閱讀前，請思考：
大健康行業的趨勢與美年的轉型？
如何利用數據金礦提升客戶體驗，將體檢打造為高頻服務？
如何讓組織沉重的「肉身」更加敏捷，運營更加高效和人才更加專業？
青騰《一問》金句：
「20年前，做企業更多的是要靠判斷、果斷和抓住機會的能力；20年後，做企業要靠組織、體系、專業技能和技術，包括數位化變革。」
醫療行業本身擁有大量的數據，所以理論上來講，醫療服務行業是最容易進行數位化採集、轉型以及做智能化決策的一個行業。
「從客戶體驗方面來講，我總結為9個字『智能化，數位化，標準化』。」
「數據的『量』加上『質』，加上算法，頂尖人才，這幾個要素放在一起，一些醫療難題將會有重大突破。」
「做數位化的轉型的升級戰略，背後必須有組織保障和人才保障。」
「養人為患的話，企業沒辦法生存。」
前言
美年大健康，是中國企業數位化轉型訪談欄目《一問》的第二家數位化「最佳樣板」企業。
2020年，新冠肺炎疫情席捲全球，6000萬人「深受其害」，但是，每個危機背後也都孕育著機會。
在全球醫療體系面臨前所未有的嚴峻考驗的同時，健康行業備受矚目，非公醫療機構的價值進一步彰顯。隨著我們每個人更加關注生命與健康，大健康產業處於重新出發的拐點上。
國內體檢行業的市場規模從2012年的468.3億元升至2018年的1500億元。其中，作為全國最大的健康服務入口平臺之一，美年健康上市後經歷了5年的持續高速增長：
2015年，美年大健康成功控股慈銘體檢，實現產業聯盟；在中國A股成功上市；2016年，收購高端個人健康管理機構美兆醫療，實現從大眾體檢到高端診療的全覆蓋；2017年，完成對慈銘體檢的全資收購，實現多層次多品牌戰略；2018年，重磅推出健管產品「美年好醫生」進入體檢3.0時代；2019年，建立中國具有影響力的健康產業平臺，基本覆蓋全生命周期的健康服務體系。
自2019年起，美年健康逐漸調整發展節奏，著力聚焦主業、修煉內功。
美年健康董事長俞熔在一次公開演講中判斷：
「未來在醫療健康行業，特別是在預防醫學和健康消費領域，會出現很多新機會。民眾重視健康了，未來會在預防保健、提高自身健康素質甚至健康保險方面加大投入，相關產業的創新，我覺得都有很大機會。」
楊國安教授則表示：
「我堅信健康是預防勝於治療。美年大健康用好數位化科技跟數據，我覺得是一家值得非常期待的企業。」
12月4日，由世界華人管理大師、騰訊公司高級管理顧問、青騰大學教務長楊國安教授發起，騰訊青騰大學出品的青騰《一問》第二期《「小」體檢如何布局「大」健康》正式上線。本期將由楊國安教授對話美年大健康產業控股股份有限公司董事長俞熔，主要圍繞美年的數位化轉型之路展開討論。
整體內容分成三個部分：
第一部分介紹大健康行業的發展趨勢以及美年如何利用數位化轉型；
第二部分介紹美年利用「智能化，數位化，標準化」提升客戶體驗，以創造價值；
第三部分介紹美年在轉型升級過程中，如何通過建立組織和人才的保障措施，讓大家上下同頻，共同完成第二次轉型。完整視頻請戳
以下為文字整理：
01上市5年，美年還在與趨勢賽跑
楊國安：歡迎做客《一問》，我這有一個問題先給你，你覺得今天的世界和20年前相比，最大的變化是什麼？
俞熔：20年前我開始創業，當時我覺得做企業更多的是要靠判斷、果斷和抓住機會的能力。20年後的今天，做企業要靠組織、體系、專業技能和技術，包括數位化變革。
此外，我覺得最大的變化就是世界變化得太快。特別是今年的疫情在這麼短的時間內改變市場的格局和大家對這個世界的認知，我們要「馬不停蹄」地奔跑，才能跟得上時代。
楊國安：在體檢和健康管理行業，美年健康現在面對哪些重大的趨勢？
俞熔：健康產業屬於前端產業。近20年來，相對於臨床醫學，預防醫學剛剛成長起來，同時伴隨著民眾觀念的巨大變遷，既是趨勢，也是壓力。
趨勢是因為消費者對預防的需求越來越多，而壓力是預防的有效性和科學性的供給不足。
2012年以來，我國體檢人次規模逐年增加，至2017年時已經突破5億人次。但同時我國的體檢覆蓋率僅為35.8%，2016年只有32.7%，相比同期發達國家：德國（96.9%），美國（74.2%），日本（73.4%），我國體檢覆蓋率還有很大提升空間。
此外，客戶需求旺盛且多元，但是我們提供的產品和服務還停留在相對初期的水平，疾病治療我們已經談論了約50年，但是預防和早期發現方面，全世界都還在探索之中。
比如，重大疾病的早期篩查。技術方面，肺癌能不能早期發現，乳腺癌能不能通過基因篩查、早期診斷等等。
此外，2003年非典前後，商業化、專業化的體檢初露苗頭，之後逐漸成為常規模式，很多企業開始為職工購買體檢服務。近20年來出現越來越多的個性化需求，越來越多的對體檢後的健康管理的需求。
然而，我們提供的服務還比較傳統。比如，體檢中心提供一個流程化的服務，然後我們將報告呈現給客戶。但我覺得這些遠遠不夠，客戶需要更多的服務。
楊國安：最近，大家覺得數位化科技的風口來了，那你覺得數位化科技能夠如何改造你所在的行業？
俞熔：數位化帶來的提升和轉型有兩個方面的重點：
一是產品層面，如何利用數位化的技術來提高體檢的準確性、效率以及服務質量，客戶體驗，這是我要永恆追求的事情；
二是管理層面，美年現在全國近703家機構、近6萬名員工，這麼龐大的組織，如何提高效率，風險控制水平，保持組織高效的運轉也很重要。
我認為以上兩個部分是數位化進程中美年最主要關注的部分。
楊國安：美年大健康10年前創立，5年前上市，它的一個很重要的特點是通過參股 、控股來將很多不同的、相關行業的公司進行打包，其中有些是高端的體檢，有些是中端的體檢。
但體檢醫療服務的特點是，它是低頻的、入門的醫療服務，因為大多企業員工每年可能只做一次的體檢，這也是中國體檢行業的特點。但體檢目前來講是醫療行業的絕對頭部板塊，大概佔比35%，約是第二（10%）的3.5倍。
醫療行業本身擁有大量的數據，所以理論上來講， 醫療行業是最容易進行數位化採集、轉型，以及做智能化決策的一個行業。
對於醫療行業，如何利用好這個數據金礦，挖掘出其中的價值，可以大幅提升服務體驗、診斷的準確性空間。
02美年「九字訣」讓數據金礦創造價值
俞熔：從客戶體驗方面來講，我總結為9個字「智能化，數位化，標準化。」美年全國703家體檢中心，最基本的要點的就是建立一個標準化，高效率的體系。
此外，基於數據分析和基礎服務流程體驗的改善，提升醫療專業方面的技術，以及改造管理流程。
以前，體檢至少需要四個小時，現在差不多兩個小時，目前來看已經有很大的改善了。但我覺得未來一個小時夠了，而且會更順暢，不需要排太長時間的隊，還能夠減少工作人員。
現在可以用數位化技術來提升每個科室的自動化和智能化。現在，美年前臺是自助的，原來要排隊登記，現在我們也掃碼， 就像肯德基點餐一樣，全是電子化的流程。
超聲檢測哪裡排隊的人多，系統會自動提醒客戶；以前的體檢報告是寄一本給客戶，現在都是客戶用APP自己查看，而且報告都AI及專家對客戶的個性化的解讀與分析，以及提供後續的健康管理的服務。
比如，客戶呼吸系統或者胃部有點問題，我們通過移動端的工具來提供服務。其中還用到一些大數據和人工智慧分析工具，以及未來的個人健康管理。
這意味著體檢從一個單次橫切面的、一年一次的體檢，變成一個高頻的、日常健康管理的互動。
舉個例子，公司目前已開始建立全流程智能體檢平臺，利用人工智慧輔助診斷超聲影像，預計未來可實現自動化智能輔助診斷。
公司建立了遠程監控肺小結節檢出的智能系統（PACS），該項技術已經處理超過一千萬起案例，覆蓋門店達到445家。2018年，僅僅通過低劑量螺旋CT，在控制輻射劑量為一個毫西弗以下的基礎上，美年發現磨玻璃狀肺結節150 萬例。這樣有兩個好處：第一、提高了效率；第二、兩道審核，提升了質量。
楊國安：針對一些慢性病，比如糖尿病、高血壓，有沒有一些智能的終端進行不斷地跟蹤，跟蹤之後有個預警，從低頻變成高頻，全面的服務？
俞熔：這是我們下一步要做的。糖尿病在美年大健康體檢人群中佔據了10.8%的比例，而患病人群的疾病知曉率只有49% ，這說明了我國糖尿病未發現以及未控制的情況。
楊國安：你什麼時候開始利用數位化科技來賦能的？
俞熔：嚴格來講應該是2015年左右，當時美年剛上市，但我們已經感覺到管理上的壓力。
當時美年全國已經大概有100多家機構，我發現管理消耗很大。我們原來叫「連而不鎖」，點（門店）都有了，但很多都是孤島。
此外，信息化的工具也不夠，從那時起我們就覺得要有一套適配自己的、系統化的管理體系。
美年（總部）4樓的大屏，是專門監控全國所有門店的。包括檢驗科每天開機的情況，校驗的情況。
現在，美年全國有700臺低劑量的CT，每一臺機器今天檢測了多少人，每一個人檢查的時間多長，甚至具體到每一個人的輻射劑量是多少，這些情況我必須都掌握。
所以，美年2015年開始就做這些，先連起來，把數據送上來，做到第一步後我們才逐步地去深度關注每個系統 、每個環節，一塊一塊地去做縱深，比如銷售、客服、人力資源、財務。
楊國安：第一個階段主要關注管理效率的提升。那麼，這個階段花費了多少時間？
俞熔：第一個階段大概到2018年，大概3年。
楊國安：2018年開始，你的數據化轉型側重點是什麼？
俞熔：這兩年我們數位化的步伐提升加快了，特別是去年，我們引進了戰略投資。
其中我們引入了中臺。因為前端的變化快，頻率高，盤子大，如果按原來的模式，效率不高。
所以，數位化方面，我們建立了技術中臺和數據中臺，打通了很多的孤島，不同的城市 、不同的門店等等。所有數據打通，所有科技共享。
楊國安：打通之後，接下來除了管理效率之外，你希望應用端還要改善什麼？
俞熔：應用端我有兩個想法，一是健康體檢行業的本質是數據驅動的，我們交付的結果其實是數據。
楊國安：問題是這些數據有沒有價值，準不準確。
俞熔：沒錯，美年的未來也在這裡。數據這塊分為兩個部分，
一是個體數據，個人的未來健康管理，基於個人數據的定製化服務，後面可以延伸很多，從低頻的體檢變成高頻的健康管理服務。
二是群體數據，在重大的、生命科技的關鍵領域的突破，有重大的戰略價值。
就像美年現在跟國家隊、中科院一些頂尖的科研機構在一些重大的、前沿的領域的合作，比如癌症的早期治療，阿茲海默症的早期預警等等。
數據的價值是非常巨大的。
2019年，跟大數據算法與分析國家工程試驗室杭州創新中心、浙江省數理醫學學會一同建立超聲大資料庫。
2019年10月，美年健康引入阿里巴巴集團、螞蟻金服集團和雲鋒基金作為重要戰略股東和合作夥伴，開啟深度合作，進一步提升數位化、智能化發展水平，構建協作創新的技術平臺等等。
現在威脅人類健康的第一大殺手其實已經不是腫瘤，而是阿茲海默症。在抗擊阿茲海默症方面，美國去年花費了9000億美元。這是老齡化的必然，阿茲海默症人群佔比中，80歲以上佔30%，85歲以上40%，當前也沒有藥能夠治癒。
美年全國有幾百家機構，大部分都配備了MRI，主要做腦部掃描。我們有全球最大的腦影像數據，所以我們現在在建立亞洲人的腦影像資料庫。
我們可以通過分析腦容積來做出預警，我們通過基因加影像加眼底等五六種指標並在一起做分析。假如幾個指標都是高危的，基本斷定「你」在未來10年 ~20年就可能會患有阿茲海默症。
這個意義非常重大，既然有了病，但沒有藥，我們就要提早幹預，至少減緩進度，推遲3年對老年人來說都意義重大，如果能推遲5年，那對人類社會來說都是重大的貢獻。
所以，這裡面十分考驗技術能力，美年原來考慮過成立自己的研究院，但是目前我們還沒有能力投入如此大的資金去做這種長期研究，還是要和其他機構合作。
楊國安：一定是要合作的，你出數據，有些人出資金，有些人出頂尖人才。這有很多想像空間，會研發出很多的藥物、服務或者其他的機會。
所以我覺得所有對人類有價值的東西，都會有人買單。
整體來講，我覺得整個醫療大健康跟生命科學現在處在一個非常有趣的階段，我覺得現在要用科技、用頂尖人才，還是非常值得期待的。
俞熔：是的，我完全贊同。現在，是數據的「量」加上「質」，加上算法，頂尖人才，這幾個要素放在一起，一些醫療難題將會有重大突破。
楊國安：我也很期待你在這方面有所貢獻，在中國作為頭部健康體檢服務商，用好這些數據。
俞熔：我的理想是希望美年未來成為一家技術公司。
楊國安：他們（美年）還是能夠充分地思考如何用好科技跟數據，同時改善這兩方面還存在的問題。
一方面，用好「科技+數據」，用數據提升每天的檢測效率，診斷的準確性以及客戶服務的體驗。
另外一個更重要就是，對於他的用戶、消費者，從體檢入門，到服務個性化以及能夠從一個一年一次的低頻服務變成一個日常高頻的服務，加上將來的會上線的智慧終端，不斷地追蹤、診斷、預防。可以延伸到藥物，醫院等多方面的整體生態。我覺得是一個非常有價值的事情，而且想像空間還是很大的。
第二，我很感興趣就是美年利用好大數據，能夠幫助客戶在初期的篩選和診斷環節提煉出更好的模型，增強提前診斷的可能性。
我堅信健康是預防勝於治療。美年大健康用好數位化科技跟數據，我覺得是一家值得非常期待的企業。
03美年升級，組織與人才雙保險楊國安：為了配合公司的轉型升級，美年在組織架構、人才管理、企業文化有沒有提出什麼新的要求？
俞熔：要做數位化的轉型升級戰略，背後必須有組織保障和人才保障。現在組織的進化還是沒有跟得上業務變化。
我們的困惑就是：美年現在體量較大，難的問題就是組織轉型。因為數位化轉型有很多觀點 、思路和討論，但更多的是停留在高層的討論，在基層，大家好像沒有太大的感覺，每天還是照常做事情。
所以，有時候我也會困惑，我們是不是走太快了，還是我們的傳導機制有問題。因為我們這個行業從業人員不像網際網路公司和其他公司，（員工成分）相對單一，我這有60歲的退休醫生和老專家。
也有90後、 00後的護士，營銷團隊，覆蓋了各種年齡段和不同的學歷背景，組織方面對我的挑戰和考驗很大，我很難用一種語言去跟他們對話。
我使用的部分語言醫生、專家不認可，但我有的語言小青年不認可。對我來說如何讓幾萬人的公司改建了「醫療質量管理委員會」，新一屆委員會由各科室的專業醫護人員及專家組成，有力推動科室檢查標準化建設。
比如，公司同時建立了「集團，省，市，體檢中心」的四級質控系統，根據評分細則，各門店每月開展自查，省公司、市公司每月巡查，集團全年抽查，嚴格的自查、互查制度成為美年質量保證的關鍵。組織跟得上未來的變革，還是有壓力的，這也是我一直在研究的。
楊國安：我知道你的組織架構有總部 、省、 城市、門店。你覺得最大的挑戰在哪？
俞熔：目前來看， 第一，我覺得組織架構偏「重」(冗餘繁瑣)。以江蘇為例，我們有省公司的架構，地級市還有一個班子，再到下面的體檢醫院，架構相對繁瑣。
我發現我在大會上講的東西， 經常是基層員工很無感。今年疫情期間都在線上開會 ，效果還好一點，但實際上（信息從上到下）衰減很快。
第二，損耗很大。比如江蘇某地區分公司有市場部，省公司裡面也有市場部，兩個市場部、品牌部也不通氣，這反映到有些架構的設計是不夠合理的，資源沒有充分利用，有的人非常閒，有的人在做重複勞動。
我在思考：我們能不能更扁平化一些，但同時還要保障管理質量和內控水平不下降。
楊國安：也就是說：一個是層級的問題，功能放到哪一層，還是集中到平臺，哪些是需要平臺來賦能的，需要重新定義。
另一個就是每一層裡面，什麼是不用重複閉環的，能夠放在共享平臺就不用全部都用中臺，可以用小中臺。
俞熔：您剛剛講的「共享」兩個字我特別有感觸，我們今年在建立財務和人力的共享中心。其實就像您說的，我要把整個基層的非標準化的操作收上來，讓基層完成一些標準化的操作。
楊國安：這個也是我一直提倡的市場化生態組織和平臺賦能。
現在很多企業變革都是往這個方向，傳統企業用數位化科技賦能也是往這個方向走。既有敏捷的業務，面對客戶的一些團隊，但是也有一些共享平臺去賦能，管控。
除了架構這方面的調整之外，對於人才，有哪些是你發現轉型過程裡面是缺的，要補的，有什麼是太多的，可以剔除的？
俞熔：第一， 我們在不斷地提升擁有醫療學科背景和工作背景的人員比例。我們現在招的銷售人員，現在關注人才是否具有學醫背景。原來我們看重的可能是營銷能力，但是後來發現在銷售團隊中如果醫學專業的人比例太低的話，長期的、專業的把握度就不夠。
第二，我們在充實醫療團隊的能力，加強他們的運營能力。「你」原來是一個專家，是一個管理者，你只對服務負責，只做管理，但是現在我們也在不斷地培養複合型的院長。
現在的院長不光是要管好體檢醫院的日常體檢服務流程管理，還要有運營的思路，因為客戶沉澱下來後，肯定要維護好。
客戶在美年接受了服務，服務好了以後，還要去做好後續服務，所以院長要有運營的能力。如果院長的綜合能力能夠提升的話，會給客戶的體驗和公司的業績帶來明顯的提升。
今年的疫情衝擊了我們的業務。很多體檢中心三、四月份都不能營業，但是反而對我們組織優化帶來一個契機，大家對組織優化的共識度變高了，大家一看疫情來了，養人為患的話，企業沒辦法生存，大家就接受了一個觀點說——瘦身是必須的。
楊國安：整個美年到目前來講，轉型的過程裡面，你有沒有做過一些最艱難的決策？
俞熔：我覺得難還是難在人。企業是2005年左右創立的，到2015年上市，經歷了10年。到2020年，是一次二次轉型。
難點在於，10年來跟你一起創業的核心夥伴的思想其實沒有完全統一，但我覺得也是正常的。這個時候可能要做一些取捨、決斷，有些重要的崗位必須做調整，以配合戰略的實施，我覺得這裡面其實有的時候蠻艱難的。
楊國安：你個人如何定位自己，在整個轉型升級過程裡面，你覺得你扮演的最關鍵的角色是什麼？
俞熔：我覺得可能我最主要的角色是架構師。其實我也一直在外圍看 、在學習，看看別的優秀企業是怎麼做的。在這個過程當中梳理 「未來，對美年來說，到底哪幾件事的優先級是最高的，未來3~5年最重要的是做哪幾件事情？
可能我現在重點是我的角色是要把這件事情一定要講明白，而且我也自我在反思，我覺得以前做得不夠。
其實兩、三年就要做一次未來的大的變化，所以我們有一段時間還是日子過得比較辛苦，但是我覺得現在大家基本上想明白了，就知道要這麼幹，上下的基本想法是比較一致的。
楊國安：對於數據化轉型，我一直說高管要弄清楚三個問題：
第一個，why——為什麼要做數位化轉型？跟你公司未來的、整體的發展藍圖有什麼關係？第二個，what——按照你的戰略藍圖，接下來數位化的切入點以及階段性重點是什麼？第三個，how——如何確保數據化轉型能夠成功，團隊成員如何能夠升級、配合。
俞總的Why想得很清楚了——他將定位自己作為一名設計師藍圖的架構師；What也在做了——引入戰略投資者幫他在科技方面賦能。
但是我覺得他現在最明顯的滯後點是How，即架構有一些調整，人才方面也有一些進步，但是在大家的理解接受，以及協同轉型方面，我覺得還是有點滯後。
我的建議是，組織能力調整的動作要更大一點，年輕人可以上來，架構更加扁平、更加敏捷，中臺和前臺業務團隊的分工更細緻，我覺得這些都是一些可以優化的點。
結語
從「小」體檢入門，到布局「大」健康產業，對於美年來說這一段路可能僅僅剛走了幾步，但疫情的爆發，讓大健康行業和美年都進一步得以釋放活力，在趨勢面前開始小步快跑起來。 一方面，美年健康通過自身積累的大量數據，進行資料庫和中臺的搭建，完善了數位化的基座；另一方面，通過賦能前端，激活組織活力，在專業化人才培養上深耕，形成了運營和專業能力雙達標的組織架構。同時與外界緊密連接，在戰略投資者的賦能之下，進行研發設計。 後疫情時代，健康行業的未來將趨於專業化和精細化，將從泛泛的總體篩查到相對專業和精準的篩查，美年的數位化轉型的成功不僅是數據與科技的勝利，也是管理者信念的成功。