銀行業正在跟隨著網際網路浪潮向輕快、高效飛速轉型，但為客戶提供高質量、更安全的金融服務依然是銀行發展的永恆之道。在這種變與不變的使命與訴求中，中國工商銀行深圳市分行順勢謀變、隨需而變，不僅在線上布局網際網路金融藍圖，同時線下實現網點智能化全網覆蓋。「十年轉型路，五年磨一劍」，讓物理網點更智能、更時尚、更貼心、更惠民，工行深圳市分行竭誠為客戶提供安全、快捷、優質的卓越金融服務。
轉變理念，隨需而變 從「醫院候診」到「餐館就餐」
深圳有1800萬人口，金融服務需求旺盛、個性化強。以工行為例，在深圳有136個營業網點、1500餘名櫃員、2400餘臺ATM和自助服務終端，服務了1000萬個人客戶和23萬對公客戶，其中，最繁忙的一個網點服務客戶數達65萬人，服務壓力之大可以想像,這也就是過去社會對銀行排隊多有詬病的原因。
不過，如今的銀行體驗卻大不一樣，智能化升級服務稀釋掉了臃腫的人流，走進銀行網點猶如走進一家咖啡館，網點寬敞明亮，無需排隊，其中自助辦卡只需3分鐘就搞定。其中，工行深圳市分行成為國內第一家在深圳地區智能網點全網覆蓋的銀行分行。
工行深圳市分行櫃面和電子渠道、後臺批量處理的業務量年均30億筆，平均每天800餘萬筆。雖然物理網點從114個擴張到了136個，員工人數從3000多名增加到了5400多名，離行式自助銀行從33個擴張到274個，但這與每天百萬級的業務處理量相比，單靠物理網點和人員的投入無法根本解決問題，迫使該行轉變理念，將銀行的金融服務從「以櫃檯為中心」轉向「客戶需求為導向」。
商業銀行傳統的運營模式，叫「醫院候診」模式,突出特點就是「以櫃檯為中心」，業務處理動作需要櫃員全面完成，為防道德風險還要另外安排雙人覆核、主管授權等。客戶行為也只是等待、陳述，並根據業務需求，在不同的區域間移動。工行深圳市分行早在2005年開始推動「隨需而變」的物理網點轉型，前些年對網點進行了功能分區，但以櫃檯為中心的模式並未發生根本改變，客戶體驗也很不好。
要從根本上解決這些問題，必須再造新的網點運營模式。工行深圳市分行又從2010年開始探索網點運營服務模式的再造，就是將傳統的「醫院服務」模式轉變成「餐館就餐」模式。運營服務模式基本思路是：通過技術、硬體、模式、流程的創新，「眾包」銀行服務，即銀行業務全面實行客戶自助處理、自主自選購買。網點人員從櫃檯「走出來」、與客戶「面對面」，變身為「客戶服務專員」，主要通過「看一看、問一問、點一點」，對客戶提供引導、諮詢和支持；依託大數據支持，即時對客戶進行精準服務。
這種「餐館就餐」模式，也即「智能化服務模式」有幾個顯著的變化：一是變「基於櫃員操作」為「基於客戶參與完成」，提高處理效率，解放出來的銀行員工為客戶提供更有價值、更專業、更全面的服務；二是變「客戶圍繞櫃檯動」為「員工圍繞客戶動」，客戶的體驗大大改善；三是銀行員工的工作重心由以業務處理為中心到以服務為中心，以客戶滿意為目標；四是服務流程變化了：服務工具的民主化使得客戶輕鬆實現金融需求「一站式」滿足。
臥薪嘗膽，顛覆傳統 改變了銀行的布局和面貌
現在大家進入工行網點，會發現，工行變得跟以前大不一樣了。面對的將不再是大量的現金和低櫃窗口，而看到的是「溫馨、舒適」的開放式區域。每個網點都會有一個業務快速辦理區，布局各類智能設備，由客戶在此完成「一站式」購買和簡單交易處理。更重要的是，新模式下，可以極大釋放銀行內部作業人員，走出櫃檯、走出網點為客戶提供貼身及個性化服務。
這一切都得益於工行深圳市分行的十年探索歷程，五年臥薪嘗膽，終有在銀行業內首屈一指的創新突破。工行深圳市分行早在2005年提出網點轉型，2010年起開始研究銀行智能化運營模式，是全國最早提出「智能化運行服務模式」和「智能網點」概念，並建成投產第一家智能網點的國內商業銀行。2015年9月19日，工行深圳市分行132家智能網點全部投產上線，實現網點智能化全網覆蓋。
歸納起來，工行深圳市分行通過三個方面的創新突破，為客戶提供了專屬福利。一是搭建了客戶參與的智能化業務運營平臺，通過智能設備的組合運用，客戶由銀行業務流程處理的旁觀者變為參與者。二是再造了業務運營模式，整合網點崗位，通過對傳統金融業務流程進行傷筋動骨式的再造，徹底顛覆了銀行傳統的運營模式。最終的結果當然是改變了銀行的布局和面貌。
好用還要實用，智能銀行推出以後，工行深圳市分行服務客戶的能力大大提升。其中龍華支行營業部開業以來歷史上按天最多只開過143張卡和電子銀行，而投產智能網點後，這一紀錄被輕鬆突破，達到300張。今年以來，智能網點的金融服務能力平均增長了50%。年初入職高峰期，工行深圳市分行為許多工廠新招工入職的員工提供了極為便利的金融服務，得到了市民一致好評。
同時實現了業務全流程的無紙化、電子化，客戶辦理業務不再需要填單，不再需要列印憑證，不再需要複印身份證件，不再需要後臺掃描憑證，不再有大量的海報、展架，取而代之的是新穎的迎賓終端、電子海報屏、產品交互機，這些都是綠色金融理念的有力踐行。
線上雲銀行，線下智網點 網際網路金融的全渠道發展戰略
工商銀行總行發布了以「融e購、融e聯、融e行」三大平臺和「電子商務、投資、融資」三大產品線為主體的網際網路金融藍圖。設想一下未來的銀行服務，客戶既可以通過網上銀行、手機銀行、工銀e支付、融e購、融e行等輕鬆辦理支付結算、投資理財、融資、購物、日常生活資訊和金融服務等等，還可以到「線下的智能網點」享受銀行精英服務團隊面對面的貼心服務，在更加舒適、輕鬆、私密的環境中辦理支付結算、投資、融資、帳戶管理等智能銀行業務。
這一切的核心是進一步推動物理網點向智能化與平臺化轉型。向智能化轉型，就是要不斷豐富網點智能服務，促進線上線下渠道在客戶拓展、信息共享、業務聯動、體驗提升等方面的融合發展，實現線上線下全渠道業務接入的整合，不同渠道實現信息共享與流程互通，進而實現客戶在不同渠道的一致體驗和無縫連接，構建起線上線下一體化的應用場景。
向平臺化轉型，就是要將網點打造成為線下店商圈的資源整合平臺，構建基於網點位置的更加豐富多樣的本地生活服務場景，使網點、周邊商家及消費者之間實現更加緊密的連接，成為互惠互利的合作夥伴。
2015年，工總行提出了「線上雲銀行，線下智網點、線上線下一體化」的全渠道發展戰略,在大數據、雲計算以及雄厚的金融專業背景和強大的結算網絡支持下，線上線下同步推進。線下網點未來將作為線上電商圈的服務體驗平臺。未來的銀行網點不僅提供金融服務，還提供眾多的生活消費類服務，基於物理網點的智能化服務，將構建起立體化、多元化的O2O服務閉環和泛金融化的O2O生態系統。
在網際網路金融的大背景下，物理網點不是包袱，但需轉型，這是工行人的判斷，也賦予了實踐並成功邁出了第一步。如今，工行深圳市分行步履不止，昂首闊步向智能化建設的第二個徵程邁進：探索和完善網點智能化運營模式，加快網點由「業務處理型」向「營銷服務型」轉變，並取得了累累碩果。工行深圳市分行將在探索中不斷前進，積極發揮新模式的優勢，打造「您身邊的工行」「可信賴的工行」，讓網點更智能、更時尚、更貼心、更惠民，竭誠為客戶提供安全、快捷、優質的卓越金融服務。