蔡梁芬
社會工作的傳統實務以面對面的「在場服務」模式為主。在防疫期間，社區呼籲居民少出門，嚴格控制人員聚集，儘量減少人員接觸，社會工作實務正面臨著新的挑戰，也迎來發展的新機遇。
與社會工作「在場服務」相比，網絡社會工作能夠突破疫情期間社會工作者與服務對象無法面對面的空間限制，實現「缺場服務」，迎來新的發展。
「網絡社會工作」一詞最早見於2006年吳小永《關於建立「網絡社會工作」的幾點設想》一文，但文中主要分析的是在我國網絡社會初級發展階段，建立網絡社會工作的可行性、必要性及存在的困難，並沒有明晰「網絡社會工作」的概念內涵。2014年，陳勁松在《網絡社會工作的特性及基本原則探討》一文中提出，所謂網絡社會工作，就是以網絡為媒介而開展的社會工作，即憑藉網際網路的各種技術優勢，運用社會工作專業方法，遵循網絡社會工作的特殊原則，協助虛擬社會或者網絡社會中的案主解決問題，是一種以網絡社會中的個人、家庭、有共同問題的網絡社區或小組等為服務對象的社會工作。
近年來，隨著「網際網路+」的興起，網絡社會工作的研究隨之增多，其概念也越來越清晰。趙萬林在《網絡社會工作：概念、內涵與發展路徑》中認為，網絡社會工作是社會工作者在秉承專業價值、內化專業理論和習得專業方法的基礎上，以網絡場域為對象，通過網絡化施助手段為案主提供專業服務的過程。該定義囊括了社會工作的專業性、施助手段的網絡化、網絡場域等三個要素。社會工作的專業性主要體現在專業價值觀、專業理論與專業方法、技巧等層面;網絡化施助手段指的是「以網際網路作為工具的社會工作」;網絡場域是「以網絡空間為對象的社會工作」。
疫情期間，人們把更多時間投入到網絡上，這為發展網絡社會工作提供了重要基礎。網絡技術與傳統的社會工作實務的融合發展能很好地突破疫情防控期間的限制，更好的發揮社會工作的專業優勢，增強社會工作參與抗疫工作效能。
結合社會工作機構目前已開展的實踐及個人思考，提出幾點關於疫情防控期間開展網絡社會工作實務的建議：
一是進行網絡外展，了解服務需求。社工進入網絡社區或利用其他網絡平臺開展類似於傳統社會工作的外展活動。社工應積極投入社區防疫工作中，積極走進網絡社區，開展網絡外展工作。不僅可以提高居民對社工服務的知曉度，方便主動求助，還能通過建立聯繫，了解居民疫情防控期間的生活狀況和需求，為後續服務設計提供參考依據。
二是搭建資源微平臺，實現供需對接。社工利用微信平臺建立資源群，通過網絡收集和發布社區困難個人或群體的需求，匹配社區資源方的供應對接。必要時短途可聯動美團、餓了麼等配送團隊，長途可聯動順豐、申通等服務實現全程無接觸式供需對接服務，以解決居民特殊時期的燃眉之急。比如，某街社工服務站開展「大榕樹·微心願助夢行動計劃」，利用微信平臺建立「資源部落」，引入96個社區黨組織和企業單位，培育微心願大使志願服務隊，收集和定期發布困難群體心願單，資源方在網絡平臺上認領心願，既提高了社區需求與供給的對接率，也讓公益觸手可及。
三是傳統手法與網絡融合創新，發揮專業優勢。網絡社會工作作為社會工作的一種方法和一個領域，必然承襲著社會工作的專業屬性和本質屬性。傳統社會工作的個案、小組和社區工作手法同樣適用於網絡社會工作中。比如建立聊天室，開展線上的個案諮詢與輔導;建立微信群或QQ群，推動持續性、主題性的互動，構建支持網絡;營造虛擬社區，強化居民之間的聯繫，促進知識、經驗、信息等資源共享。社工既可以在網絡空間上完成助人的全過程，包括接案、預估、計劃、介入、評估、結案;也可以線上線下相結合，適用於網絡開展實施的環節在網絡上進行，無法通過網絡實現的在線下進行。
四是聚焦特殊時期需求，提供針對性服務。新冠肺炎疫情對居民的日常生活造成了多方面的影響，由疫情引發的需求通常帶有群體性、明顯性、急迫性等特徵，需要社工優先關注。針對因疫變弱的人群，關注其心理情緒狀況，提供線上情感支持、壓力緩解等心理援助服務;針對因疫無法照顧家庭的醫護人員，關注其家庭的照顧需求，通過線上線下相結合方式提供照顧補償服務;針對因疫無法出門的困難人群，關注基本的生活保障，通過組建線上對接幫扶群，聯動社區志願者和資源方，提供防疫物資捐贈、生活物資代購、送餐上門等生活保障類服務。疫情防控期間，在資源有限、時間有限、空間有限的情況下，社工應優先聚焦特殊時期需求，拓展網絡服務空間，為社區居民提供針對性服務，保障社會工作服務效益。
五是做好宣傳教育，開展社會倡導。在疫情防控期間，社工可以運用網際網路技術做好防疫宣傳教育，積極開展社會倡導，幫助社區居民做到科學防疫。在宣傳教育方面，可以發布社工求助熱線、科學防疫知識、防疫物資採購渠道信息，轉發官方疫情速遞、政府部門的政策資訊、闢謠聲明等，或者開展網絡激勵活動，樹立典型，傳播社會正能量。
社會工作與網絡的結合雖然早已有之，但社會工作還沒有真正嵌入網絡之中，仍然以線下場景為主要服務場域，習慣與案主面對面。疫情的爆發和網際網路技術的滲透無疑加速了社會工作實務模式的轉型發展，網絡社會工作能夠擺脫物理空間的限制，實現平等開放、即時互動和資源共享。需要提示的是，社工在享受網絡社會工作服務優勢的時候，也要注意隱私保護(包括服務對象隱私和社工個人隱私)和服務內容真實性，保障服務對象選擇權和知情權等倫理議題。(作者單位為廣州陽光社會工作事務中心)
(來源：中國社區報2020.4.9)