買東西，就是要買放心。可最近，杭州市民周先生卻遇到了一件鬱悶事，他表示：「今年4月24日，我在宜家家居買了4隻純棉抱枕枕芯，價值240元，回家後發現枕芯內有黴點，我多次和商家協商換貨事宜，但事情並未得到解決。」
周先生還說：「我已經按枕芯的規格做好了外面的枕套，因此我希望能夠換到一個沒有黑點的枕芯，不接受退貨。」
杭州宜家家居
消費者說： 在宜家購買到4個帶黑點的抱枕枕芯 三次換貨，問題仍未解決
周先生：從宜家家居買枕芯回家後，我拆開枕芯的外包裝，發現枕芯上面有黑色小點，我認為這是黑色黴點。
我立刻向宜家方面反映。對方表示「會給我換貨」，並讓我「五一」期間在家等待。假期第一天，工作人員拿著新枕芯上門了，我打開外包裝一看，發現依舊有黑色小點。第二天，工作人員又拿著枕芯上門了，結果我發現，這枕芯就是前一天拿來換貨的那些。第三天，在我和商場、400客服熱線均強調後，結果收到的還是第一次送來的枕芯。
我向400熱線的客服要求，希望換一個沒有黑點的枕芯，對方最初告訴我，只要曬曬就好，我表示「這不行」;對方又說「枕芯表層布料是棉麻混紡的」，我說「標籤上明確寫了是100%棉」；後來，對方又解釋說「可能是棉花殼的雜質」，我說「標籤上既然寫了是B類商品，就說明是可以直接接觸皮膚的產品，不應該有雜質」。
我向對方表示，既然有黑色小點，就說明肯定有東西在。宜家方面表示整批貨都是如此。恰巧，在這之前，我太太曾經在宜家購買了同一品牌、同一規格的枕芯，都沒有發現黑點的情況。我也向對方說明了這一情況，或許是宜家在這批產品的保管上出了問題，或許是貨源的批次不同，這一批次的把關不嚴，最終導致有一定的瑕疵。
帶黑點的枕芯，我怎麼睡得上去?對方表示沒辦法，提出讓我自行檢測，我不接受。
我的要求不高，只需要換個新的就好。即使這個枕芯是從外面市場採購的，即使不是原來的那個牌子，但只要是正規渠道的，大小、規格一致，我都願意接受。
（圖文無關）
記者：為何你認為宜家三天送來的都是第一天送的那幾個?
周先生：第一天，對方的確送了新枕芯，我當著送貨人員的面拆開包裝，包裝是透明的，當時我只拆了一個小角，就發現有黑點，並讓對方送回去了。第二天和第三天，商家表示送來的是已經換過的枕芯，但我看到包裝上有我之前拆過的痕跡。我不確定所有的枕芯都是這種情況，但至少有一隻是如此。
第二次換貨的時候，我跟送貨的工作人員提出我的困惑，對方表示，在處理這事上，宜家內部涉及三個部門，其中400客服是外包的。後來有工作人員聯繫我表示，送貨的工作人員也是外面聯繫的，只有商場是他們自己的。我打電話給商場，商場說投訴要找400客服，400客服又表示已經跟商場銜接好了，送來的東西是挑選過的，沒有黑點，但事實並非如此。
對於這件事情，我不接受退貨，因為我已經按枕芯的規格做好了外面的枕套。
商家說：黑色小點是棉花籽痕跡 產品並不存在質量問題
在得知周先生的情況和訴求的當天(6月7日)，記者通過宜家官方網站顯示的號碼聯繫杭州宜家公關，多次撥打均無人接聽。隨後，記者又聯繫了宜家官方網站上顯示的「明思力公關 宜家在中國的公關代理公司中國區聯繫人」，對方表示「把相關情況以郵件形式先發來」。記者隨即將周先生的情況以文字形式發送到網站顯示的郵箱，但一直到6月12日，均未得到郵件回復。6月8日，記者又再次致電，兩個電話均無人接聽。
隨後，周先生向記者提供了「曾聯繫過他的客服經理」的號碼，在多次致電後，一位自稱姓趙的工作人員接聽了記者電話。
趙女士：我是5月中旬才來宜家工作的，周先生的事情之前並不是我跟進的，這是我的工作手機號，我了解清楚後，讓負責處理周先生投訴的工作人員聯繫你。
當天，也就是6月8日傍晚，宜家顧客關係部的Susan聯繫了記者，並向記者描述了事情發生的經過。
Susan：周先生的投訴事宜我們一直在跟進。鑑於對方反映的是產品質量問題，我們檢查了這一批次的產品，查閱了檢測報告和成分說明書，也和總部聯繫，最終確認顧客所反映的黑點是枕芯棉花的棉花籽痕跡，並不是黴點。這個黑點在枕芯的外面布料上，需仔細觀察才能看出，無論是聞，還是感觸，枕芯都是正常的，並無質量問題。
因為顧客的要求很強硬，我們也根據其要求，作了換貨處理。事實上，產品並不會因為換貨，黑點就會消失。之所以提供換貨服務，一方面是本著顧客的要求，另一方面是因為我們對產品有信心，希望提供更好的顧客體驗。
顧客提出，之前購買過沒有黑點的同款枕芯，然而，這一產品在全國的宜家都是統一銷售，並不會針對杭州市場有個別的供應商，全國商場的供應鏈都是統一的。
記者：那產品成分上標明的100%棉和出現黑色棉花籽，兩者存在衝突嗎?
Susan：不衝突。棉花籽是在工作流程中處理棉花時存在的。宜家對產品的棉花來源非常有信心，我們曾參與一個世界性的優質棉花把關的項目中。另外，在棉花的處理過程中，我們不可能完全刨掉棉花籽，這更說明我們的棉花是純天然的，並無摻雜化學成分等。
目前，商家可以給出顧客的解決方案是——在產品質量沒問題的情況下，如果顧客依舊堅持，我們可以做最後一次換貨，如果顧客仍不滿意，我們可以幫其辦理退貨。
就大部分宜家商品(植物、食品等除外)而言，一般顧客可在60天內退貨，宜家會員可在180天內退貨。退貨要求是不影響二次銷售、原包裝存在。理論上需要符合這些要求，個別的顧客，我們也會根據情況考慮提供個性化服務。
另外，我們還可以確認下商場內是否還有同一規格的其他枕芯產品，如果顧客願意，也可以更換並在價格上「多還少補」。我們可以幫忙確認，也歡迎顧客來現場體驗產品。
很快，Susan發來簡訊，證實了「周先生之前購買的枕芯，相同尺寸杭州宜家商場還有不同的材質可供顧客選擇」，並表示會和周先生進一步溝通。記者將Susan的「更換同一規格產品，多還少補」建議轉述給消費者周先生，周先生表示「可以接受這一方案，但規格、材質要一致的」。如有後續進展，本報將繼續關注。
來源：每日商報
原標題：在宜家買到帶黑點的抱枕枕芯 多次換貨 問題仍未解決
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