近日，京華時報家居周刊編輯部接到消費者趙女士（化名）投訴，其稱自己在2014年購入的兩個科勒智能馬桶在使用的兩年間不斷出現問題：「衝水功能老是有故障。」趙女士多次找到科勒進行維修，但是該問題還是在不斷重複。8月20日，馬桶再次不能衝水，但報修後數日，根本沒人上門維修。「大夏天，馬桶不能衝，日子怎麼過！」至此，消費者已經對科勒產品的質量產生嚴重質疑，並且對其售後體系備感失望。「一萬多元的馬桶，連最簡單的衝水都做不到。」在報修第六天，工人終於上門維修，並把馬桶故障歸因於自來水雜質堵塞零件。消費者稱，堅決要求科勒更換該產品。
□業主自述
萬元高端馬桶衝水怎麼這麼難
據趙女士介紹，2014年3月她購買了兩個科勒K-4026T-0新悅一體超感坐便器，4月底完成了安裝。一個放置在大衛生間，另一個安裝在主臥內衛生間。從趙女士提供的發票明細上京華時報記者看到，當時每個馬桶的購入價格是11880元。科勒官方承諾該產品保修期為3年。
至於為什麼肯花大價錢購置科勒的產品，趙女士的理由很簡單：「我知道科勒是大品牌，我信任它的質量。而且既然馬桶這麼貴，那麼肯定售後也會比較完善。」同時，這款馬桶造型簡潔，其智能功能也很符合家裡的裝修理念。「沒有水箱，鵝卵石的造型非常合我心意。」京華時報記者在科勒的官網上看到，其對K-4026T-0新悅一體超感坐便器的介紹是：榮獲2010年iF中國設計大獎及最成功設計獎；通過歐盟CE安全認證，產品遠銷美國及歐洲各國；一體無縫式設計，適合搭配各類風格的衛浴空間；配合全自動智能清洗及自動翻蓋、自動衝水於一身；配置掛牆/手持雙功能遙控器，操作方便等。
但此後事情的發展，讓趙女士大呼自己「太天真」。在使用了7個月後，2014年11月，兩個馬桶自動衝水功能先後出現了問題。據消費者介紹，問題最為嚴重的是大衛生間的馬桶。最開始是不斷在沒有使用的情況下自行衝水。「我們人還在衛生間外面，馬桶就在衝水。」而且趙女士家養了貓，為了避免馬桶蓋自掀功能誤觸，所以他們關掉了這個功能。「按道理說，馬桶蓋不開，自動衝水是無法感應到外面的物體的。」為了解決問題，趙女士及家人經常需要重複重啟機器或把該功能給關掉。一般情況下，重啟幾次後，馬桶會恢復正常。但一段時間後又會重複，最後就「怎麼重啟、拔電源」都不管用了，無法衝水。「這個馬桶是沒有水箱的，所以消費者根本沒法檢查。」
頻繁維修問題就是無法根治
自從2014年11月馬桶出現問題後，趙女士經常需要和馬桶的衝水功能作鬥爭。而最讓其不解的是，廠家的頻繁維修也解決不了問題。趙女士回憶，此前她一共要求科勒來維修了三次，維修人員上門四次左右，可是這馬桶就是不能完全修理好。
在幾次維修中，一次工人說是電磁閥壞了，然後將馬桶拆下維修，並重新打膠安裝。還有一次，又說感應球壞了，感應的出水位置不對，進行了調整。可即使更換了零件，也只好了一段時間，很快又重複之前的問題。其中一次工人來了根本什麼原因也查不到，只是不斷的重啟機器。趙女士也曾詢問工人為什麼這款馬桶會這樣，工人的解釋是，這種智能產品就是這樣，需要經常重啟。而且，雖然維修了多次，科勒的工作人員卻從未給趙女士開具過維修單，說明產品的具體問題。上門沒有統一工服，更沒出示過證件。
雖說兩個馬桶都存在自動衝水的問題，但趙女士一直報修的只有位於公共衛生間的那一個。至於原因，也頗為無奈。「維修人員來了根本也找不到原因，主臥的本身使用頻率很低，關了自動衝水起碼還能手動衝，所以就乾脆不保修了。」
再次報修沒人理 業主稱：只想砸了馬桶
8月20日，趙女士家大衛生間的馬桶又不能衝水了，於是她馬上聯繫了科勒官方客服。但等了一天沒有任何回復。21日，她又致電客服詢問，客服回答以為她要自己找工人修，所以沒下維修單。當天客服正式下單並發給趙女士一個為206045的維修工單號，並表示已經加急處理。從客服的簡訊中可以看到，這個維修單派發給了科勒北京當地經銷商。
既然下了單，趙女士就安心等待工人聯繫維修時間。這期間家裡四口人都搶著用主臥裡那個尚能手動衝水的馬桶。誰知左等右等沒消息，其又打客服詢問，客服的回答非常程序化：「訂單已經下發，您別急。」「你家馬桶三天不能用，你不著急嗎？」趙女士表示，當時自己真的非常憤怒。「經銷商人手不夠我可以理解，但不能不管我吧！」
8月25日，京華時報記者正式接到趙女士投訴，距離報修已經有五天時間。當時科勒仍然沒有任何人員與其聯繫維修事宜。趙女士表示，此前三次上門時間也都是三天以上。消費者直言，這兩年真的被這兩個馬桶折磨夠了。雖說這是第四次保修，但是趙女士每次都是到了實在不能衝水才找人維修，其間馬桶無緣無故自動衝水家人都是選擇忍耐，「只要能將就用就行」。但她現在最想做的就是「把馬桶敲掉，扔出門去！」
兩個馬桶同一故障質量遭消費者質疑
趙女士本來一直認為廠家可以維修好，所以從未懷疑過產品質量。不過時至今日，她有了不同的想法：同時買了兩個同型號馬桶，出現同一故障，並且多次維修不能排除，難道科勒這批次產品就存在著設計缺陷？「如果一批次裡有少量的瑕疵品，但是被一個消費者都買到，是不是太巧合了？」而且如上文所說，主臥的衛生間使用頻率非常之低，這樣也出現了故障，實在讓她對科勒的產品質量更加沒有信心。
因此，趙女士要求廠家對於自己家的科勒K-4026T-0新悅一體超感坐便器進行全方位檢查，先進行維修，讓家人暫時有馬桶可用，然後擇日為其更換新機。
□事情進展
第六日終於上門維修自來水雜質引發問題
在接到趙女士投訴的當日，京華時報記者便撥打了科勒的官方客服電話反映了趙女士兩年來的經歷，多次維修，不能解決產品問題。並且最近一次保修時隔5日，還未有人上門。消費者嚴重質疑科勒產品質量，並要求科勒相關人員接受採訪，對產品質量及售後體系問題作出回復。工號為8839的客服記錄了記者的訴求和趙女士的維修工單號碼，並表示會儘快與記者取得聯繫。
8月25日傍晚，科勒方面聯繫趙女士稱可在26日進行上門維修。消費者事後向京華時報記者敘述了維修的經過。當天科勒官方售後人員和經銷商維修人員一同來到消費者家。「這名維修人員已經在之前來給我家修過兩次了。」隨後，經檢查科勒人員告訴趙女士，由於自來水雜質堵塞了某些零件，導致衝水功能故障。經過拆卸和清洗，馬桶恢復正常。另一個主臥中的馬桶，由於當時沒有重現自動衝水的過程，無法判斷故障，售後人員表示，出現問題的時候再報修。至於為什麼6天才上門，售後人員解釋，官方規定的反應時間是接到報修維修人員24小時之內與消費者聯繫，72小時之內上門。這次之所以這麼晚，「因為被派到的維修人員休年假，今天回來就馬上上門了。」並且對消費者進行致歉，並承諾在質保期內，如果該馬桶再出現衝水問題，那麼可以給消費者免費更換新馬桶。
但趙女士對科勒的解釋和處理方式並不認同。首先，雖然科勒的產品線很豐富，但是一刀切所有產品都72小時上門，是不是有點太不人性。「水龍頭壞了可以將就，馬桶壞了一天都不能忍。」此外，對於維修工人休年假一說，消費者更是表示牽強。「為什麼會給一個休假的工人派單，如果說科勒不知道，經銷商會不知道哪個工人能工作？」而工人上門給出的故障原因，也加重了消費者對產品日後使用的疑慮。「自來水水質我們是控制不了的，如果這麼容易堵塞，以後要經常維修，這馬桶還怎麼用？」「如果銷售時就告訴我用自來水會堵，我可能都不會買。」而且趙女士認為，該產品在日後出現問題的可能性很大，因此決定不接受科勒的建議，要求馬上更換新機，而不是「質保期內出現問題再換」。「過了質保期萬一出現問題，可是要收費的，再這麼隔段時間就壞，花費肯定不小。」當時，趙女士還要求售後人員對提出的承諾發一封郵件作為證明，但遭到回絕，該人員表示，無需郵件證明，到時候壞了肯定給換。另外，本次維修，工人第一次給趙女士開具了維修單。但記者在字跡潦草的單據上，並未看到故障原因，只提到清洗了上水等。
不過，趙女士強調，在整個上門過程中，她與科勒的工作人員平和的溝通，並對其提出的處理意見未置可否。隨後，她撥打科勒官方客服表達了自己的訴求：確保不會再出現衝水問題，否則馬上更換新機，並且拿出書面處理承諾。至於為什麼沒有當面提出訴求，趙女士頗為無奈：「我就一個人在家，科勒兩個男同志進門連個證件都沒出示。為了避免出現爭執，自己處於不利地位，所以我沒有和他們深入的談處理意見。」
□科勒回復
自認糾紛已經得到處理維修要求都有回應已經盡責
8月26日下午，京華時報記者接到科勒張姓售後服務人員致電，當天就是他上門處理問題。其稱趙女士的投訴，他們已經解決。其所述維修過程、故障原因、上門時間晚原因及處理意見與趙女士反映相符。其解釋，前幾次維修過程由於其未在場，所以無法知道故障原因，但就此次上門，問題出現在自來水雜質堵塞。消費者多次報修，科勒都有響應，給消費者解決問題，已經體現了科勒對消費者負責的態度。
同時，該人員一再強調，整個上門過程與趙女士溝通得「非常好」，消費者已與其達成諒解，並同意了「保修期再出現衝水問題，就換新機」的處理意見。
隨後，京華時報記者再次致電趙女士向她確定是否已經與科勒達成一致。趙女士堅決的表示，並未答應處理意見。「難道態度好，就被默認為他們說什麼我都答應了？」
□業內說法
產品或存質量問題別讓售後成智能衛浴發展的攔路虎
近日，京華時報記者就趙女士遇到的問題採訪了中國陶瓷工業協會智能衛浴分會秘書長黃芯紅。對於趙女士家馬桶頻繁自動衝水及不能衝水的問題，黃芯紅分析，首先，由於智能馬桶自動掀蓋、自動衝水都是由感應部件在感應範圍內發現物體後觸發的。部分高端產品，感應器敏感度非常高，一旦周邊有人就會啟動。「這個問題需要調整感應器的感應範圍，不應屬於質量問題。」但趙女士家的情況是，人在廁所外馬桶就自行衝水，那麼有理由懷疑是產品存在問題。「我沒有到現場，不能判斷具體故障原因。但是品牌智能馬桶兩年來一個功能多次出現問題，這個現象肯定是不正常的。」
至於科勒給出的自來水雜質堵塞零件的解釋，黃芯紅認為說不通。他表示，自來水的質量是全北京市統一的，消費者無法改善。如果北京地區其他同型號產品都因為自來水問題出現這一故障，那麼說明產品設計有欠缺，「雜質有影響是不是應該考慮增加濾網，否則會導致頻繁維修，那這個產品根本不適合在北京銷售。」反過來說，如果這只是趙女士家的個案，「那故障可能另有它因。」
總結趙女士的經歷，黃芯紅表示，雖說產品問題是根本原因，但即使是名牌要保證每個產品都完美也不太可能。「所以售後服務就要跟得上。」
在黃芯紅看來，中國智能衛浴市場近年發展很快，但售後明顯阻礙了行業的發展。智能衛浴由於科技含量較高，所以必須配有既懂智能又懂傳統衛浴產品的維修技術。而這樣的人員奇缺，這就導致產品出了問題，不能得到及時處理，用戶體驗差。「這樣就阻止了消費者選取智能衛浴產品」。目前一些廠家已經在想辦法提高維修速度，「比如一時修不好，就直接換掉，拿回廠家再研究問題。這樣用戶更加滿意，畢竟馬桶是生活必需品。我認為，這種服務，響應時間不應該過夜。」
本文來源：京華時報 作者：馬希 責任編輯： 張梅_NF2100