來源：財經國家周刊
文/《財經國家周刊》記者 張曙霞
涉嫌違規項目照常上架，美麗日記仍有造假，代運營灰產盛行，求美者維權艱難。
網際網路醫美平臺新氧「食言」了。
2019年7月，據媒體曝光，新氧平臺入駐的部分醫美機構存在銷售違禁的肉毒素等藥品行為，客戶的「美麗日記」、評價也存在造假刷評現象。
新氧方面彼時回應表示，對觸碰安全紅線的機構「零容忍」，對違背真實性的信息、影響平臺價值的行為「零容忍」，並對相關產品和機構採取了下架、封禁等處置措施。
但《財經國家周刊》記者近期調查發現，時隔約半年，新氧平臺商家上架項目涉嫌違規、日記短評造假、代運營灰產盛行等亂象整治未見明顯成效，大量問題仍然存在，求美者維權依舊艱難。
記者就相關問題聯繫新氧方面，截至發稿，未獲得回應。
涉嫌違規項目照常上架
此前新氧被媒體曝光的一大問題是存在涉嫌違規銷售肉毒素、人胎素等藥品和服務的行為。記者發現，這一問題仍然存在。
新氧APP內多個帖子兜售國內違禁藥品「人胎素」
記者進一步查詢發現，除了人胎素，平臺上還存在幹細胞療法、PRP自體血清美膚等其他多個國內尚未獲批的醫療服務項目。
以幹細胞治療為例，目前，除了已有規定的、未經體外處理的造血幹細胞移植是被允許的，包括醫美整形在內的其他各類型幹細胞療法尚處於臨床研究階段，並未獲批上市。而新氧平臺上，此類「治療」項目不在少數。
新氧平臺上存在不少幹細胞服務項目
不過記者注意到，在新氧上架的幹細胞療法，大多由韓國的整形機構提供，新氧展示的醫院資質，也均為韓文，國內普通用戶難以分辨。記者致電新氧官方客服，詢問如何辨別這些機構是否具備開展幹細胞治療資質。對方表示，建議直接諮詢院方線上客服。
PRP自體血清美膚也是如此。早在2005年，原衛生部就發布了《關於加強「血液療法」管理的通知》，要求相關醫療機構立即停止「血清療法」等臨床治療項目。至今，該療法臨床效果和安全性尚無基礎研究結論，也未獲批。
而記者粗略統計，在新氧平臺上，上架該項目的機構有近200家，其中有的項目預約量高達6600多例。
新氧是如何讓這些涉嫌違規產品、項目上架的？
新氧官網發布的《新氧平臺產品審核標準》提到，所上傳產品名稱及文字介紹內容不得觸犯廣告法，不能使用國家級、最高級、最佳等敏感性用語，醫院所添加產品應符合國家相關醫療安全規定。
但在實際操作中，新氧某一線城市商家運營鄭女士告訴記者，新氧對項目的審核標準主要是不能用第一、最好等形容詞過度包裝，一般提交當天就能完成審核上架。
美麗日記仍有造假
自2013年創立以來，新氧已積累了數百萬篇美麗日記，是求美者篩選項目和機構的重要參考。
2019年7月，據新京報等媒體報導，美麗日記、評價背後，存在代寫代刷的造假團隊，引起了大眾對美麗日記真實性的廣泛質疑。
新氧當時曾回應，新氧對平臺用戶產生內容有三重審核機制，每天有1/3的日記無法通過平臺審核。2019年8月，新氧還上線了整形日記的人臉識別認證，從技術上減少造假機會。
但《財經國家周刊》記者近日調查發現，日記造假現象依然普遍存在，淘寶、QQ、貼吧等平臺有諸多販賣整形日記的商家。
醫美平臺代運營商家楊先生透露，根據是否包含恢復期、是否獨家使用、是否有肖像權、真人整形還是PS等不同要求，他們可提供大致三個門類的整形日記，單套售價在幾十元到幾千元不等。
南昌一家名為「欽享科技」公司的負責人張先生告訴記者，他們還可以提供定製日記，即預約網紅到院擺拍，模擬整個手術流程，「術前照」不化妝，「術後照」化妝，對比效果做得很好，價格不貴，一套也就800～1000元。
「很多大型連鎖機構都是這麼操作的，長期招人到醫院擺拍，拍完贈送一個整形小項目。」張先生說。
上傳假整形日記，是否會遭到新氧平臺警示、罰款、封號等處罰？
楊先生稱，他們手裡有很多三四年的老帳號，1.5元一個，可以賣給機構，用於日記上傳、回評等，非常安全。
「說白了，新氧不會不留餘地，商家不好做，他們也玩不下去。」張先生直言，做了很多客戶，從沒出過問題，「日記包過審，絕對妥妥的。」
記者以商家入駐諮詢為由聯繫到新氧某二線城市商家運營王先生，他告訴記者，「在新氧，買日記、刷評論算不上違規的行為，也不會罰款，只有商家逃單、線上私信客戶索要聯繫方式等行為會被罰。」
日記處於灰色地帶
新氧上線的人臉識別認證是否能有效杜絕造假問題？目前來看，效果存疑。
記者隨機在網上下載了3張圖片，通過新註冊的新氧帳號上傳，期間彈出人臉識別認證對話框，但可以選擇直接「跳過」。隨後，該日記便出現在記者選定的「手術醫院」日記序列中，供後來的用戶參考。
在新氧平臺，除了存在直接造假的空間，商家利用返現控制日記內容的情況也很普遍。
在中國裁判文書網上，存在不少類似的合同糾紛，側面印證了這一情況。比如，美萊醫學美容醫院有限公司一起合同糾紛的判決書顯示，這家公司曾在新氧APP發布《關於電商平臺返現活動方案》，即消費者在新氧下單之後按照醫院要求和標準寫日記，通過醫院審核後，將獲得手術費用一定比例的返現。
值得一提的是，不論是假日記，還是返現定製日記，抑或用戶真實上傳的日記，從合規層面看，均處於灰色地帶。
新氧平臺上，大多數美麗日記都連結了醫美產品和醫生，點擊就能跳轉至購買頁面。一些沒有連結的日記，也在照片中標示了機構名或醫生信息。
但根據《醫療廣告管理辦法》第七條第六款規定，醫療廣告不得含有利用患者的名義、形象作證明的情形。為此，新氧平臺上不少商家曾受到行政處罰。
「術前術後對比式的誇大宣傳是醫美行業混亂的根源之一。」某大型醫美連鎖機構負責人認為，新氧的「美麗日記」一直在打擦邊球，一旦監管收緊，其引以為傲的醫美社區模式很可能就此崩塌。
代運營「灰產」溫床
整形日記造假背後，離不開代運營「灰色產業鏈」的「功勞」。
「欽享科技」張先生告訴記者，其提供的代運營服務，包括機構包裝、產品包裝、醫生包裝、線上推廣（日記+安心購+直播）、評論閱讀量優化、醫生問答、指導刷單等。
所謂評論優化，即如果機構存在差評影響獲客，代運營可以通過購買老帳號，批量上好評，把差評「壓下去」。
醫生包裝，則指的是從技術、經驗、案例等多方面對醫生形象進行塑造，還可以主動回評、提供諮詢，與平臺用戶保持互動，從而增進醫生與用戶之間的關係，通過多重手段，新手醫生完全可以包裝成診療經驗豐富、粉絲眾多的「名家」。
「新氧的目標用戶大多為年輕女士，年輕的男性醫生做好全套包裝，平時設計好互動，效果會很好。這些我們都可以包辦。」深圳一家名為「奇想科技」的代運營說。
記者梳理第三方投訴平臺的用戶投訴發現，關於新氧平臺醫生疑似虛假宣傳的情況不在少數，而用戶正是相信了這些「包裝」才做出選擇，最終手術失敗導致糾紛。
據了解，對於全套代運營服務，多家公司給出的報價在7000-10000元/月，部分代運營還要從機構線上銷售額抽5個點的佣金。
對於代運營「灰產」，新氧態度曖昧。
「我們醫生運營壓根兒沒見過醫生，打交道的都是他們的代運營，這事就是老闆同意的，我們要的是業績增長，弄虛造假可不是這一兩年，第一天上班領導就讓我們這樣的。」有新氧員工在某職場社交平臺說。
多位城市商家運營負責人告訴記者，其有直接合作的代運營公司，商家如有需要，可以推薦，「對接新氧內部資源，例如參加各種活動，都會更便捷。」
新氧商家運營王先生則表示，其推薦的代運營可以保證1:3的投入產出比，如果不能達成，可以減收或免收代運營費用。
求美者維權艱難
在售後維權階段，新氧宣稱以正規機構、價格透明、定金閃電退、真實點評等舉措對用戶權益予以保障。同時，在用戶與平臺商家發生醫療糾紛時，新氧還能「先行賠付」。
但對部分用戶而言，結果不盡如人意。
吳女士在聚投訴平臺稱，其於2018年7月13日在新氧APP預約了蘇州泰美麗醫療美容診所做切眉手術，共花費6099元，但「術後20天，傷口紅腫，未能癒合，一直依賴消炎藥」。
出問題後，吳女士查閱該醫院醫生證件後發現，入駐的五個醫生，一個無證行醫，其他四個未在泰美麗進行執業備案，均屬違規。
吳女士在新氧APP投訴後，客服回復，除了一名醫生，其餘的四名醫生已經不在該醫院上班，建議她走司法途徑解決醫患雙方問題。前後均未提及新氧責任及所謂的「先行賠付」。
吳女士認為，新氧平臺誘導她選擇涉嫌違規執業的醫生和機構，而在手術出現問題後，既沒能採取措施保護消費者權益，也沒對涉嫌違規的機構進行下架處理。
吳女士不是個例。在黑貓投訴平臺，因整形手術失敗而起的投訴有13條，大部分都是在新氧平臺申訴無果的情況下，才選擇在公開投訴平臺求一個交代。
消費者發起的投訴及其與新氧客服溝通截圖
其中不少投訴，都提到新氧「先行賠付」規則和實際情況的矛盾之處。在實際操作中，不少維權用戶提交相關資料後，新氧都以訴求院方不予支持為由拒絕賠付，或提出院方要求刪除差評才予以賠付等說辭。
本文中除標明來源的圖片，其餘均來自網絡公開渠道，不能識別其來源，如有版權爭議，請聯繫公號方。
總監製：蘇會志
監製：程瑛
責任編輯：王婷