年錢塘新區共開展餐飲具抽檢檢測328批次，合格298批次，不合格30批次，批次合格率為90.9%。
種養殖環節食品抽驗監測情況：2019年錢塘新區共開展農產品質量檢測10346批次，其中定性檢測9719批次，定量檢測本級310批次，市級266批次，省級46批次，部級5批次，10342批次合格，4批次不合格，合格率為99.9%。
藥品、醫療器械、化妝品生產環節抽驗監測情況：共計抽檢藥品、藥包材、醫療器械、化妝品197批次。其中藥品抽驗105批次，藥包材抽驗2批次，結果全部合格。醫療器械抽驗35批次，其中1批次不合格。化妝品抽驗55批次，其中1批次不合格。
普通商品生產流通環節抽驗監測情況：受檢總批次共計351批次，涉及企業295家，其中合格批次338批次，不合格批次13批次，合格率96.3%，不合格率3.70%。涉及的產品有：速機、紡織服裝、食品用塑料容器、晴雨傘、汽車內飾件、電冰箱等。
流通領域三級抽檢方面，受檢總批次共計153批次，涉及企業106家，其中合格批次126批次，不合格批次27批次，合格率82.35%，不合格率17.65%。涉及的產品有：成品油、紡織服裝、建材、消防產品、鞋類、眼鏡、食品相關產品。
價格欺詐、霸王條款、收費陷阱……
生活中，我們經常會碰到一些消費糾紛，
並通過各種方式進行維權。
今天是315國際消費者權益日，
小編為大家整理了
新區消費投訴八大典型案例，
一起來看看你有沒有「中招」！
一、石材家裝，
貨樣不一？
基本情況：
2019年10月，消費者在新區某石材市場某石材商行購買翡翠白玉背景牆石材一對，共計貨值11000元，當場支付寶轉帳支付3000元定金，當時經營者未讓其籤字確認該款石材。
消費者於2019年10下旬將尾款付清後，經營者將石材予以切割，但是消費者表示經營者發送的視頻無法確認石材花紋。後期經營者於2019年11月下旬送貨上門並給予安裝到位。
安裝後當晚，消費者發現並非當時在經營者店內所選的石材，現安裝好的石材花紋與當時選購的石材花紋不同，非常難看，要求退貨退款或者更換石材，雙方就此問題無法達成一致，消費者撥打了12345杭州市市長公開電話投訴，要求有關部門幫助調解。
調解過程及結果：
收到消費者的投訴後，經市場監管部門調解，雙方達成一致，經營者給予部分經濟補償，消費者表示滿意。
案例分析：
定製類家裝產品當下比較流行，但某些定製類的家裝產品如本案中的石材不是工業產品，某些問題缺乏客觀的標準可供檢測，消費者在定製時不妨採取拍照或者錄像的方式，發現問題第一時間與商家交涉或者投訴，避免夜長夢多。
二、網購的和田玉
涉嫌虛假宣傳？
基本情況：
2019年12月，消費者通過某網絡購物平臺在某商家處購買了一件價格為15000元的貔貅和田玉手把件，商家承諾商品為新疆和田玉籽料，消費者將商品寄往相關法定檢測機構進行鑑定，鑑定結果表明商品為和田玉，備註為皮色成因未知。
消費者認為皮色成因未知就不是籽料，並以此要求商家假一賠三，在與商家協商未果的情況下，消費者向新區市場監管分局投訴。
處理過程及結：
經了解，目前大多數權威的鑑定機構沒有鑑定皮色的相關資質，只負責鑑定樣品材質，對樣品皮色成因不做鑑定，故會備註上皮色成因未知，所以皮色成因未知並不能說明商品非和田玉籽料。經調解，商家給予消費者無條件退貨，消費者表示滿意。
案例分析：
因商品質量發生糾紛，雙方各執一詞時，第三方檢測無疑是最具有說服力的證據，在這裡需要提醒廣大消費者的是，檢測機構分為法定和非法定，只有經過認證過的法定檢測機構，出具的檢測報告才具有法律效力。但是由於受技術力量、檢測設備等多種因素限制，一些法定檢測機構也不是所有檢測項目都能做，最好事先明確法定檢測機構的檢測項目，否則有可能出現檢測報告無法滿足證明要求的狀況。
三、美容院充值預繳，
卻是「溫柔陷阱」？
基本情況：
2019年5月，消費者陳女士來到新區市場監管分局義蓬新灣市場監管所，反映其於2018年7月在義蓬街道某美容院做美容，當時該店工作人員介紹先預繳26000餘元，每周消費一次，一年內消費達40次，即可將這筆錢退還。但如若一年內少消費一次，就扣總額的10%。
消費者禁不住誘惑辦理了該項業務，前期每周均有去該店，已消費二十多次，但後因身體原因，做了手術且術後調養，已達不到一年消費40次的要求。現希望能夠將40次的次數減少到25次或者延期三個月。
調解過程及結果：
經調解，雙方達成一致意見，商家同意退還11000元，投訴人放棄其他訴求，雙方籤訂調解協議書。
案例分析：
天下沒有免費的午餐，這是老生常談的道理，但是總有一些消費者禁不住誘惑，掉進一些不良商家的溫柔陷阱。一旦中了這些商家的圈套，想要解套，就沒有那麼容易了。
本案中，還有特別要提醒的是，此類預存金額，根據一定期限內消費次數決定還款金額的行為，有涉嫌非法集資的傾向，需要廣大消費更加提高警惕。
四、新買的手機，
已被激活？
基本情況：
消費者在某手機賣場購買了一款蘋果手機，交付給消費者時手機是全新的。但是消費者在使用該手機時，偶然發現這臺手機在銷售給其之前曾經被激活過，這就意味在銷售給消費者時並不是全新的手機，但手機賣場的營業員並未明確告知。因為蘋果手機價值不菲，消費者感覺受到欺騙，向12315投訴，並要求經營者兌現其在店堂內告示牌的承諾，給予退一賠十。
處理過程及結果：
經營者給出的解釋是，這臺手機確實在賣給這位消費者之前曾被激活過，也未告知消費者該情況，但不存在二次銷售的情況，只是賣場內工作人員試機。
經調解，經營者向消費者表示道歉，並按照退一賠一的規定，退還手機給消費者，並按照一倍的價款予以賠償，消費者表示滿意。
案例分析：
根據消費者權益保護法的規定，消費者擁有對購買商品和接受服務的相關知情權，經營者出於某種原因，在銷售商品時隱瞞手機已被激活的相關情況證據確鑿無疑，顯然侵犯了消費者的知情權，構成了欺詐行為，根據消費者權益保護法及相法規規定，給予退一賠一的處理，在法律上完全站得住腳。
至於消費者要求給予退一賠十，根據相關法律規定，一般商品或者服務（食品除外），經營者如果構成欺詐，在民事賠償上應當遵從退一賠三的做法，但是經營者以店堂告示的形式，作出高於法律規定的承諾，實際上是一種契約行為，如果經營者按照其承諾予以賠償，市場監管部門予以承認，若經營者違反承諾，則屬於違約行為，並不違法。
五、旗艦店銷售的童裝
不符合國家強制標準？
基本情況：
消費者在網購過程中，發現一家網店旗艦店銷售的嬰幼兒衣服安全類別為B類，而國家強制性規定年齡在36個月和身高在100釐米及以下的嬰幼兒穿著或使用的紡織產品安全技術要求必須為A類，與國家規定的嬰幼兒衣服安全類別不符，銷售的產品不合規。消費者要求維護自身權益，退還貨款和服務費用，並賠償損失。
調解過程及結果：
經調解，商家給予全額退貨退款。因該網店銷售的童裝產品標註錯誤，新區市場監管分局書面責令改正。
案例分析：
在2015年5月26日，國家質量監督檢驗檢疫總局和國家標準化管理委員發布了嬰幼兒及兒童紡織產品安全技術規範，該規範自2016年6月1日正式實施。
在標準中，明確了嬰幼兒紡織產品（年齡在36個月及以下的嬰幼兒穿著或使用的紡織產品，或身高100cm及以下嬰幼兒穿著或使用的紡織產品）應符合A類要求。商家在生產銷售此類嬰幼兒等特殊人群服裝產品時應當嚴格按照國家相關標準和技術規範生產銷售，否則根據產品質量法的相關規定，可能構成銷售不合格產品的行為。
六、丟失了購物小票，
還能退換貨嗎？
基本情況：
消費者在新區某大型商業綜合體內的品牌服裝店購買了童裝，拿回家後因家人不喜歡該款童裝的顏色，根據商家在店堂告示中承諾的七天無理由退貨承諾，在沒有拆封的情況下，第二天就拿到該服裝店請求退貨。但店家以消費者不能提供書面購物憑證為由，拒絕無理由退貨。
消費者表示雖然其確實丟失了購物小票，但根據其支付寶支付記錄，同樣可以證明其在該店購買上述商品，要求商家按照其承諾，給予退貨。雙方協商無果，消費者遂通過某電臺媒體向市場監管部門投訴。
處理過程及結果：
經調解，商家最終為消費者辦理了退貨手續。
案例分析：
根據修訂後的消費者權益保護法等相關法律的規定，引入了七天無理由退貨的規定，也就是允許消費者有一定時間的猶豫期。
七天無理由退貨主要是在網絡購物中實行，但是一些實體商家經營者也引入了這一規定，法律雖然沒有對實體店無理由退貨作出明確規定，但是商家一旦作出相應承諾，則對消費者構成契約行為。
商家在對待無理由退貨的工作中，購物小票固然是消費的最直接的憑據，但是如果能夠通過其他途徑和證據足以證明消費者的消費情況，符合七天無理由退貨的條件，就應該給予辦理，不能人為設置障礙，把好事變成了壞事。
七、因為疫情取消年夜飯，
定金還能退嗎？
基本情況：
消費者在2019年11月在轄區某大型餐飲店預訂了2020年的年夜飯，並預付了500元定金，商家也開具了定金收據。但是因受今年突如其來的新冠肺炎疫情影響，消費者不敢貿然參加聚會，欲取消這場年夜飯，並希望商家退還定金，遭到商家拒絕。
處理過程及結果：
經過調解，商家同意取消這場年夜飯，但消費者預交的定金轉化為等額的儲值消費卡，供消費者在疫情結束後在該連鎖餐飲店任何一家門店無限期使用。雙方達成一致。
案例分析：
根據合同法的相關規定，定金不同於訂金，一般情況下支付定金的一方是不能隨意要求收取定金方退還的。但是受疫情影響，無法進行群體性聚集，政府也作出了相應的規定，停止餐飲堂食，這就應該構成不可抗力。
這樣的情況下通過協調，取消這場年夜飯，但是預交的定金轉化為等額的儲值消費卡，供消費者在疫情結束後在該連鎖餐飲店任何一家門店無限期使用，對於雙方來說，能夠做到最大限度減少損失、降低風險，不失為一種兩全其美的雙贏做法。
八、疫情期間
買到假口罩怎麼辦？
基本情況：
2020年2月11日，市場監管分局接到群眾舉報，反映20000隻口罩涉嫌產品質量不合格。
經查，涉案口罩共兩種外包裝，一種為盒裝，外面標有「FACE MASK」「SURGICAL DISPOSABLE」等英文，無任何廠名廠址、生產日期和產品合格證明等中文標籤標識；另一種為簡易塑膠袋包裝，無任何標識。
新區市場監管分局於2020年2月12日委託浙江省輕工業品質量檢驗研究院對上述口罩予以檢驗。
處理過程及結果：
經檢驗，口罩過濾效率指標均不符合GB2626-2006要求，被判定為不合格產品。鑑於涉案金額巨大，被舉報人的行為涉嫌犯罪，後移交公安機關處理。
案例分析：
當前，新冠肺炎疫情防控還在關鍵期，口罩需求量仍較大，供應量尚不足，「一罩難求」現象依舊存在，而在這個過程中就有一些不法分子以次充好，通過銷售不符合規章要求的假冒偽劣產品謀取暴利。
在購買口罩時，消費者應認真檢查口罩的包裝是否是否有符合執行標準的字樣。其中口罩產品標準標註為GB2626—2006的，還要標註過濾原件的濾料等級、儲存壽命；標註為GB/T32610—2016的，要標註推薦使用時間、貯存期、產品防護效果級別。遇到假冒偽劣產品時，可以依法向市場監督管理局、消費者組織等反映情況，或直接撥打12315或12345熱線進行投訴。
未來，新區將在消費者權益保護方面
著力打好維權和服務這兩張牌，
開拓工作思路，
創新工作方法，
腳踏實地，
切實維護消費者合法權益，
營造良好的消費環境！
來源：市場監管分局