國內寵物行業已經存在了20多年，但近幾年才飛速發展起來。而海峽對岸的臺灣，其寵物行業已步入成熟期，並逐步向大陸輸送了關於門店經營、洗護美容、人才培養等先進經驗。
比如寵物洗護美容行業，在臺灣出現了一家叫做OBO的寵物洗護美容店，創始人劉旻首創計時收費模式。而在讓門店經營者最為頭疼的人才流失問題上，OBO卻擁有兩位行業經驗超過10年的A級美容師人才，她們在店內工作時間均超過兩年。內參君獨家專訪了劉旻，一起來解密OBO寵物店的經營之道。
開寵物洗護美容店的想法，對在廣告公司上班的劉旻來說純屬誤打誤撞，「完全沒想過會做這一行」。但她十幾年來一直堅持動物救援和「中途」（即救援回來的動物先放到自己家中照顧，再幫助他們找新家），對寵物洗澡的需求很強烈。
之後劉旻在工作之餘開了一家「自助洗」。真正深入下去，她才發現洗護這件事情不是那麼簡單：顧客漸漸懶得自己動手為寵物洗澡，於是求助於店員；如此一來門店要增加人手幫忙洗澡，成本隨之增加，為了覆蓋成本，門店必須接受更多的寵物。
這是她不願意看到、但在當時臺灣非常普遍的現象。10年以前，在新北市的寵物店，一隻小型犬的洗護費用可以低至200新臺幣（約等於42.7元人民幣）。低費用之下想要賺錢，門店一般會超收，有時一天會收到30隻寵物。如此一來，服務的質量必定下降。
而貓咪、狗狗被送到店內之後就被裝進籠子，沒有人關照它們，放佛一件件商品。劉旻不喜歡這種感覺，「狗狗是有生命的」。另一方面，多接收寵物也讓美容師們超負荷工作，變成了「洗狗工人」，而不能發揮其專長。
當時的市場環境和門店經營狀況都達不到自己的理想高度，在連續經營2家「自助洗」門店5年之後，劉旻把店關掉或轉讓出去，於2013年10月重新成立了OBO，專注於提供高品質的寵物洗護美容服務。
開業5年來，OBO仍只有一家門店。劉旻堅持不做連鎖，因為OBO這樣的形態，如果做了連鎖沒辦法掌控品質。先來看下OBO的基本情況：
第一是選址。OBO開在新北市一個交通繁忙的主幹道旁，車流多；但既不是商業區也不是社區，並沒有什麼人潮。
選址的依據在於，OBO的客單價高，需要吸引高質量的客戶，他們更重注寵物的心理感受，也意味著「有錢有閒」，能開車帶著寵物來洗澡。所以OBO的客戶遍布全省，每位客戶進店消費都有建檔，目前共有1000多位。
第二，經營結構也體現著OBO的高品質定位。該門店不算太大，可利用面積只有25坪（約75平方米）。劉旻將其分為兩部分，一半為商品售賣區，兼寵物活動區與寵物主等待的空間（約10坪左右），另一半為洗護區和美容區，採取按時收費的方式。
為了讓潛在客戶了解為什麼OBO要按時收費，劉旻主要通過經營Facebook主頁來獲客以及教育用戶，最終達到用商品帶動美容，美容反過來也帶動商品銷售的效果。
經過近5年的發展，OBO月銷售額平均在40萬新臺幣（約等於8.5萬元人民幣），商品銷售與美容洗護的營業額穩定在1:1左右。
第三是人員配置。店內共3名員工，包括2位美容師（分別有14年、25年的寵物美容經驗）、1位櫃檯，另外有劉旻負責店面整體規劃與梗犬拔毛美容。
OBO雖然是寵物洗護美容店，但商品售賣也是富有特色的一環。劉旻一直在尋找獨特且高品質的產品。得益於之前在福建漳州一家帽子廠做管理的經驗，她在挑選高性價比的商品上更有優勢。
目前，OBO的商品全部來自進口品牌。商品品類上，劉旻只選擇寵物用品，比如高級推車、項圈，以及寵物衣服、飾品等。這些產品客單價較高，較便宜的項圈一般在1000元新臺幣左右，推車價位基本在1萬元新臺幣以上。而其它寵物店隨處可見的主糧、零食OBO均不銷售，因為既佔用空間，也沒有競爭力。
除去店面展示，OBO還另外在雅虎平臺開設網絡商店。由於商品單價高，客戶一般不會在網絡上購買，所以網絡商店主要起到曝光作用，吸引客戶到店消費。
OBO最主要的特點在於，寵物的洗護美容按時計費。據悉，門店1小時收費1500新臺幣（約319元人民幣），即10分鐘250元新臺幣。如果與平價寵物店對比，OBO價格要高5倍；與同類項店面對比，OBO價格大約高其一倍。以臘腸狗為例，在其配合度高的前提下，洗護+美容一般需要50分鐘，收費1250元新臺幣（約266元人民幣）。
高於市場價的洗護美容費用，無疑是在挑戰寵物市場舊規則以及消費的心理預期。但劉旻設定的價位主要是從主、客觀兩個層面來考慮：
主觀上她堅持認為，這個世界上一定不只有她在意寵物的心理層面，一定還有很多人與她一樣，所以這部分人就是潛在客戶。
客觀上，以往「小狗收費少、大狗收費多」的經驗並不可取，在洗護美容過程中每個犬種的毛量、毛質都不同，因此不管寵物大小，所花費的時間都不一定。
OBO的洗護美容流程主要分為三步：
1、預約制度，門店一次只接一隻/組寵物（同一主人）。活動區內準備好玩具，員工與寵物寵物互動、拍攝照片，與主人討論近期寵物的身體狀況。期間，美容老師開始準備用具。
2、等到狗狗完全放鬆之後，員工再把它帶到美容區。按時收費從美容師的作業開始算起，其餘都是附加服務。
3、洗護美容過程中，美容師能觀察到寵物主平時看不到的狀況，之後請主人們多加注意或及時帶寵物就醫。這也是OBO的競爭力之一：美容師資歷深，接觸過大量寵物所以能發現問題，進而建立起專業形象。
制定好作業流程以及確定寵物主希望達到的效果，劉旻再去換算成本是多少（最大成本為房租、員工薪酬），覆蓋成本之下2位美容師能夠服務幾隻寵物。正如前文提到的，狗狗的狀態不同，所以不能限定服務數量，轉而以時間來計算和收費。假設門店每天的營業時間為10小時，扣掉美容師們用餐、休息時間，每天有8小時用於服務用戶。一位美容師一天平均能夠服務4～5隻寵物，兩位美容師服務6～8隻。
相較於「按只收費」，按時收費最明顯的優點在於店面不可能多接收寵物，既可以保持品質，也很好掌控美容師的時間，劉旻能適時展開進修計劃。另外，按時收費也間接增強寵物主對寵物們的照顧，OBO向客戶傳遞的觀點是「平時的梳毛比洗澡更重要」，畢竟如果主人不為寵物梳毛，美容師就得需要更多時間來梳理打結毛髮，最後寵物主會多花錢。
按時計費不僅是門店服務質量的保證，也是留住美容師人才的關鍵因素。劉旻介紹，讓大陸美容店最頭疼的人才流動問題，在臺灣也是普遍現象，因為大陸門店有很多模式是從臺灣導入的，遇到相似的問題也不足為奇。
但在OBO，人員流動率算得上是比較低的。兩位美容師分別擁有14年、25年行業經驗，並在門店工作了2年時間以上。在劉旻看來，OBO能留住人才正是因為工作環境和她對品質的堅持，這一點體現在薪資以及進修方面。
開店前期，很多其他店主也想做到高品質服務，但一直「按只收費」只能導致寵物越收越多，最後品質低下；美容師們超負荷工作，無法發揮所長。這就是為什麼門店留不住人才、人才也不願意去的原因——薪水再高卻沒有得到注重。
反觀在OBO店內，每位老師都得到寵物主的尊重，預約制度能切實控制寵物的數量；同時以工作量來計算的話，OBO所支付的工資處於較高水平。
劉旻算了一筆帳：臺灣的寵物美容店一般聘用B級、C級美容師，B級美容師平均薪資水平為3萬～3.5萬元新臺幣。假設為一隻狗洗澡收費400元新臺幣，美容師一個月最少要服務75隻寵物才能達到工資水平。
OBO店內A級美容師月薪4.5萬元新臺幣，以時間計費的話，一小時收費1500元新臺幣，美容師每個月只要做到30個小時（不到30隻寵物）即可賺回工資。
提供良好的工作環境之外，OBO時常帶員工進修，內容不限於洗護、美容等，動物行為、動物醫療等均有涉及。劉旻認為，OBO能夠在臺灣寵物洗護美容領域取得領先地位，除了堅持品質+專業，靠的還是全員進修，因為美容師一旦在實際工作中發現寵物有異狀，進修所學的知識可以減少意外的產生。
最後，就大陸門店的人才流失問題，劉旻表達了自己的觀點：大陸的創業門檻較低，即使技術層面還處於低級階段的人也可以開店，最後造成低價競爭。她認為，政府在指導行業規範發展中的作用很重要，如果能夠提高創業門檻，比如增強從業者的技術水平、考慮寵物的安全福利等，人員流動率不會像現在這麼高。
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