卷首語
都說家和萬事興。小區的「興」不僅和每一個小家庭有關，更和業委會、物業公司、街道等多方的管理息息相關。遺憾的是，做得好的小區大多悶不作聲，歲月靜好;而引發關注的，往往是因為「有問題」。
如何做好小區管理?從傳統的物業包幹制，到物業酬金制、小區自管、業委會與物業合作管理、社區自治，長沙小區管理方式一直在不斷探索與創新。「自管」是小區管理方式的一種，截至目前，長沙約有23個小區已實行自管模式，其中包括本報曾多次報導的東成大廈，這裡因為每年給業主「下紅包雨」令很多小區羨慕不已。
專業人士提出，如果小區實行自管模式，最好能確保業委會成員的專職化，這才有充足的精力為小區謀發展;同時，小區的規模也決定了自管的難度，居民越多越難達成，一旦涉及到公共收益的管理，又可能引發新的矛盾。因此，小區自管看上去很美，但目前推廣的難度不小。
小區自治其實是個社會管理的大話題，具體到每個小區，各方都要努力：業主要有主人翁意識，業委會成員要有一顆公益心和奉獻精神，物業公司應將「管理者」的觀念真正地轉變為「服務者」……大家都參與到小區的微治理中來，小區想不幸福都難。
有和才有興。小區的管理模式雖然各有千秋，但只要利益各方能做好自己的角色，就能找到最適合自己的模式。尤其，管理者的奉獻與擔當最為可貴。 ■郭輝
物業包幹、業委會與物業合作管理、小區自管、社區自治……
小區咋管理，多種模式來「探路」
長沙開福區盛世荷園小區，市民正在活動室下棋，改善後的活動室設備更齊全了。記者 卜嵐 攝
「小區實現了門禁的智能化升級，出租房的智能門鎖安裝近200戶，人臉識別的智能門禁系統安裝了12個。道路兩旁車輛整齊停放著，綠樹成蔭，鮮花點綴，幸福感明顯提升。」8月13日，長沙嶽麓區某小區業主吳女士感慨道，小區自2019年自管以來，環境發生了翻天覆地的變化。
從傳統的物業包幹到小區自管、業委會與物業合作管理、社區自治，長沙小區管理方式一直在不斷探索與創新。多種管理模式並存，打破了原來單一的物業包幹式的管理，給小區管理帶來了更多可能性。
■三湘都市報·華聲在線記者 卜嵐 通訊員 陳海明
模式一
物業包幹制：自負盈虧，執行便捷但監督有限
「物業包幹制」，是指由業主向物業管理企業支付固定服務費用的計費方式，在服務過程中，由物業自負盈虧。這也是目前最普遍的做法。
位於開福區的湘江世紀城小區，是一個建築面積達400萬平方米、坐擁17個苑區、常住人口達八萬人之多的超大型物業包幹制社區。如何對這個大體量的小區進行長期有效的管理，成為該小區物業需要探尋的問題。
「小區分為7個物業管理區，這7個區水電都是獨立的，具備獨立運行的條件。」世紀金源物業負責人吳亮波表示，公共收益方面「三七分」，其中業主佔七成。而這收益大部分用於了公共設施維護升級，以提升小區品質和業主幸福指數，「十二年來，還從未動用過公共維修基金。」
8月11日，記者在湘江世紀城「望星賞」片區公示欄上看到，世紀金源物業公布了2020年上半年的公共收益收支情況：包括停車場租金、廣告、公共場地租金等在內的公共收益共25萬餘元，而同期用於消防、電梯等設備的維護費用共21萬餘元。
「小區採用物業管理模式，專業性更強，執行也更便捷高效。」業內人士指出，但在「包幹制」的管理模式下，弊端也不少，「業主只是繳費個體，並沒有實際管理權限。同時，物業服務質量的好壞主要靠企業自律，為了獲取更高的利潤，物業服務企業可能多收錢少花錢，導致工作草率了事。」
模式二
業委會與物業合作：優勢互補，但易產生磨擦
包幹制有弊端，但全靠自己又缺乏經驗，業委會與物業合作的模式便應運而生。
「現在小區路面硬化完成，門禁系統升級了，幼兒園用房所有權和牆體脫落的問題都得到了解決。」談到小區管理，家住開福區盛世荷園小區的胡阿姨連連稱讚，「最近兩年都能收到紅包，去年500元，今年600元。」
該小區業委會主任謝永輝介紹，在小區管理中，維修費是大頭。在節流上，業委會盡最大限度多方比價;在開源上，業委會與物業公司協調，將原食堂5套約500的臨街公共用房置換出來，讓最好的門面租賃產生最大效益。去年以來，業委會用公共收益鋪設小區瀝青路面、更新停車道閘系統等，發紅包後仍有結餘。
業委會和物業通力合作，可以發揮1+1>2的效果。但現實中，卻常常難以實現。
在位於車站北路的萬象新天小區，進入大門映入眼帘的是宣傳欄貼著的「公共收益應歸全體業主」、「誰侵吞公共收益就是貪汙」等標語。「在第二屆業主大會上，九成以上的業主投票要求解聘現有物業。」萬象新天業委會相關負責人趙女士表示。
萬象新天小區業主周先生表示，業委會與物業合作可以優勢互補、互相監督，有利於提升小區的管理效率。但在小區公共區域財產收益、維修資金使用、社區公共環境維護等方面容易產生矛盾。
模式三
小區自管：收益自主分配，但缺乏管理經驗
不滿於物業管理，有部分小區帶頭成立了自管小組，這種自管模式也很快在長沙推開。
2016年3月，經業主籌資20萬成立了新的物業公司，東成大廈走上了小區自管之路。「當時業委會從業主中徵集了4名自願發起人代表，註冊成立『好鄰居物業管理有限公司』，並從社會上選聘有豐富物業管理經驗的人員擔任主管。」東成大廈業委會主任談俊介紹，東成大廈實現業主自管後，業委會取消了違規收費，並將物業費由原來的1.6元/下降到1.2元/。小區的各項設施也得到了維修和更換，通過電梯廣告費、停車費等產生的收益，在扣除物業服務費用的各項開支之後，公司帳面還有190餘萬元的結餘。
在長沙，自管自治的小區越來越多。從這些小區的運營來看，基本都做到了帳目透明、依靠業主、回報業主，實現業主和物業方的和諧共處，也實現了服務質量的提升。
「自管有利於建立公開透明的制度，還調動了業主關注與監督的積極性。」一名品牌物業負責人表示，但是採取自行管理方式的自管會由於成員人數有限，後期管理能力很難完全跟上，個別小區自管會也提出了公章的問題，小區自管會無法刻章，通常是居委會代章。
模式四
社區自治：政府扶持打破瓶頸，但輻射區域受限
老舊小區，由於缺乏有效管理，曾一度與「髒亂差」畫上了等號。
「社區內地面、牆面乾淨多了，車子也不會亂停放了，以前可不是這個樣子。」在雨花區獅子山社區居住了二十多年的劉娭毑笑著說，社區協助業主成立了物業中心，還對公共區域進行了改造，「在舊小區也能過上安逸的晚年退休生活了。」
作為開放式社區，物業的「缺席」一直是困擾獅子山社區居民的大難題。不過，隨著社區的介入管理，獅子山社區的治理「瓶頸」也漸漸被突破。
「獅子山社區有居民樓52棟，住戶2200多戶，由於實行了社區自管，大家參與社區事務的積極性都很高。」獅子山社區工作人員介紹，2013年該社區建立了以社區主任為組長的社區物業服務中心，同時召集社區志願者和居民積極分子組成物業小組，參與社區物業服務，「現在物業中心已經承擔起清掃保潔、治安防控、設施維護、綠化養護等工作。」
「政府扶持、社區自管」模式在雨花區浦沅社區也得到了成功實踐。業內人士認為，社區自治執行效率高，特別是對於散亂的老舊小區管理，是一劑有效的良藥。但整體覆蓋範圍小，推進過程中前期投入較大、物業收繳難、業主普遍缺乏物業管理經驗和能力等原因，實際也面臨重重困難。
他山之石
●信託模式
指建立在信託式財產管理基礎上的物業管理，主流模式是基金式物業管理，即業主們將物業費與公共收益設立為業主基金，建立受託人候選庫，通過業主大會從候選庫中選擇受託人，獲選的物業管理人要按照信託受託人義務，以業主居民利益最大為目的，實施物業管理行為。
典型代表:成都風華苑小區、北京朗琴園小區。
●酬金模式
指預收的物業費中按約定比例或者數額提取酬金支付給物業公司，其餘部分用於物業服務合同約定的支出，結餘或者不足均由業主享有或者承擔。它的核心是業主自主管理，與物業公司共同合作創建和諧社區。
典型代表：上海香榭麗花園、北京酈城小區。
●麗娜模式
「區分窮盡、物權自主、量化公開」是其基本特徵。包括明確地劃分小區內共同的管理權、明確權利責任主體，同時將物業管理的成本和收益量化並公開，做到過程公開化、程序透明化。
典型代表：天津書香園小區、深芳小區。
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長沙23個小區加入「自管」行列
對原有物業服務不滿，有小區業主成立自有物業公司並任股東
2019年，長沙興威名城小區業主成立物業公司，實現自管後，「招兵買馬」清理樓棟大廳等，使小區更潔淨，居民生活更舒適。 受訪者 供圖
近年來，居民小區業主與開發商引入的「前期物業」間的矛盾頻發，多數集中在維修資金管理不嚴，公共收益被侵佔，物業擅漲物業費、亂收費，物業管理不善造成設備設施提前老化等問題上。為了解決物業公司無法解決的問題，也為了讓業主利益不被吞噬，越來越多的小區業主開始嘗試其他路子來完善小區物業管理。那麼，可不可以不再聘用常見的物業公司，從而實現業主對小區物業的自行管理呢?
8月13日，長沙東成大廈、興威名城小區和韭菜園商住樓小區等實現物業自管的「先行者」們給出了答案。■三湘都市報·華聲在線記者 葉竹 通訊員 張以緒 熊靜
案例一
自管省下大筆維修費，還給業主發紅包
當三湘都市報記者聯繫到興威名城小區業委會主任唐品芳時，她正忙著跟開發商及原物業「作鬥爭」，並在小區業主群裡跟大夥通報最新進展。原來，自打她牽頭成立小區業委會以及業主自有的物業公司以來，開發商就不斷採取各種措施幹擾，先是拒絕移交水電，然後又擅自在地下車庫修倒閘強收停車費，令業主們十分氣憤。
儘管如此，唐品芳仍然對小區順利實現自管信心十足。
「我們小區有200餘戶居民，業委會代表的是全體業主的權益，現在我們自己成立物業公司來管理，大家都非常支持。」唐品芳所說的物業公司，就是2019年9月以全體業主為股東成立的長沙市塗新名城物業管理有限公司。關於為何要成立物業公司，唐品芳解釋道：「業委會不是法人，以後遇到事情處理起來比較麻煩，成立物業公司就是為了更好地劃清責任主體。」
一年來，興威名城小區自管的「初體驗」，讓不少業主嘗到了甜頭。業委會做的的第一件大事就是把電梯的維修費給省下來了。
據介紹，之前小區電梯經常故障，物業給出的更換新電梯的費用約17萬元，並且全部由業主籌款承擔。為此，業委會請教從事房屋建築行業的業主，了解如何維修保養好電梯又能省錢。經過核算，這筆維修費用只需要大約3萬元。最終，業委會決定不讓業主掏一分錢，而是從屬於業主自己的物業公司經費中扣除。
「去年我們還給每戶業主都發了200元的紅包，大家真正體會到了當家作主的好處。」唐品芳介紹，「公共收入的來源主要是物業管理費、部分門面租金等。有錢發的原因很簡單，原來的物業公司是來賺錢的，我們則把每一分錢都用到小區建設上、用到業主身上。」
唐品芳向記者展示了一年前小區的照片，那時的興威名城小區道路下沉開裂，下水道年久失修。如今，小區電路得以整修，化糞池外乾淨整潔，20餘個老舊的水房也全部更換，還加裝了140多個高清攝像頭「全方位」地監控小區動態。整個小區在業主自主的管理下井井有條，實現了「舊貌換新顏」。
案例二
摸索「自管」，業主擔任物業管理人員
相較於興威名城的「大刀闊斧」，長沙市韭菜園商住樓業主的自管改革則是適合自身特點的「小修小補」。
相比如今頻出的體量龐大的新型小區，韭菜園商住樓算是一個「微型」小區，一棟居民樓、63戶業主構成了小區主體。小區自管發起者秋大姐向記者介紹，韭菜園商住樓原本就沒有聘請物業公司，而是業委會自主籤約了一些工作人員，「像我們這種小型住宅區天然具有自管的『基因』」。
包括秋大姐在內，小區業委會成員共4人。「我們現在還是摸著石頭過河，才剛剛起步呢。我為了這事天天跟人請教。」儘管有時也會為小區事務忙得「焦頭爛額」，但秋大姐依然對此葆有熱情和信心。「最大的變化就是樓道整體變乾淨了，以前電梯口、樓梯間還有天台都髒兮兮的，現在感覺清爽多了。」
秋大姐介紹，業委會去年還向街道申請重新接管小區停車位，一來改善道路汽車亂停亂放的現象，二來還可增加小區公共收益。對於自己負責的收取水電費的工作，秋大姐說，以前小區採用的是上門抄表的方式收取電費，現在改為統一使用電卡，繳費更加方便。
幕後
23個小區實現自管
不滿物業服務是主因
興威名城和韭菜園商住樓的自管方式並非個例。據不完全統計，截至目前，長沙約有23個小區實行了類似的自管模式，其中也包括了每年給業主「下紅包雨」的東成大廈。
那麼，為什麼越來越多的小區加入到了自管的行列中來?
究其原因，還是業主對現有的物業服務不夠滿意。「目前我國物業管理是包幹制壟斷市場，從一開始就是少數人管理多數人的機制，業主缺乏共同管理意識，就像一盤散沙。」湖南省三湘文明社區促進中心主任、長沙市芙蓉區東成大廈業主委員會主任、小區治理公益志願者談俊介紹，部分小區業主抱有「個人自掃門前雪，莫管他人瓦上霜」的心態，加大了共同管理的難度，「目前長沙還有約七成小區沒成立業委會。」
一方面業主普遍對集體事務不太上心，另一方面物業服務質量卻越來越低。2019年中國消費者協會發布的《國內部分住宅小區物業服務調查體驗報告》顯示，我國住宅小區物業服務消費者滿意度綜合得分僅62.59分，物業服務體驗評價得分僅65.14分，都處於及格水平。一些小區前期物業與開發商無視業主合法權益，形成事實壟斷，「說不得、轟不走」;一些小區共有產權收益、去向不明不白，維修基金被擠佔挪用。這樣形成了一個惡性循環，在大多數小區裡，本該是服務方的物業成為了「主導者」，小區原本的「主人」業主群體卻不得不默默忍受物業「薅羊毛」，任意提價和管理混亂的現象十分常見。雙方的矛盾長期積壓，最終導致業主對物業忍無可忍。
長沙市小區自管的先行者東成大廈，其實也是被「逼」出來的。原來，在2014年6月，老物業在沒有任何告知的情況下，將月停車費一下提高了500元，成為了業主們解聘物業並開始自管的契機。
法規
小區自管合理合法
具體操作還待完善
改革開放以來，國內房地產迅猛發展，小城鎮快速建設，原有的小區物業管理模式和現行制度已經無法適應現代生活和小區長遠建設和長期維繫的需求。著急於眾多小區出現的物業管理問題，今年農曆大年初一，談俊聯合三湘文明社區促進中心法務部主任、大學法學副教授、北京盈科(長沙)律師事務所執業律師周雁武，向全國人大常委會寄出了一封名為《對人大常委會通過的〈民法典〉草案提意見》的信。其中提到，物業企業侵佔業主公共收益、維修資金以及開發商侵佔業主共有房產並非個別現象，而且常常引發群體事件。「如果這些問題得不到解決，房產年齡經過二十年左右，小區維修資金枯竭，又得不到來自公共收益的輸血，這樣的小區就會荒廢，不僅造成極大的財富浪費，給人民群眾帶來巨大損失，也給社會安全帶來危害。」
其實，我國法律早已明確業主具有自管小區的權利。根據《物權法》規定，只要經過業主大會「雙過半」表決通過，小區業主就可以選擇自行管理模式，即在小區全體業主授權下，由業委會帶領小區居民對物業進行全面管理。國務院頒發的《物業管理條例》也規定「業主可以自行管理物業」。因此，小區自管是一條合理的「基層自治之路」。
當然，小區自管之路上還存在著一些阻礙，比如抗風險能力弱、核心團隊難繼、糾紛處理困難等，但相信隨著業主自主意識的增強，法律規定的日益明晰，小區自管模式將會在探索中進一步得以優化和完善。
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讓業主參與治理，物業回歸服務
如何科學管理小區?專家建議：利益各方當好各自角色
▲長沙市天心區金盆嶺街道赤嶺路社區網格員上門為八旬老人認證高齡補貼年審。受訪者 供圖
▲8月12日，長沙市天心區金盆嶺街道赤嶺路社區網格員上門慰問困難家庭，讓他們感受社會大家庭的溫暖。受訪者 供圖
走進長沙部分老小區，有的人居環境優雅精緻，有的卻給人一種破敗感。為何會出現這麼大的差異?8月14日，三湘都市報記者走訪了長沙多個不同管理模式的小區，得出一個結論：小區的管理模式各有千秋，關鍵還是管理者的奉獻與擔當。
■三湘都市報·華聲在線記者 楊昱 通訊員 雷其榮
故事
業主籌錢給物業員工發紅包
小區管理得好不好，服務到不到位，得由業主說了算。正是為了感謝物業工作人員一年來的付出，長沙一些小區業主選擇給他們發過年紅包。
2020年1月16日14時，長沙市高新區麓谷街道麓豐社區翡翠華庭小區，在小區網格工作室的組織下，業委會、黨員、樓棟長、志願者們給物業基層員工送來了慰問物資，現場氣氛熱鬧非凡。
據介紹，翡翠華庭物業屬於前期物業，在專業性上有待加強，服務質量也存在提升空間。但是，對基層一線員工的付出，業主卻是看在眼中，記在心中。特別是物業員工在處理突發事件上，為業主挽回了損失，獲得了眾業主的讚賞。即將過春節，在得知小區物業工作人員年齡偏大，部分一線員工家庭經濟較困難，但仍是任勞任怨地服務業主，很多業主聽聞十分感動，短短三天就為物業員工湊集了現金3000餘元及一批物資。
其實，業主給物業員工發紅包已並非個例。2019年2月1日，長沙西街花園小區業主自發眾籌給保安發紅包11300元。事實上，西街花園小區從2018年開始，業主們就採取這種眾籌的方式為春節期間堅守在崗位的物業工作人員發紅包。眾業主也表示，這樣做一方面是感謝春節期間仍堅守崗位為業主提供服務的物業工作人員，另一方面也是對過去一年物業工作的肯定。
管理
小區大事，黨員帶頭，居民說了算
在長沙部分開放式老舊小區，沒有成立業委會，也沒有物業公司入駐，最終由社區來統一管理。長沙市天心區金盆嶺街道赤嶺路社區二機小區有18棟樓房，近736戶居民。這裡曾被居民無奈地戲稱為「三多」，即違章建築多、矛盾糾紛多、危房危坡多。2016年6月，小區移交給社區管理後，通過黨建引領，開啟了「居民說了算」的社會治理模式，走出了一條從無人管理到自主管理的社會治理道路。
二機小區居民90%是長沙市第二工具機廠的職工，2016年11月，社區牽頭在小區成立了居民自治小組，還選舉成立了「赤嶺紅心」管家團。2020年5月，社區建立了網格化社會治理單元長管理制度，形成了社區黨委書記負責統籌調度、網格長承擔主體責任、單元長包戶實施的社區網格治理體系。
「以前哪家有事都找社區，現如今真正做到了『人在網中走，事在格中辦』。」二機小區居民鄒曉鳴說，小區黨支部會定期在微信群收集居民的意願及需求，及時給予幫助解決。經過居民提意見，樓道裡不亮的燈修好了，損壞的樓棟外牆補好了，樓道大型堆物清理乾淨了……件件瑣事得到解決。
單元長制度成立以來，小區曾多次阻止了火災的發生。有一次，小區一位獨居老人出門買菜，家裡卻冒起了煙。網格員見到後，想都沒想，就把窗戶砸了，進去就把火滅了。原來，老人出門前忘了關火。8月4日18時許，小區23棟西頭一高壓線起火，網格員看到明火後，與志願者、水電工一同趕來，三人分工合作，一人通知住戶關閘，一人給電業局打電話，一人則維持現場秩序，不到兩個小時，問題處理好了，小區也恢復了供電。
藉助網格力量，一大批麻紗事、煩心事快速得到響應和解決。短短2個月，二機小區共發現並及時處理問題200餘件。常言道，眾人拾柴火焰高。正是激發了小區居民的社會參與積極性，小區的大事被一樁樁解決，居民的凝聚力也越來越強，整個小區更像是一個大家庭。
觀點
要讓居民積極投入
到小區的微治理
「業委會實際是社區的小窗口，政策解讀、業務辦理等大部分事情，都可以在業委會層面解決，這也給社區工作減輕壓力。」長沙市天心區金盆嶺街道赤嶺路社區黨委書記詹莉雲認為，成立業委會對於小區治理是利好的，很多由物業公司主導的小區，為了讓公司盈利，會與業主間存在糾紛。如果小區成立了業委會，就會給物業公司形成一定壓力，服務不好就解聘。
「當然，社區並不願意見到小區成立業委會就是為了炒掉物業公司，我們更希望物業公司能做長久。」詹莉雲認為，如果物業公司做得長久，也會對小區產生感情，更好地完善小區的基礎設施。「我們轄區就有一家物業公司，今年打算拿45萬元給小區打造監控系統，這本不是物業的職能範圍，但因為與小區有了感情，才願意這麼做。」
那麼，小區自管是否將成為趨勢?詹莉雲認為，如果小區實行自管模式，在選擇業委會成員時就得要求是專職人員，這才有充足的精力為小區謀發展。同時，還要看小區的大小，如果是只有一棟樓的小區，比較適合發展成自管模式，團結業主的難度相對小一些，「假如是規模上千戶的小區，自管模式不見得是最佳，因為動輒上千萬的公共收益，若業委會成員存有私心，很可能會給小區帶來重大損失，更何況目前這一塊的具體監督部門也未明確。」
詹莉雲表示，小區要管理好，絕不能單打獨鬥。通過黨建引領很重要，這可以給小區發展明確大的方向。在小區治理上，要發動群眾力量，讓大家都參與到小區的微治理中來，才能把小區建設好。「總體方向沒錯，大家遇事都來出謀劃策，何愁事情不能解決?」
建議
利益各方
應當好各自的角色
湖南涉外經濟學院人文藝術學院法學副教授、北京盈科(長沙)律師事務所律師周雁武認為，政府主管部門以及街道、社區要依照法律法規的規定對小區治理以及業委會的工作給予指導和協助，在這個前提下，可以從業主、業委會、房地產公司、物業公司四大主體來進行規範，若是都能做到位，小區想不朝幸福發展都難。
對業主而言，首先要有主人翁意識，要關心和愛護自己的物業小區。同時，應遵守《物權法》《物業管理條例》以及《管理規約》規定的行為規範，認真履行業主義務。
對業委會來說，成立難、換屆難，更應懂得去珍惜。業委會成員應遵紀守法，要有一顆公益心和奉獻精神，不能牟取不正當利益。
對房地產公司而言，建設樓盤一定要嚴把質量關，小區的配套設施要齊全。
對於物業公司，應改變管理者的身份觀念，成為一名服務者。在履行合同義務的同時，應尊重業主的合法權益，如公共權益。物業公司不能把公共收益全收入囊中，巧立名目收費。針對有些業主欠物業費，物業公司應依法追繳欠費，不能採取斷水斷電等違法行為。如果是開發商的問題，物業公司一定要與業主以及開發商溝通好，而不能不理不睬。