【經典公關案例】回看海底撈「老鼠門」危機公關處理
2021-01-17 Iris 文案素材小站一、事件回放
1.事件概述
2017年8月25日，媒體報導海底撈北京勁松店、太陽宮店存在後廚老鼠亂竄、打掃衛生的簸箕和餐具同池混洗、洗碗機內部沾滿油汙和食品殘渣、把顧客使用的火鍋漏勺用來掏下水道等問題。一石激起千層浪，海底撈老鼠門事件一時引起大眾熱議。
民以食為天，海底撈「老鼠門」事件引發廣泛關注，究其原因是食品安全問題的敏感性。
2、折射食品安全管理部門監管力度薄弱
事件實質仍舊是食品安全監管太弱的問題。這不僅僅只是企業自身的問題，還涉及到職能部門機制建設等。因此，網友對此類事件體現了理解的態度。
三、輿情觀察
1、媒體觀點
2、網民觀點
四、關鍵點傳媒危機評級：藍色/有限威脅 Ⅳ級
Ø 承擔責任原則（SHOULDER THE MATTER）
海底撈在首次回應中，開篇便承認問題屬實，允諾在所有門店進行整改，並願意承擔相應的經濟責任和法律責任，正是體現了擔責的態度。第一，海底撈並沒有把責任縮小在問題門店，第二，海底撈並沒有將問題推給個別員工，而是將事件歸因為管理制度問題，在輿論面前竭力保全員工，這種被輿論稱為「這鍋我背、這錯我改、員工我養」的態度，贏得了多數網民的好感。
項目分數：40分 評分：40分
在此次輿情處置中，海底撈始終保持誠懇、認真、負責的姿態，在公開信中多處表示「十分愧疚」、「十分慚愧和自責」，並感謝媒體和公眾的監督，處理態度正面積極。
行動方面，海底撈也迅速作出了處理、應對和反饋，如發表處理細則、明確相關責任人、公開監督電話等，一連串動作都有力彰顯了海底撈痛改前非的決心，符合真誠溝通原則。
項目分數：20分 評分：20分
此次海底撈快速處置化解危機，是對「速度第一原則」的再一次佐證。8月25日11時，《法制晚報》報導揭發海底撈的食品衛生問題，並且信息擴散程度呈現鋪天蓋地之勢。面對嚴峻局面，海底撈在最快的時間內發現問題並採取實際行動，在事發後3個小時即進行了首次回應，以道歉為主旨，成為迅速止損的第一步；緊接著又在20分鐘後發布了處理方案，面面俱到地詳細羅列了七條後續舉措，為危機處置搭起了整體框架，其速度不可謂不快。
項目分數：20分 評分：20分
Ø 系統運行原則（SYSTEM）
海底撈訓練有素、自成章法的應對，正是其危機公關機制系統性運作的結果。在信息發布方面，三封通報依次為道歉信、處理通報、整改聲明，先是態度上認錯，再是問題糾正，最後是制度完善，遵循了輿情處置規律。在實體處置方面，海底撈接連公布了一系列整改措施，從新技術的運用到門店設計，再到社會監督方式等，並且注重從細節入手提升可操作性，如公布了整改具體負責人的職位、姓名甚至聯繫電話，讓一場浮於表面的「危機公關」變為有跡可循的「公關管理」。整體來看，海底撈應對危機時的系統部署和周密策劃，不僅穩住了陣腳，也增加了公眾的信賴感。
項目分數：10分 評分：8分
Ø 權威證實原則（STANDARD）
此次事件中，海底撈多次提及「聘請第三方公司在衛生死角排查除鼠」、「與第三方蟲害治理公司合作」等，表示對暴露問題的處理決心。海底撈還充分利用權威第三方表明積極處理危機的態度，比如表示將主動向政府主管機關匯報，與政府和媒體積極配合，增強了公司的公信力和影響力。此外，海底撈還擅於利用媒體為己宣傳，在其發布公開聲明與處理方案之後，便有大量正面跟進報導，一時之間，《三小時內火線回應，海底撈危機公關高在哪裡？》、《為什麼那麼多人選擇原諒海底撈》等文章紛紛被載出，公眾視線也隨之轉向海底撈的公關措施。
危機公關必備手冊
預防工作
一、事先預防總比事後補救要好
二、預防工作就像打麻將：盯住媒體，看好自己內部，防著對手
事先的預防和準備工作主要應該做哪些？
1、對媒體，包括傳統媒體、新媒體、自媒體，當然特別是央視，關係要做足。越大的餐飲企業越要重視，該做的、能做的關係必須做。
2、加強核心關係媒體的聯繫，為自己積攢人品，不僅要多方了解信息，更要關注各個相關利益團體的動向。
3、密切關注競爭對手，己無害人意，人有害我心，這種情況在無節操的網際網路領域是很多的。就像打麻將一樣，既要盯住上家，也要看緊下家,還要防著對家，正所謂知己知彼百戰不殆。
處理已傳播出去的負面消息
一、要儘快確認危機事件發言人，以最快的速度反應。
二、如果有問題，首先是誠懇認錯，（承諾）堅決改正。這種情況適用於確實存在事實問題時。
三，承認有問題，但指出報導有偏頗，力圖撥亂反正。比如說這是個例，是偶然。
四、在外部則要抓緊時間面對核心媒體群，取得核心媒體群的大多數聲音支持；第一時間找到第三方權威證詞；聯合一切可以利用的力量，包括媒體、合作夥伴、政府、協會、上下遊資源、專家、意見領袖，緩解甚至消除質疑和攻擊。
五、沒事別惹事，有事別怕事，是認慫還是對抗要想好。
總之要記住：
1、主動承認錯誤比解釋更加有效
危機觸發的時候，解釋=狡辯，事實會被理解為歪理。
2、主動放低身段比高高在上更加有效
你越低，對方自我感覺就越高，這就是為什麼大人從來不和小孩子一般見識，總能包容孩子。
3、主動承擔責任比推諉更加有效
「丟帥保車」在現代社會品牌危機時，更加有效。
4、主動透明流程比規避更加有效
看的越清楚，就會更少猜疑，而且消費者如果猜疑，就不會向好的方向猜疑。就比如動車追尾事件，可能當局者覺得有些事情公布會有負面影響，其實如果你遮遮掩掩，大夥會猜測的更要命。
結語：
危機發生不可怕，可怕的是餐飲企業不予以重視，經營者應該提前做好應對任何危機的準備，在「否認」之前，先讓消費者信服；在「撇清」自己之前，先想想自己應該承擔哪些責任；在「公關」之前，先想清楚公關的目的是什麼。總之，消費者更喜歡那些說真話、負責任、有擔當的企業。
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