在銷售易Engage 2020品牌戰略發布會上，一向深耕B2B客戶的銷售易，推出了B2C戰略。
但在銷售易CEO史彥澤的規劃中，這是銷售易從成立時就有的既定戰略，只是在這個時間點上，火候到了。
CRM的本質是企業與客戶的連接
近日，國外CRM巨頭Salesforce收購了企業溝通協作軟體Slack，在史彥澤看來，「Salesforce是在補足CRM的連接能力」。他認為，CRM的本質就是連接企業與客戶。
傳統意義上的CRM更多是局限在銷售管理，是著重於銷售流程自動化的企業管理工具，但企業運營的核心不僅僅是銷售，而是從營銷獲客到銷售轉化，再到售後服務的全鏈條，通過數位化的工具實現企業與客戶之間的互動型關係，打通企業與客戶的連接鏈路，才是CRM的應有之義。
Salesforce通過收購Slack來補足連接能力，但在中國，微信、企業微信、小程序等騰訊生態中的社交產品，已經具備強大的連接能力。
無需重複造輪子。2019年9月，銷售易宣布完成由騰訊單獨戰略投資的1.2億美元E輪融資，同時推出了賦能企業連接客戶的「客戶數位化平臺」。10月，騰訊發布SaaS生態「千帆計劃」，銷售易是第一批深度合作的生態夥伴。
對於騰訊而言，自2018年提出要進入產業網際網路，推出C2B戰略後，也需要通過與to B企業的合作來切入。「雙方的需求是互補的。」史彥澤對億歐表示。
供給側，通過與騰訊的深度合作，銷售易具備了連接C端客戶的能力。
需求側，B2C的企業也急需通過CRM來運營客戶。
當下中國的網際網路流量已進入存量時代，線上流量越來越難獲取，如何打造自己的私域流量，精細化運營成為B2C企業發展的關鍵詞。
然而客戶卻掌握在大平臺「中介」手中，如果能夠通過CRM將自己的客戶管理起來，直接在前端與客戶接觸，也能減少對渠道和平臺的依賴。
為了踐行B2C戰略，銷售易推出了以CDP為核心的消費者洞察體驗套件和「雙中臺型CRM」。
銷售易「消費者洞察體驗套件」基於CDP客戶數據平臺，從流量運營、營銷自動化、消費者洞察體驗管理等各個環節幫助品牌企業實現與消費者的連接，構建流量護城河。
「雙中臺型CRM」，即涵蓋業務中臺和數據中臺的CRM。
「業務中臺就是業務流程在線化，當業務流程在線化後，會沉澱出大量的數據，數據中臺就負責將這些數據沉澱、分析、畫像。業務中臺+數據中臺為企業提供全觸點的客戶連接，以及從引流獲客、銷售轉化、售後服務到忠誠度管理的360度客戶旅程數位化支持。」
中國to B企業是否具備服務大客戶的能力？
一直以來，成長型CRM企業不具備服務大客戶的能力是行業共識。但截至目前，銷售易已經服務了聯想集團、海康威視、上海電氣、沈鼓集團、滴滴等大型企業，並幫助它們實現了從Salesforce、微軟、Siebel等國外品牌切換至銷售易。
史彥澤認為，隨著人才、資金等外部市場環境的改變，中國的一些to B企業已經初步具備了服務大客戶的能力。
在銷售易為代表的這一波成長性CRM廠商未誕生之前，中國大型企業的選擇只有Salesforce、SAP、Oracle等國外CRM巨頭。
「但這並不意味著他們用得好。」史彥澤表示，功能繁雜、使用體驗差、價格昂貴、沒有移動端等問題，是國外CRM廠商的通病。但與此同時，也沒有一家本土的CRM廠商能夠為大型企業提供良好的服務。
史彥澤認為，主要原因是中國缺乏企業服務人才和資金。
一是中國沒有to B人才。過去三十年中國增長最快的行業是網際網路，人才自然也聚集到網際網路企業中。「網際網路追求的是速度與規模，而企業服務需要的是與客戶的反覆打磨，需要的是緩慢的沉澱和積累。缺乏人才，是這個領域最大的難題和挑戰。」
二是沒有資金。同樣，過去三十年的資金也投入到高速增長的網際網路中，追求十倍百倍的增長神話，而to B是一項投入重、見效慢的長期工程，初期的投資並不能在短期內取得回報和效益。
現在，這些因子發生了變化。
很多在國外大型to B企業積累了經驗的人才看到國內機會，選擇回國，填補了人才空白，史彥澤正是其中一員。而網際網路的增長見頂，更多投資機構也意識到中國企業服務領域蘊含的巨大機會，更多資金湧入to B，填補了資金空缺。
而驅動to B企業服務能力增長的根本動力，是宏觀經濟環境發生的變化。
「中國的宏觀經濟正在從紅利經濟向效率經濟轉型。」史彥澤對億歐表示，「過去三十年，拉動中國經濟增長的動力是人口和投資，但現在兩架馬車已經筋疲力盡，接下來用數位化手段提升效率，將是拉動中國經濟繼續增長的馬車，將是中國經濟的新常態」。
數位化轉型，先從CRM開始
近年來，「數位化轉型」成為每個企業發展的關鍵詞。近日世界網際網路大會上發布的《中國網際網路發展報告2020》顯示，2019年我國數字經濟的規模已經達到35.8億元，佔GDP比重的36.2%。
而數字經濟的一個典型特徵是，生產和消費之間沒有明顯的界限，消費者能夠深度參與到生產過程中去，生產者能跟蹤到消費的每個階段。
「數字經濟是一個以客戶為中心的時代，因此在企業的數位化轉型中，CRM應該具有一定的優先性。」史彥澤表示。
無論是深耕B2B，還是開拓B2C，新一代的CRM都不再是單純地給銷售使用，管控銷售流程的管理工具，而是以客戶為中心的連接型CRM。「只有連接客戶，才能真正讓CRM賦能企業數位化轉型的價值體現出來。」史彥澤表示。
2015年，銷售易就提出了「連接」的概念。2016年，銷售易將公司的Slogan改為「重塑企業與客戶的連接」。通過全連接渠道的打通，CRM能夠將企業後端供應鏈、前端需求鏈與外部客戶以及產品設備連接起來，幫助企業轉型為真正以客戶為中心的運營組織。
真正的數位化轉型應該以客戶的連接和客戶的數位化作為突破口。而新一代CRM承擔的，正是這樣的使命。