幾個24小時過去了，我一直在等一個電話。手機一直就在我身邊，但始終沒響。從開始的期待，到憤怒，再到彷徨。我確信，客服大抵真的不會給我打電話了。
01
事情發生在前幾天，家裡的LG滾筒洗衣機壞了，脫水階段頻頻跳閘，於是給其官方售後電話報了維修。
沒多久來了一位師傅，身著藍色工服，進門還套了鞋套，顯得很專業，上上下下檢測了半天。堅定地說，是電機的問題。
接著，他又專業地講，這款機器很早了，我們這裡沒這款電機了。還給了一個解決方案，要麼，換一個電機，在網上買一個，怎麼也得五六百；要麼，就不修了，當廢品處理吧。
我覺得扔了可惜，最後打算還是修修。我給師傅說，那我把電機買回來，麻煩您幫咱修好。
師傅說，沒事，找個電工自己裝上就好了。一邊說著，一邊給我開了一張收據，檢查費50塊，上門費30塊，一共80塊。我付了錢，很客氣的把他送出了門。
送走專業人士，我在網上開始買電機。
在某寶上找了一下，還真有，且沒想像的那麼貴，138塊，不到三天的時間便寄到了西安。我便找來我的電工朋友，幫著安上了電機。
然後，洗衣機沒修好。
我直接聯繫給我維修的那位師傅。對方跟初次見面一樣專業，先把機器放倒量了量電機線路，又把上蓋拆除取出主板量了量，最後還把門上的開關器掏出來看了看，整得滿頭大汗，最後堅定的說，是主板壞了，得換個主板。同時建議把開關器也換了。
我在旁邊有點著急，主板哪一塊壞了，不能測出來進行維修嗎？
師傅說，哪一塊壞了是測不出來的，換一塊吧，換了主板就好了。我按他講的，準備再買一塊主板。電工朋友攔住了我，說，我給你拿到電子市場找我的朋友檢測去看看。
第二天，電工朋友說，他的朋友把主板及電路都檢測過了，這個主板沒問題。看來，要解決問題，還是得找他們售後了。
02
這一次，我沒有再打那個售後師傅的電話，按他的檢修思路，我擔心會到時候買一堆新零件，自己攢一臺洗衣機出來。
客服小姐很客氣的記錄了我的訴求，承諾24小時之內給我打電話。
24小時過去了，48小時過去了，72小時過去了，我沒有接到來自哪怕是自稱LG方面的任何電話。
8月18日下午5點39分，我終於再次撥通電話，介紹了我的遭遇，陳述了不滿。客服小姐再次記錄，並承諾加急報送給相關維修點，讓他們儘快跟我聯繫。
直到19日上午，仍然沒人給我回電話。
於是在19日中午11點左右，我不得以第三次拿起電話，花了59分鐘的時間，與自稱是LG電器售後服務中心的主管楊小姐進行了一次業務交流。
03
楊主管耐心傾聽了我的陳述，對一些細節進行了認真核實，問我有什麼訴求。
我以為楊主管是聽懂了我想要讓他們把洗衣機修好的訴求了。
我承認我在長時間的等待之後，顯得急躁了。相對我的激動來講，她的聲音跟情緒很穩定，不疾不徐，不高不躁，非常專業。
我說我的訴求其實很簡單，換一家維修授權點，我對這家維修點的技術及品質失去信心；二是讓維修點儘快跟我聯繫，給我解決問題。還有，你們沒有信守承諾在24小時跟我打電話聯繫，你們準備怎麼辦呢？
她說，先生請您不要生氣，我下來將核實一下情況，他們有沒有打電話。
我說，沒問題。但只有兩種可能，打了或沒打。那打了怎麼樣，沒打怎麼樣？
她回答說，沒打， 我要了解他們為什麼沒打……
我很沒禮貌的打斷了她，說：首先，如果沒打，那應該是你們的問題和責任，對吧。至於什麼原因沒打、怎麼處理那是你們內部的事情。我看到的只是，他們沒有給我打電話來解決我的問題。這幾天，我的手機上只看到四個未接電話，有三個是9字號開頭的騷擾電話，還有一個是17日下午快下班時（17時46分）打的電話。
至少到現在為止，我沒有接到任何代表你們LG售後的電話。
其次，四個24小時過去，我沒有看到一個多次撥打的未接電話。貴司作為世界500強排行榜中公司排名第203位的大公司，不應該是這種服務態度和品質。
她沉默了一下，請問您的訴求是什麼？
我說，基於你們的表現以及給我造成的困擾，精神賠償及誤工費1000元，也算是敦促你們提升服務質量的一次警醒。
楊主管依然不緊不慢的說，對不起先生，如果想要誤工費的話，需要您的單位提供相關證明。
事已至此，我骨子裡好為人師的一面，或者說好鬥的一面，再次跳了出來。
作為一個普通消費者，我跟聯通、移動、電信、攜程、一家快遞公司、甚至網上一家知名品牌沙發銷售商等都有過維權的經歷，基本上戰無不勝，也算有點經驗。這是題外話，不作贅述。
在這一刻，我分明感覺到，如果我是一隻雞，我身上的羽毛肯定全部豎了起來。很沒有風度。但我還是覺得，我有必要給這個姑娘上一堂課。
04
我穩定了一下情緒，問這位楊主管，您的職位是什麼，或者說具體是做什麼的？
她說，我是為您服務的。
一句話又把我說愣了。
我很刻薄的說，恩恩回答的真好，很機巧，但很雞賊，洋溢著滿面的假春風。如果是朋友之間，這未嘗不是一個頗討巧的、調節氣氛的很好的回答。但作為一名客服，尤其是主管這種級別的客服，不應該跟客戶抖這種機靈，尤其是在當下這種不太愉快的語境下，這樣的回答只會讓客戶更加反感。我給你舉個例子，在現在的氛圍下，就像我問你1+1等於幾，你不太適宜回答等於「王」，只需要老老實實回答等於「二」就好。
她說，你這不應算是誤工。
我問，那你理解的誤工是什麼？誤工，可不就是耽誤工作的意思？這幾天我等不來你們的回應，你難道意識不到會給我的生活乃至工作帶來困擾？包括跟你打這個電話，本來二三分鐘稍微有點誠意便能解決的問題，你跟我扯皮了這麼長時間，這算不算誤工？你所謂的為「我」服務，就是這樣一種服務的態度？
她說，對不起我向您表示道歉。
我說這一會兒你給我表達了好幾次歉意，但我沒有感受到你的誠意。因為你的每一次道歉，都緊接我的話音，沒有思考，沒有呼吸。就像別人給你講著話，你一直「對對對」，這種「對對對」，其實更像一個語氣助詞，沒有任何感情和意義。
我說我來給你示範一下如何表達歉意：因為我們工作的不到位不專業，在此向您表示真誠的歉意。希望得到您的原諒。
她說，需要一字不差的說麼。
我說，不需要，拿出誠意來就好了。
之後，電話那頭沉默了一下。
05
當然，在即將掛電話之前，我為我的不得體的語言及情緒對她也表達了歉意。
我給她講起了去年修冰箱的經歷。十年前，我還買了一臺LG的冰箱，從前年開始陸續出現冷藏室溫度過低、冷凍室溫度過高等問題，前後修了三次，最後一次那個師傅收了700塊，說修好了。結果沒過一周，仍然還是老問題。後來，被家人當廢品處理了，據說賣了30塊。
我接著說說，換位思考一下，如果是你，你會是怎樣的感受。我跟你、跟你們的維修師傅都沒有任何個人恩怨，我本意不是為了投訴你們出口惡氣，也不願看到你們因此受到處罰，更沒有想來敲詐你們，我只是想讓你們幫我修好這臺洗衣機。
我說，我在剛才使用的、給你造成不悅的所有詞彙，只是針對你的工作內容和方式方法而進行的評價，而不是針對你的道德、人品等方面，希望你能理解。我為在我們交流過程中所有語言及情緒有所失態（但沒有過激）對你可能造成的困擾及不悅而道歉。
同時，我為自己不自量力在教你這樣一個專業的客服如何真誠的道歉而可能給你造成的難堪而道歉，我的本意不是讓你難堪，而是從我的感受來講，我覺得你們作為一個世界500強的專業客服，還有一定的提升空間。
這次交涉的結果是，對方表示，24個小時內會再與我聯繫。
06
等電話的過程中，來了一個9字號開頭陌生電話，經驗判斷肯定是騷擾電話，但我生怕錯過LG的真誠道歉，便接了起來，結果仍是一個騷擾電話。
我對她講，您中午不休息嗎？大中午給別人打騷擾電話，您難道不會受到良心的道德的靈魂的譴責嗎？
電話另一頭的姑娘格格一笑，啪的一聲把電話掛了。
我想起了一個朋友的忠告，得饒人處且饒人，大家都是混口飯吃，都不容易。再說了，你在明處，人家在暗處，人家知道你家在什麼地方。朋友還說，其實你這也沒啥事啊。
我何嘗沒有看到那一個小時裡，我猙獰可憎的嘴臉？我說可不，事情本來就是希望他們再次上門看看這臺洗衣機的事，哪怕修不好呢，檢測一下說清楚問題也就行了。但這個世界不該是這樣的，一個商家不該是這樣的。我沒想到事情會變得這麼魔幻，態度很誠懇，但沒人上門，甚至連個電話也沒有。我不知道問題出在什麼地方。
我對朋友說，可能正是因為違法成本太低而維權成本太高，因為大部分的人持著相同的怕麻煩怕惹事的心態，才讓現在噁心的人與事越來越多。
07
在LG中國的官方網站上，有這樣一句話：「LG電子售後熱線，將用最真誠的態度對待每一位顧客」。但至少到目前為止，我沒有感受到他們的真誠。
時間一分一秒過去，從19號開始，兩個24小時過去了，我依然沒有接到來自LG的任何電話。每一次電話響起，我都會滿懷期待的拿起，然後失望的摁掉。陌生電話倒是有幾個，熱心的問我要不要買房、買保險、發不發論文等。
當時，我對楊主管講，我希望你們在24小時之內給我回應，我指的是自然狀態的24小時，但沒想到LG電器不僅重新定義了最真誠的服務態度，還重新定義了24小時內這個概念。
現在，我還是沒等來電話，洗衣機問題出在哪裡依舊不得而知。
我已經不指望LG能給我一個真誠的道歉，我也不奢望他們能兌現我所謂的精神賠償，我只希望他們能把我的洗衣機修好。哪怕，只給我打個電話，給我一個說法也行。
當然，我可能以後再不會買LG的任何產品了。
作者 | 楊誕 | 新西安人