9月8日，《人物》雜誌發表發布的一篇名為《外賣騎手，困在系統裡》的微信爆文。
文章中指明餓了麼與美團為首的外賣平臺對外賣騎手的極力壓榨，為了快速送達完成任務，導致其騎手違反交通規則成常態，導致外賣小哥已經成為交通高危職業。
如此巨量的負面新聞，兩大平臺自然坐不住，隨後餓了麼9日凌晨1點就發布了一份「你願意多給我5分鐘嗎？」的回應。
表示儘快發布「我願意多等5分鐘/10分鐘」的新功能，並大打感情牌，表示各位顧客可以等等我們的外賣小哥嗎？
沒想到率先發聲的餓了麼這一波看起來溫情默默的公關操作，一石激起千層浪。直接以翻車收場，引發網友大面積負評。
而此前「暫不回應」的美團在親眼看見友商翻車之後，於昨晚發布聲明，誠懇的言辭圈了一大波粉絲。
之前風評一直很差的美團終於搬回了一局。
回過頭看看餓了麼的回覆，雖然大打感情牌，意圖激發消費者的同情心，但其意思在就不是在說自己平臺。
弄一個多等待的按鈕，把矛盾直接轉接到消費者與外賣騎手二者之間。連上海消保委都忍不住說餓了麼的聲明邏輯上有問題。
而看了網友反應的美團的回應就顯得高明的多，第一條改進措施就是「更好的優化系統」，沒用轉嫁平臺與騎手、消費者的矛盾。
所以餓了麼的回覆直接就點燃了網友們，網友們紛紛表示這是在甩鍋，而非解決問題。
最直觀的觀點就是餓了麼多出來的5分鐘不是用來遵守交通規則，而是用來多接一單，完全治標不治本。
雖然餓了麼的回覆符合危機公關的黃金時間段，在48小時內進行回復，也有具
體方案。
但餓了麼這篇回應中夾雜了過多的情感因素，可惜的是這種情感不是平臺本身的，而是有著強烈的道德綁架消費者的意味。
一句「系統是死的」就讓平臺獨善其身。把球拋到了消費者手裡，然後用一句「將心比心」把消費者架在道德制高點。
消費者是要解決方案，不是在這時候情感泛濫。
所以美團的危機公關就是以退為進，沒做好就是沒做好，克制、理性、快速解決，這套組合拳下來讓美團先攬責任的表達自然，這樣才是真正讓消費者「將心比心」的做法。
危機公關如果沒有起到安撫情緒、平息輿論的作用，反而相當於直接又點了一把火。
在當下社交媒體作為主要傳播媒介的情況下，對於一件有熱度的事件，傳播輿論是相當之迅速的。
面對危機事件，首當其衝的是一個態度問題，現在很多企業危機公關失利的主要原因就是沒有把看起來並不大的事件當回事，直至輿論的爆發，導致全面失控。
就比如當年的D&G辱華事件，一開始傷害的是大眾的感情，而在事情發酵之後的道歉卻又毫無誠意：「我的ins 帳號被盜了，我律師事務所正在處理這件事，我愛中國和中國文化，對於發生的事我感到非常抱歉。」
這樣牽強的解釋，水平如此之低，換哪位消費者都不會信服吧？
再比如之前鬧得沸沸揚揚的崑山世碩丟證件」事件，一開始面對網上清清楚楚的短視頻，企業方還在百般狡辯，稱情況不實，這樣的態度顯然只能引起輿論更大的反噬。
所以我們可以總結一句，這次餓了麼的翻車源自於文字上雖然充滿感性的味道，卻在骨子裡根本沒有解決問題的心思。
為一個每天影響幾億人吃飯的平臺，用戶、商家和騎手三者之間的矛盾，如何才能真正平衡好，這是平臺本身需要長期做的事。
卻在這次回復為了解決騎手的安全問題，去讓消費者作出讓步。與你快速到達的口號大相逕庭，等同於搬起石頭砸自己的腳。
在網際網路日益發達的今天，信息透明度日趨提高，負面消息傳播範圍會更大，任何負面信息的負面傷害係數都會呈幾何級數地增加，它對消費者的心裡傷害也會更大。
這就要求企業洞悉危機公關的關鍵。
良好的危機公關，應把顧客價值和利益作為企業危機公關的底線，以坦誠和關愛作為回應問題的主要基調，通過正確的舉措化危機為轉機，為企業謀求新的進步和發展。
所以做好危機公關，企業一定需要做到兩點：不要亂打感情牌和站在客戶角度思考並誠懇解釋。
對於消費者來說，品牌是來解決問題。單純的情感輸出會讓消費者覺得品牌在避重就輕。
像餓了麼這樣情感前置，率先的給消費者挖了一個「聖母心」的坑，然後又給出了一個填平這個「聖母心」的解決方案，自然是無法化解危機的。
至於站在消費者角度就更好理解了，大多數的危機事件是由於企業的某個操作給消費者/大眾造成了利益的損害。
如果這個時候企業還在從企業的角度去回應事件，不但能獲得消費者/大眾的同理心，反而還會給消費者造成一種「你犯了錯誤，還要我買單」的感覺。
站在消費者的角度思考，可以獲得消費者的同情心，並且以此提出的解決方案也讓大眾更好接受，再加上誠懇的解釋，讓消費者對你存在誤解的時期快速過去。
面對當下的媒體輿論環境，給品牌危機公關提出了很大的挑戰。但不管如何危機公關都是建立在尊重消費者/大眾利益和坦誠溝通的基礎上。
如果在危機中的企業能夠率先做到這點，他不僅在整個行業起到表率作用，引領行業風氣，展現企業的基本責任，更為有效的是，它能夠在危機中重塑品牌，重拾消費者信賴。
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