來源：大貓財經
作者 | 蘇琦
編輯 | 魏佳
「我有10張頭等艙機票差點被同程藝龍吞了。」陳斌手裡有10張在同程買的機票臨近過期，等他準備退票的時候才發現機票早已被退，錢卻沒有還到他的帳戶裡，退款金額達上萬元。
這已經不是他第一次遇到這樣的情況了，同樣的，同程也不是他遇到的第一家這樣做的OTA平臺。
「如果一個人不是經常坐飛機，對航空公司的規定也不是很熟悉，很容易就會被忽悠。」陳斌很無奈，自己還是最高等級會員，被割韭菜的時候卻被「一視同仁」，甚至連會員客服通道都沒有享受到。
這類亂象其實已經存在了好幾年，早在2015年9月，中國航空運輸協會就發布《關於禁止將有效客票惡意掛起、退票的緊急通知》，要求「無論任何原因均不得惡意對客票做退票操作」，稱之屬於違法行為。
但直到現在，這個現象仍然存在。據民航局統計，2018年受理的126件投訴中，涉及售票服務的85件，佔67.46%；涉及籤改退票的39件，佔30.95%；涉及售後服務的2件，佔1.59%。
民航局關於航空銷售代理人的投訴統計
一張小小的機票，身後有著無盡的套路。又到了一年一度的春運，對於那些準備買票回家的人來說，好不容易有了OTA平臺可以比價、選路線，但花式捆綁銷售、改退籤規則、大數據殺熟定價又讓人身心俱疲。
OTA平臺為什麼要一邊「挨罵」一邊捆綁銷售？航空公司、代理商、OTA之間到底是什麼關係？買票被坑究竟應該怎麼辦？
01
被退票後要去投訴，客服說請便
由於工作需要經常出差、預訂機票，陳斌已經同時是攜程、同程和飛豬等OTA平臺的最高等級會員。令他意外的是，他不僅沒有享受到與之匹配的服務，反而成了這些平臺的踩坑體驗師。
2019年11月，陳斌收到了航旅縱橫推送的十多條機票退款的信息。
他告訴燃財經，他於2018年12月13日在同程上購買了「杭州—深圳」的10餘張頭等艙機票，旅行日期為2018年12月15日到2019年3月區間內。由於工作行程調動，大部分機票沒有使用，變為open（定期票）的狀態，可以在一年內花手續費進行改籤或者退票。
收到退票信息的當天，陳斌沒有當回事，因為之前別的平臺也幫他退過機票，票款會原路退回到他付款帳戶。
但等到12月10日，陳斌一直沒收到退款，於是他打給國航客服核對客票詳情，客服提供了機票狀態和退票時間。在拿到確定信息以後，他在12月14日致電客服，要求退票退款，結果被告知客票已經過期，不予退款。在他說明已經找國航核對過信息後，客服又改口稱看錯了，應該是系統操作，會安排退款。
「我說要找12315投訴，客服說請便。看他們操作的熟練程度，應該不是第一次了。」陳斌告訴燃財經，後悔一開始是電話溝通，沒有錄音。
陳斌認為，機票如果真的過期了航空公司可以不退款，但沒有第三方平臺打包回收一說。「我手機上沒有收到任何退款的簡訊或電話通知。如果沒有用航旅縱橫，我其實都不知道我這些票被退掉了。誰允許同程不經用戶同意就退票以及退票後不告知用戶的？退票之後的退款去哪了？」陳斌表示不滿。
一位十多年經驗的機票代理肖歌告訴燃財經，不經過用戶同意就退票的情況，在實際操作中確實能實現。
國內OTA平臺上的機票大多由第三方代理商提供，雖然航空公司在這些平臺上也有直營店，但佔比並不高。如果是代理出的票，代理會用自己的帳號下單及付款，所以航空公司無法確認退票請求是否由客戶發起，驗證信息也只會發到代理的手機號上，造成漏洞。肖歌表示，「誰出的票誰就應該負這個責任。退票有可能是代理商幹的，也有可能是平臺做的，平臺對機票代理商的管理非常混亂。」
這樣的退票情況似乎是各大OTA的「潛規則」，陳斌在美團也遇到過。當時他在海航購買了一張機票，想去操作退票的時候，航空公司告知票已經被人退了，還告知了預留的手機號（應該是出票代理的號碼）。他找到美團的客服，對方核實之後說確實是他們的問題，最後退了錢還賠付了幾百元作為補償。
陳斌與客服對話截圖
「購票的支付寶付款記錄我有截圖，但我只有那十筆的消費記錄，沒有退款的記錄。」陳斌稱，自己還是同程的白金會員，為了和客服溝通，自己又在APP上購買了黑鯨會員。在數天的數次溝通之後，同程終於同意將退票的金額退回。
對於「用戶機票臨近到期被退，卻沒有收到錢款」等問題，截至發稿，同程方面暫沒有給出相關回應。
02
機票代理們的花式套路
一位航空公司人士告訴燃財經，像陳斌遇到的這種情況，應該是屬於年底系統清理記錄的時候統計出來的，有些機票代理商和銷售平臺能憑藉私自退票撈取幾十萬。
另一位機票線下代理稱，每年都會有大量的臨近到期的機票都被這樣處理，這已經成了「行規」。這筆錢對於代理商來講，屬於白撿的純利，這部分利潤至少有20%。肖歌告訴燃財經，臨期退票只是其中一種套路，他還歸納了一些常見套路：
套路一：花式退票
除了臨期退票，還有一種是看天氣退票。比如說北京近期的幾場大雪，就是賺錢的大好時機。因為下雪屬於意外，航空公司會全額退款。但是很多用戶是不知道的，代理只按正常退票的比例給用戶賠償而不是全退，賺取差價。「春天打雷、夏天下雨、秋天打霧、冬天下雪，都是賺錢的好時候。」肖歌稱，全中國這麼多機場，哪個機場經常下大霧，哪個機場經常颳大風，代理人們都知道。
套路二：團票散出
航空公司賣給旅行社的團隊票，價格肯定有優勢，很多代理會調高價格悄悄賣給散客，但價格比正常機票還是要便宜一些，用戶就會購買。但因為是團票，這部分機票不改不籤不退，有用戶一旦有事想退票，就容易出現糾紛。
套路三：特殊航線促活
機場為了促活某一條航線，會有兩個航空公司聯運的獨特政策。比如說，鄭州機場需要開通香港航線，但它客源不行，就會給某個航空公司優惠，讓他們把客源引過來，並要求鄭州站始發。比如將原本香港直飛雲南的航線，變成鄭州—香港—鄭州—雲南的聯程票。原本1200元的機票價格，鄭州機場進行補貼，只賣200元。代理人分拆賣單程，讓旅客在其中一個站點下，賺取差價。另外，這部分票也是不改不籤不退，會讓乘客遭受部分損失。
套路四：指定人群/公司
每年中國都會有一批出國務工/留學的人，時間段和國家都比較固定，航空公司會針對這部分用戶做一些價格上的傾斜。還有一部分航空公司要做自己的B端市場，針對國內一些大公司給出優惠的價格。很多代理會拿著這些票賣給非指定人群的用戶，一旦被航空公司查出乘客身份不符合，會存在違規風險。
套路五：打時間差賺差價
機票價格臨飛前波動比較大，如果乘客提前訂票，一些代理商會選擇出票後立馬退掉，臨飛前再將票以低價買回來賺取差價。但是如果沒等到低價票，代理商會選擇退錢給乘客，很多時候只能是一錘子買賣。這也是有一些乘客到了機場才發現查不到自己機票或機票號碼有更新的原因，其實代理商已經進行了一輪幕後操作。
套路六：固定航線
固定幾個代理人，只針對某一條航線，憑藉極其獨特的人脈關係做低價格。比如這條航線全年平均價格1000元，他就能做到500元。「但是全國各個地方都有這樣的『神仙們』存在，去哪兒當年為什麼能跟攜程打，就是因為去哪兒整合了一批這樣的供應商，拿下了別人拿不下的價格。」肖歌說。
簡而言之，這些代理商利用信息差制定差價，機票的價格哪怕只有5個點的利潤，因為電商沒有任何成本，一天出上萬張票，利潤都是極其可觀。但是這部分票都存在不改不籤不退的「規則」，且存在違規風險。
這些「潛規則」由來已久，2016年業內接連爆出私自改退票、不按航空公司規定收取退改籤費等亂象。同年，國內多家航空公司頒布了「7·1新政」，對機票市場秩序進行嚴格管控。
當時機票代理新政的目的是「提直降代」——提升直銷比例、降低代銷比例，代理費由原來的8～10個返點，直接變成零。這也就是說，原來每賣一張機票能拿返點，現在每賣一張機票，只有定額獎勵了，利潤大大縮減。
消息傳出後，曾有業內人士表示，全國約一萬家有資質的代理商，到年底98%以上的代理商將被淘汰。
「7·1新政」之後，各大OTA平臺降低了非直營的機票代理商產品的比例，收取的佣金也一路水漲船高，從原來的1.5個點加到3個點。
利潤空間越來越微薄，代理們為了生存下去，市場不規範行為也越來越多。肖歌稱，現在基本上無論做C端還是做B端，一定是做了一些不應該做的事，才能活下來。
03
服務費成OTA平臺新利潤點
「傷代理一千，自損一百」。當年機票代理新政的實施，對攜程、飛豬這樣的以機酒銷售業務為主的OTA平臺來說，打擊也相當致命，但它們很快就從用戶身上找到了新的利潤點。
中金公司當年的調研數據顯示，自營機票在攜程國內機票業務量中佔比約20%，航空公司直銷機票佔比10%～20%，剩下的則都是代理機票。新政前，攜程每張自營機票可以賺取40元，機票代理可以賺取30元。新政後，自營機票單張收入下降20%左右，代理機票的利潤則微乎其微。
「隨著機票價格趨向於透明，競爭也主要開始轉向售前和售後。」一位旅行社負責人告訴燃財經，中國原來不存在服務費一說，對代理商來講，上不控產品下不控渠道，中間的服務老百姓又不認，但現在，為了增加利潤厚度，國內訂機票都開始收服務費。
這一點，在2019年7月11日，中國民用航空局發布《公共航空運輸旅客服務管理規定》，規範承運人及航空銷售代理人禁止默認搭售行為之後，更為明顯。
各平臺整改後的預訂頁面已經有所收斂，捆綁銷售的展現方式也更為隱秘——將不少費用直接標上了服務費的名頭。
燃財經嘗試在攜程、去哪兒、飛豬、同程和美團上，購買除夕夜從北京飛往上海的機票。
去哪兒首條的推薦為機酒特價票，收款明細包括機酒套餐價、機建+燃油、單房差。若選擇航空公司的直營店，則會有尊享飛服務的38元費用，且支付按鈕分為普通預訂和立即預訂，立即預訂則顯示有「加38改期免手續費」的字樣。
去哪兒機票自帶38元尊享飛服務費
同樣的，攜程上的航空公司旗艦店，也包含了38元的金牌服務包，且在付款時會跳出30元的航空意外險的購買頁面。
美團推薦的航空公司旗艦店，包含了一份免費的大禮包（包括酒店188禮包、學習培訓券、洗牙券、境外酒店紅包），看上去有些雞肋。美團自營的機票，則會跳轉出一份40元的航空意外險。
美團機票包含的雞肋禮包
飛豬相對比較克制，不管是航空公司自營還是平臺自營，除了在付款時會跳出30元的航空意外險的購買頁面，其他暫無捆綁痕跡，且會有2～10元不等的優惠，部分機票支持分期。
同程的「低價」花樣算是這幾家裡最多的了，首頁預訂直接分兩欄：普通預訂和+20元航班延誤險的預訂，付款頁面還有砍價成功再返90元的字樣以及幸運贏免單的頁面。
同程的綁定延誤險預訂通道靠上
此外，OTA平臺們還看中了另一大高利潤業務——保險。
按照陳斌的描述，同程的保險最開始是賠現金。用戶買了延誤險，航班延誤以後，按照正常流程需要用戶拿著保單號去聯繫相應的承保公司理賠。同程最初為了優化用戶體驗，會直接把錢以機票退款的形式賠給用戶，它自己再去找保險公司報銷。
但是後來就改成了賠紅包券。紅包只能買機票用，還只有半年有效期，而保險公司賠給同程的是現金。賠的代金券到期了，條款裡寫著可以續期，但陳斌表示，他找客服續期也被拒絕了。
同程延誤險規定可以延期，但客服拒絕
「保險都是暴利，就和印鈔機一樣。」肖歌給燃財經算了一筆帳，保險如果有發票，成本在一塊左右，沒發票的話最低成本5毛，但售價卻標到20元-40元。一天幾萬張機票，用戶只要搭著買了保險，對平臺來說就是純利。
同時機票屬於流量產品，吸引大量的流量進來，財報就能更好看。但任何商業模式的長期穩定都來自於共贏，OTA平臺如果不提高服務質量，而是利用自己的流量優勢，擠壓合作商利潤、傷害用戶體驗，只會一損俱損。
最後，肖歌給了用戶一個終極建議。不管在哪個平臺訂票，買的哪個航空公司的票，出問題就直接打這家航空公司的客服進行投訴。「一投訴一個準，絕對管用。」
（應受訪者要求，文中陳斌、肖歌為化名）
頭圖| Ritomm
排版| Seagull