最近,不少市民向記者反映,隨著小區附近開出了菜鳥驛站,自己網購的商品就不再寄到家中,而是憑通知碼自取,遇到大件貨物非常不方便,還受到驛站開放時間的限制。那麼未經顧客同意的快遞能直接放入驛站嗎?這樣的做法是否侵害了消費者合法權利呢?
家住浦東新區鶴馳路附近的金女士向記者反映,去年底,小區附近開出了一家菜鳥驛站,從此,自己的快遞就再也沒有被送上門過。
「設置了不要放在驛站,但是他們還是會把我的快遞放在菜鳥驛站。」金女士告訴記者。
從金女士家到該驛站,還需要步行十分鐘的路程。於是,金女士投訴了承運的快遞公司,沒想到,等來的是菜鳥驛站的工作人員,晚上十點半的粗暴上門投遞。金女士回憶道:「他來了以後砰砰砰很響的聲音來砸門,把隔壁鄰居都吵起來了,說以後快遞都不送了,都是只能去菜鳥驛站拿。」
記者在位於鶴馳路106號的這個驛站門外,看到這裡堆滿了一袋袋還未分揀的包裹,不時有附近小區居民前來取快遞。驛站的一位工作人員透露,這些都是快遞公司的轉運車,直接卸載在這裡的。
驛站工作人員稱:「馬上你們這兩個小區快遞員都不做了,快遞櫃也撤走了,以後快遞都統一在這邊,大的件你跟我說,我會晚上下班再給你送過去。」
據介紹,這個驛站要負責附近兩個小區近4000戶居民的包裹,而站內僅有2到3名工作人員。
還有南碼頭路上的這個菜鳥驛站,同樣,大量快遞被直接投放到驛站,需要居民自取。如確有上門送貨需求可以商量,但送貨時間無法保證。「中通全部在這裡,其它快遞公司他們還在正常派送,中通在你們這一塊區域已經沒有中通快遞員了,大貨師傅只能把人家的件送完,人家自己的區域忙完了,然後才能給我們來帶這邊的貨。」這家菜鳥驛站的工作人員說。
記者從12345市民服務熱線了解到,從今年1月起至今,全市涉及菜鳥驛站的投訴超過2600件,主要就集中在快遞員未經同意就擅自將快件投入驛站。
記者聯繫了幾家快遞公司的客服,客服表示,上門服務還是有的,如果沒有告知就被送到了驛站,那麼是快遞員的問題。
中通快遞人工客服表示和菜鳥的是合作關係,當記者提問以後的快遞是否都會送到菜鳥驛站時,工作人員回覆:「這邊是有送貨上門服務的你可以在地址後面備註送貨上門。」
圓通快遞人工客服則表示:「確實是派件員問題,派件員想省事不想送,我們這邊公司規定是要求安排派送上門的,菜鳥驛站可能跟業務員有合作。」
而記者在菜鳥驛站的官網上看到,其公開的盈利模式是,驛站跟快遞公司合作,由快遞公司承擔派費及寄件收入,他們從每一單快遞費用中分成獲取利益。到了實際操作中,就出現了這些和驛站達成了合作的快遞公司,為了提高快遞員投遞效率,默許了快遞員甚至是企業的轉運車,在未經客戶同意的情況下,直接將大量快遞投放入驛站,不告知消費者,也默認不提供上門服務,這顯然與消費者網購時的約定不符。
「不經過我們同意,就發個簡訊給你,讓你來拿,而且菜鳥驛站它離我住的地方有一定的距離。」市民們告訴記者,「本意應該是要更方便我們的生活,它其實佔用了更多的時間。」
《快遞暫行條例》中規定,快遞應當投遞到約定地點,且應當告知收件人驗收。法律專家指出,不管快遞公司與菜鳥驛站之間籤訂了怎樣的合同,收件人如果未授權菜鳥驛站代替自己收取快遞,將快遞放到菜鳥驛站不能視為快遞已經送達。
上海政法學院教授湯嘯天表示:「消費者的選擇確定以後,那他和你快遞公司建立了一個合同,所以你快遞員要遵守這個合同,按照消費者的選擇投遞,快遞員的履行合同不到位的責任,快遞員和快遞公司要承擔這個責任。」
「我投訴一次,他們(公司)會扣快遞員500元,然後就把道德責任背到我身上,好像他們扣錢是因為投訴他們,他們才扣錢的,實際上我認為這是快遞公司的管理問題,這會導致一個惡性循環。」金女士補充道。
針對越來越多市民的投訴,菜鳥方面最終做出了回應:對於違反服務和平臺要求的驛站將採取臨時關閉,清退處理等方式,規範驛站的服務。菜鳥驛站上海城市經理南鶯表示:「上海的消費者是可以自主選擇使用驛站保管或者包裹送貨上門等服務。」
另據公開消息,目前菜鳥網絡的股東阿里巴巴集團,到今年4月已全部完成圓通、中通、申通、百世匯通和韻達的持股。菜鳥驛站的模式屬於快遞業在末端服務上的細緻化分工,而目前的現狀卻是快遞員不加區分把快遞放在菜鳥驛站後,就視為已經送達客戶手上,菜鳥驛站理直氣壯地通知客戶自取,這就違背了驛站作為不方便收取時暫存快遞的初衷。菜鳥驛站在未獲得收件人授權的情況下,是無權代替收件人收取快遞,更無任何理由要求收取後讓收件人自取。希望管理部門加強行業監督,嚴格要求驛站按照規範,提供社區包裹服務。
編輯 |薯條
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