近日，上海市閔行區江川路街道迎來「四喜臨門」的大場面，一周內4個小區的4臺電梯同時開工加裝；普陀區長風新村街道風荷園也啟動推進成片加裝電梯。而在不久前的10月27日，虹口區江灣鎮街道逸仙小區更出現了14個單元同時開工加裝電梯的「盛事」……
今年以來，申城老舊多層住宅加裝電梯這一民生工程不斷「提速升溫」。在政策的優化下，加裝電梯在各大老小區可謂遍地開花。關於加裝的程序步驟、糾紛調解、施工流程，也都成為了民生關注的焦點話題。而據上海12345市民服務熱線統計，今年5月1日以來的半年中，市民共撥打熱線3387次對加裝電梯一事進行諮詢、求助和投訴，這一來電量也遠高於了往年。
△半年熱線撥打數量曲線。
3387次來電中，哪些問題最被聚焦？哪些矛盾最為突出？哪些做法和建議呼聲最高？解放日報·上觀新聞對這些大數據進行了梳理和解讀。
這幾個區為何來電要多一些？
3387次市民來電中，包含諮詢類來電1035次、求助類來電1347次、投訴舉報類來電706次、意見建議類來電284次，以及15次其他類型的來電。
△3387次來電的分類。
記者對市民的來電內容快速瀏覽得知：諮詢類來電以政策諮詢為主，常見的有詢問加裝電梯的基本條件、操作流程、補助政策、費用分攤方式以及如何提取使用公積金、如何聯繫加裝企業等等；求助類來電是來電中最多的一類，大多為老房內的居民們通過「12345」表達對電梯的渴望，希望自己所在的小區和樓幢也能著手推進加裝事宜。此外，居民們在推進加裝事宜中遇到糾紛和難處時，也習慣撥打「12345」向屬地政府部門求助，希望政府部門出面介入搭設平臺，或做通反對加裝居民的工作，或呼籲修改調整加裝方案，或協調相關部門給予便利等等；至於投訴舉報類來電，大多則聚焦電梯加裝事宜中的種種「違規」之處。在推進加裝電梯的前期，投訴主要聚焦徵詢程序不合規的問題，如租客代替業主籤字。中後期則圍繞電梯施工過程，如投訴電梯施工時未按照圖紙或前期徵詢時確定的方案來操作，投訴加梯施工方野蠻施工存在擾民，投訴工期拖延遲遲不能結束，投訴通信企業在管線遷移時漫天要價等等。
總體而言，諮詢和求助較多產生於加裝電梯的前期步驟中，而投訴舉報則更多聚焦實際推進施工等環節。3387次來電中諮詢和求助佔據了大多數，這說明隨著申城加裝電梯熱度越來越高，有想法推進加裝電梯的小區越來越多，對於政策普及、糾紛協調需求旺盛。706次投訴舉報也表明加裝電梯在實際操作中仍然面臨著較為激烈的社會矛盾，仍是社區治理中較為棘手的問題。
具體到申城各個區，記者梳理發現，3387次來電中，除了一些政策諮詢未明確所屬區域之外，「12345」為2977次來電標註了來電人的所在區域。其中，浦東新區以372次來電位列第一，其次分別為普陀區328次、寶山區320次、靜安區305次、虹口區266次、閔行區261次、徐匯區255次、楊浦區251次、長寧區234次，剩餘的黃浦區和幾個郊區則來電較少，均不足百次。但具體分析，各區來電多寡除了與區域面積有關之外，還與各區的加裝電梯推進情況有關。
△各區熱線電話數量分布。
如普陀區的328次來電中，求助類佔到了177次、諮詢類則有68次。這說明在普陀區儘管加裝電梯的呼聲高，但實際推進加裝的數量相對較少；而寶山區的320次來電中，求助類僅126次，但投訴舉報來電多達93次。據了解，寶山區此前曾提出了今年「新增100臺、完工100臺」的目標。梳理93次投訴，才發現寶山區在推進電梯加裝工程中，由於擾民問題多，以致產生較多的投訴；再如靜安區，305次來電中也以求助類和諮詢類為主。不少居民呼籲自己所在的街道要向臨汾路街道學習，加大加裝電梯工作的推進力度……
△各區熱線電話具體分類圖。
「同意」「施工」出現頻次最高
那麼，具體到這3387次來電中，哪些問題最受申城市民關注？解放日報·上觀新聞記者對市民來電中的高頻詞進行了梳理。排除掉工單記錄中使用的工作術語，以及「加裝」「電梯」這些必然出現的關鍵詞外，還出現了以下這些高頻詞：「同意」出現了1584次，「施工」出現了1286次；「居委會」出現了746次，「業委會」出現了690次，「物業」出現了680次，「影響」出現了642次，「徵詢」出現了630次，「街道」出現了569次，「協調」則出現了514次等等。此外，反對、公示、三分之二等高頻詞也較為突出。
△熱線電話內容詞頻分布圖。
「同意」成為出現頻次最高的詞並不讓人意外。在加裝電梯中，所在樓幢的居民能否達成一致意見，更具體說能否取得底樓以及二樓居民的同意，幾乎是電梯最終能否成功加裝最關鍵的因素。大量的來電中，居民們紛紛訴苦加裝電梯止步於底樓或二樓居民的反對聲中，如靜安區共和新路一位居民反映稱所在門幢2019年就已開始推進加裝電梯，為此還專門成立了微信群，但因1樓一戶居民明確反對而卡牢至今。不少居民也同樣選擇通過「12345」，表達自己對於加裝電梯的「不同意」。除了影響通風、採光以及擔憂運行噪聲等常見的說法之外，「房屋市值的變化」「是否有相應的補償」也是常見的理由。
此外，去年年底，上海出臺新政策將本樓幢同意率從原來的90%降低到三分之二，且不再要求「無明確反對意見」，小區同意率也從原來的三分之二降低到一半。但從市民來電來看，這一門檻的降低並不意味著可以忽視部分居民的反對聲。如寶山區一街道在回復居民來電時明確「為避免今後安裝電梯產生矛盾，建議市民最好是取得100%同意」。可見，要求「百分之百同意」仍然是一個操作「潛規則」。僅有個別街道表示願意在有反對意見的情況下「在充分協調的基礎上推進工作」。
一旦無法達成一致，居民們大多向居委會、街道求助，希望他們介入，這使得「居委會」「街道」「協調」等詞語連帶成了高頻詞。
而隨著申城推進的加梯項目越來越多，「施工」成為高頻詞預示著新問題的產生，即加梯過程中施工擾民成了居民們投訴的焦點。梳理投訴發現，施工材料堆放雜亂影響通行侵佔車位、施工噪聲從早吵到晚、頻繁挖爆小區水管導致停水、基本的安全措施無法保障以及在小區搭建工棚導致髒亂差等問題較為突出。如虹口區一小區居民投訴稱，小區加裝電梯施工野蠻，隱患突出，不僅損壞了路燈，挖的坑井未做任何圍欄防護措施，加之小區通道狹窄，一旦老人小孩掉入坑井中後果不堪設想。施工擾民影響了居民們對於加裝電梯這一民生工程的好感度，不利於後續的推進，這應當引起足夠的重視。
284次建議來電提了哪些「金點子」？
儘管加裝門檻不斷調低，但要辦好這件民生實事，難度仍然不小。居民們如何通過共治共享凝聚共識，街鎮、居委會如何搭建協商平臺予以幫助，解決這些問題需要好方法和新思路。那麼，284次意見建議類來電中，居民們提供了哪些「金點子」呢？
這些來電中，一些街鎮成立「加梯臨時黨支部」「加裝電梯工作室」的做法頗受推崇。寶山區的一位居民建議推廣楊浦區殷行社區「0元加裝電梯」的方案，即由電梯公司「代資」加梯，居民每年繳納一筆使用費；虹口區的一位居民則建議應該由街鎮社區牽頭，更多地嘗試「組團」「批量」加裝，通過規模化的操作降低成本，凝聚條塊合力，也容易為加裝電梯營造濃厚的氛圍；靜安區的一位居民則希望臨汾路街道能夠「共享」他們在推進加裝電梯中製作的《電梯技術》和《群眾工作》兩本指導手冊，分享他們破解「底樓尷尬」的好經驗，幫助其他社區推進加裝電梯。
加裝電梯中一些容易產生糾紛的「點」也被指了出來，提醒其他正在操作的居民們予以防範。長寧區的一位居民建議，加裝電梯在小區徵詢時必須將加裝的細節明示，並提供必要的效果圖。尤其在涉及到是否佔用到綠化、是否佔用小區車位、是否涉及無障礙通道的改造等問題上，一定要說清楚，避免進入實際加裝環節時遭致小區其他樓幢居民反對，引發矛盾；寶山區的一位居民則建議，在樓內協商時，樓上居民不應該有欺瞞的心態。而應該主動告知可能的不利影響，保障底樓及二樓居民的知情權。這樣才能就加裝細節充分協商，進而改進加裝方案，達成一致。多位居民還指出，實際操作中已發生多次「老人起初同意，但子女知曉後反對，導致老人後期『反水』」的現象，建議在樓內徵詢環節中予以考慮規避。
而針對施工過程中擾民現象，除了呼籲加強施工管理外，黃浦區的一位居民則建議不妨嘗試已在一些社區試點的工廠化安裝、鋼結構整體吊裝新工藝，縮短工期，降低對小區居民的影響。奉賢區一位居民建議，電梯加裝施工時如果要佔用小區道路和車位，不妨先對佔用區域進行「增擴」，保障居民正常的通行和停車需求，待電梯加裝完畢後再恢復原樣。