01平時能說會道，一到要事就掉鏈子，咋回事？
團隊裡的小美口才特別好，平時能說會道，把領導和隊員們哄得心花怒放。他們也樂意在工作上關照一下她，有什麼好的差事也會幫她留意一下。
可是有一次當她被安排去和贊助商溝通合作事務的時候，別人幾個小時就能搞定的任務，她用了兩三天都沒有談攏。大家都覺得很奇怪，她在平時能說會道，為什麼輪到和別人溝通的時候，卻怎麼都說不到點子上呢？
後來有人看不下去了，把聊天記錄要了過來，才發現她做了很多無用功。原來，小美沒有拉贊助的經驗，也不提前做準備，就直接和贊助商溝通，剛開口就差點把人得罪，說了一大堆也沒說到點子上，在對方明顯不耐煩的情況下還自顧自地說話，也不詢問商家意見，做了大量的無效溝通。從中可以看出，小美已經掉進了「溝通漏鬥」理論的陷阱。
02「溝通漏鬥」理論——生活中看不見的陷阱
溝通漏鬥理論是管理學上一個有名的理論。即：
個人的表達如果是100%的信息，那麼團隊成員之間的溝通通常只能達到80%的信息，加上溝通環境、心理狀態、交流方式的影響，對方可能只能接收到60%的信息，而能夠聽懂和理解的信息只剩下40%，等到最終執行的時候，也許已經跌到了20%的水準上。
小美的內心表達是100%的信息，等到她和商家溝通的時候就只能達到60%，而在她的一大堆廢話裡面，對方需要理解的信息就只剩下40%，甚至更少。商家根本無法清楚地了解到他們公司的情況，也不知道他能夠從小美的公司這邊得到什麼，因此，即使小美說了一大堆信息，最後也只能變成無效的信息。
在《奔跑吧兄弟》、《王牌對王牌》等綜藝節目也會有「傳聲筒」這類的遊戲，給出一個詞或者信息讓第一個人依次傳遞下去，等到最後一個人說出答案時，已經和原來的意思截然不同了。
由此，我們可以看出，「溝通漏鬥」呈現的就是「漏」這一越來越少的趨勢，當漏掉的信息越多，我們完成任務的效率就會越慢。
03從「量」、「質」、「時」3個方面分析，為什麼我們必須跳出「溝通漏鬥理論」的陷阱？
在「溝通漏鬥」的影響下，我們的信息無法百分之百地傳遞，最後造成信息錯漏，這些信息也就變成了「無效信息」。在我們的工作和生活中，「無效信息」的表現歸結起來有以下3種：
1.無法保證信息的「量」
「量」即信息量。如果信息內容缺失，即使接收方做的再好，也無法滿足要求，達到標準。
2.無法保證信息的「質」
「質」即質量。信息需要被準確地傳達和理解才能保證質量。如果信息的傳遞者沒有把事情說清楚，接收者就無法準確地接收信息，繼而導致下一步環節出錯。
3.無法保證信息的「時」
「時」即及時。在工作上，如果信息過時之後才得到傳遞，那麼即使滿足「量」和「質」的條件，也無法及時完成工作。
由此可見，一旦陷入「溝通漏鬥」的陷阱，被迫傳遞的「無效信息」將嚴重影響到我們的工作生活，甚至阻礙職場的發展。所以，我們需要掌握一些溝通的技巧，爭取讓漏鬥漏得越少越好，如此，才能走出溝通漏鬥的陷阱，讓良好的溝通助力我們跑贏職場。
04實用3招，教你跳出「溝通漏鬥理論」陷阱，變身溝通高手
誰都不想自己成為掉進「溝通漏鬥理論」陷阱的人，傳達的信息和心裡想的信息大相逕庭。那麼我們該如何避免這種情況呢？
《從極簡到極致：在擅長的領域做一個厲害的人》和《麥肯錫高效溝通課：掌控高難度談判的13種技巧》兩本書中為我們提供了非常實用的方法，可以讓我們學會跳出「溝通漏鬥理論」的陷阱，減少「無效溝通」:
1.巧用「模板法」和「GDR溝通法」，拉近關係明目標
不知你是否遇到過這樣的困惑？在工作中想溝通卻找不到方法，害怕說錯了給別人惹麻煩，害怕說多了讓別人反感，還害怕說的不好聽招人討厭。這時我們該怎麼做呢？
可以在接到任務之後，先建立一個模板讓你正確地和別人溝通，得到有效信息。具體按如下步驟來做：
①建立溝通前的信任關係。
我們在沒有和別人打過交道的情況下，貿然開口說明來意，往往並不會得到想要的信息，反而會因為太過咄咄逼人而被貼上「莽撞」的標籤。在獲得信息之前，我們可以和對方進行適當的溝通，在你來我往之間，通過誇獎贏得對方的好感，讓對方知道我們是了解過他的，從而建立信任關係。
以開頭的小美為例，在拉贊助的過程中，她可以先搜集贊助商的過往資料，了解他是否有獲得成就，先誇獎一番，贏得贊助商的好感。
②自我介紹，說明來意。
在贏得好感、建立溝通前的信任關係之後，我們可以進行自我介紹，說明自己的來意。
小美在和贊助商溝通的時候，和對方聊了很久，都沒有切入到她真正得需求，贊助商剛開始以為她是想買東西，還給她推銷了一些產品。這樣不僅浪費了雙方的時間，想要達到的目的也沒有達到。其實小美完全可以一開始就開門見山說明來意。
③三步走理清原委，明確要求。
在一次分享會上，當主講人問到：「你們有沒有接過老闆或者客戶的要求後，在熬夜加班做好後，對方表示完全不是他想要的東西，甚至還會把你罵一頓。」分享會上有一大半的人都舉起了手。
溝通受阻的根本原因是什麼？是雙方傳遞的信息出了偏差，對於這個結果，雙方都有責任。從老闆或客戶的角度，他們傳遞的信息沒有很好的讓下屬了解到；從下屬的角度，他們也沒有真正的理解老闆的意思。這個時候，我們就需要通過「GDR溝通法」來解決溝通受阻的問題。
所謂GDR溝通法，即：
澄清目標（Goal）確認完成期限(Deadline)細化具體要求（Requirement）
圖源《從極簡到極致：在擅長的領域做一個厲害的人》
陳師明說過：「認識是人與人之間最基礎的差別。人與人之間因為思想的維度相差幾個等級而無法溝通。」
人與人之間的思想維度等級各不相同，有時候你覺得你能理解並不代表別人也能理解。
作為接受任務的人，我們首先需要和任務發布者澄清這次任務的目標（G）是什麼。
小美接受了與贊助商溝通合作事務這項任務，但她此前並沒有做過相應的工作，分配任務的人不知道，她也沒有進一步詢問，因此，小美腦海中理解的目標和真正的目標有很大的差別，這導致了她之後的行動都變成了無效的。所以，我們需要在別人說完任務之後及時確認：「您希望我完成的是xxx對嗎？」等到對方確認了之後，再提出自己沒有理解的部分，爭取準確理解對方的意思，避免掉進「溝通漏鬥理論」的陷阱。
其次，我們需要確認完成期限（D），避免超出任務完成的時間。
當小美了解到任務目標之後，她需要知道完成期限，因為在一個限定的期限內，一個人的完成效率遠比沒有時間期限的人高。同時，在期限之前她需要做好時間規劃，避免超出任務時間。
在確認了完成期限之後，我們需要繼續細化具體要求（R），防止出現信息理解錯誤的情況。
比如，到時候需要詢問什麼內容、需要收集什麼信息，想得到什麼，提供哪些服務，人家為什麼提供贊助等等。不要等到聯繫上了才開始想自己該說什麼，這樣只會把事情弄得一團糟。
所以，通過「模板法」和「GDR溝通法」，我們可以快速澄清目標，確認完成期限，細化具體要求，解決雙方思想維度等級差異造成的無效溝通。
2.活用「黃金圈思維」，透過表象看本質
「黃金圈思維」是什麼？黃金圈思維是一種幫助我們透過問題的表象看到實質的思維方式。它是作者西蒙·斯涅克（Sinmon Sinek）在其著作《如何啟動黃金圈思維》中提出的，他是最早將why -what-how的思維方式提煉成黃金圈的人。
黃金圈的核心是「為什麼」，中間層是「怎麼做」，最外層是「做什麼」。黃金圈內核兩層為什麼和怎麼做，它們對應大腦的內側腦區——邊緣腦（limbic brain)，負責我們所有的行為、決策和感受。黃金圈的做什麼對應大腦外側腦區——新皮層(neocortex)，該腦區負責理性思維和分析，能幫助我們理解事實、數字、特色和好處。
圖源《邏輯表達:高效溝通的金字塔思維》
西蒙·斯涅克在一次TED演講「偉大的領導者如何激勵行動」中舉了一個關於電腦行業的例子：在這個世界上，大部分的電腦生產廠商都只站在what層面思考問題，認為自己的電腦性能好，使用便利，就能夠吸引到顧客。
而西蒙注意到蘋果公司做營銷的時候，所傳達的理念是完全不一樣的：
我們做的每一件事，都是為了突破和創新。我們堅信應該以不同的方式思考。我們挑戰現狀的方式是把我們的產品設計得十分精美，使用簡單，界面友好。我們只是在這個過程中做出了最棒的電腦。想買一臺嗎？
蘋果公司正因為站在了why層面，從為什麼要買電腦這個角度思考問題，這讓他們的營銷從眾多電腦中脫穎而出。
「黃金圈思維」是如何發揮作用的呢？卡耐基先生曾經說過，一個人的成功，知識技能和溝通技能同樣重要。
由此我們可知，在生活中，只學習知識技能遠遠是不夠的，越早掌握蘊藏在說話中的本質和方法，越能讓我們少走彎路，儘快完成生活裡的晉升與發展。
普通人在溝通模式中通常都會在接受完信息之後先想該做什麼（what），該如何做（how），但這種溝通模式往往是無效的，因為你聽到的不一定是對方真正的需求。
以是否辭職為例：
表面需求：我感覺自己幹不下去了，我想辭職。
真正需求：其他地方都還好，就是感覺人際溝通太難了，我該怎麼辦才好？
沒說出來的需求：希望有人能告訴我，怎樣溝通更方便有效？
所以，我們不能在聽完第一層面的表面需求就直接去想該做什麼，而是需要思考對方的真正需求和潛意識裡的需求。「黃金思維圈」就是澄清真正需求的一大利器。
以小美為例，在她接收到與贊助商溝通合作事務這項任務之後，不能直接想自己該做什麼準備和對方溝通，該怎麼和對方溝通，而是需要先明白任務發布者的真正需求是——拉到贊助。
第一步先從「why」的角度深度挖掘真正需求；
第二步從「what」的角度確認自己該做什麼，記錄下來；
第三步從「how」的角度給自己賦能，充分準備好溝通雙方的信息。
圖源《從極簡到極致：在擅長的領域做一個厲害的人》
通過「黃金圈思維」，我們會在接收到對方的信息時，擺脫過去直接從「what」層面考慮的慣性，從「why」這個角度，一步步幫對方澄清問題，這才是有效溝通的核心與關鍵。
3.善用「SCQA分析法」，勾勒重點求共贏
SCQA（situation，complication，question，answer，分別意為背景、衝突、問題、答案）分析法原是管理諮詢顧問想要弄清楚客戶疑問時常用的手法，在談判中可以作為觀察對方關注事項方面十分有用的工具。
在此處也可以用來幫助我們提前做好分析，便於在溝通中明確勾勒出重點，提高溝通雙方的滿意度。
背景（S）——設想對方的現狀和將來的理想結果小美在和贊助商溝通之前，需要考慮對方的背景，通過網絡查詢或者諮詢以往同贊助商有過合作的公司，了解其背書，並設想與其合作後將來的理想結果。
衝突（C）——思考顛覆現狀並使之變得複雜的因素小美在上一步已經設想了理想結果，所以此處需要思考一些可能顛覆現狀並使之變得複雜的因素，比如，贊助商提出了公司無法滿足的需求，或者是另一個贊助商給出了更加令人滿意的價格。
問題（Q）——設定此時湧上心頭的疑問在設想了衝突之後，理想的結果可能會遭到破壞，那麼小美需要思考自己此時湧上心頭的疑問，以及對方可能提出的疑問，比如，「我（他）能接受他（我）提出的改變嗎」、「會不會增加工作上的負擔」、「如何運用新的方法達到雙贏的局面」等問題。
答案（A）——思考如何直接回答對方的疑問在思考完可能出現的問題之後，小美需要事先準備好應對贊助商提問的答案，必要時可以準備好明確的觀點和論據，比如，「我們以往的xx方法在同另一個商家合作時，得到了理想的結果，在這次也可以繼續應用」、「您提出的這個問題我看到過其他公司實行，他們是什麼結果」。
電視劇《餘生，請多指教》中有一句話：人生就是經營，經營生活、工作、愛情、家庭。
工作是需要經營的，這份經營需要我們從每一個細小的工作開始做起，比如與贊助商的溝通合作，在SCQA分析法的幫助下，即使在實際情況中會有顛覆設想的問題出現，但只要我們做好了完善的準備，實際過程中只需在原有的基礎上進行些許修改即可從容應對。
通過「SCQA分析法」，我們可以提前做好完善的準備，在溝通中快速提取重點，提高雙方的滿意度，最終求得共贏的結果。
05結語：
斯坦福研究中心經過長期的研究發現：「你賺的錢12.5%來自知識，87.5%來自人際關係。
《奇葩說》第四季的冠軍黃執中也認為：「人際關係的困擾，十之八九都是因為溝通出了問題。」 可見，溝通能力在社會生存技能中是必不可少的。
可是在這個信息爆炸的時代，我們既為信息的方便快捷而受益，也為海量信息的接收和提取感到困擾，尤其是在職場中。
本文提出了在職場中不可避免會遇到的「溝通漏鬥理論」，並通過詳細分析，提煉出3個如何跳出「溝通漏鬥」陷阱，避免「無效溝通」的方法：
1.巧用「模板法」和「GDR溝通法」，拉近關係明目標：通過澄清目標，確認完成期限，細化具體要求的順序，解決人與人之間思想維度等級差異造成的無效溝通。
2.活用「黃金圈思維」，透過表象看本質：在接收到對方的信息時，擺脫過去直接從「what」層面考慮的慣性，而是從「why」這個角度，一步步幫對方澄清問題，這才是有效溝通的核心與關鍵。
3.善用「SCQA分析法」，勾勒重點求共贏：設想對方的現狀和將來的理想結果，思考顛覆現狀並使之變得複雜的因素，思考自己此時湧上心頭的疑問，以及對方可能提出的疑問，準備好觀點和論據回答對方問題，爭取最後得到滿意且共贏的結果。
路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索。每個人都會在做第一次任務時，遇到讓人手足無措的溝通狀況，所以，不要灰心。只要明白了「溝通漏鬥理論」的深層含義，並通過有效的方法避免或減輕影響，保證溝通的「量」、「質」、「時」，相信你在下一次的任務中一定可以做到有效溝通，圓滿完成。
文/阿晝