記者 | 林北辰編輯 | 文姝琪1
「你能買到口罩嗎？」
這是疫情中所有人最牽掛的話題。
新型冠狀病毒肺炎爆發以來，社交平臺上，口罩短缺、賣家不發貨、買到假口罩的消息頻出。除去國家徵用、運往一線的防疫物資外，對普通消費者而言，要買到足量、正規、合乎標準的口罩是眼下最大的難題。
口罩是對抗疫情的必需品，在上海、廈門等地的線下藥店和社區居委會，已實行限購政策，通過預約購買的方式，以戶為單位向居民發放口罩，單次可領的口罩不超過5個。
這能解決一部分應急需求。但對於更多地區，以及隨著復工需要出門上班的人群來說，作為消耗品的口罩，購買的速度遠遠趕不上消耗速度。
線下滿大街去找口罩，費時還有風險。於是，電商成了口罩需求的最大載體，宅在家中的人們熱切地全網搜索還能夠下單的口罩連結。
2月以來，許多焦慮的市民卻發現，即使在網上買到了口罩，你也不一定能夠用上——延遲發貨是最普遍的情況；發貨了，訂單還要面臨虛假髮貨、商品是三無產品的風險。
電商亂象頻發
2月7日，根據湖南省長沙市檢察院的通報，長沙檢方提前介入了長沙公安局破獲的三起銷售假飄安口罩案。長沙警方偵破的該三起案件中，共計197萬隻假冒「飄安」口罩流入湖南市場，這批假「飄安」口罩的共同特點是只有薄薄一層，一扯即破。
販假者以0.3元/只的價格，從非法渠道購進假貨，轉手以0.75元至1元/只的價格將假口罩流入市場，這些假貨往往流入診所、藥店、超市以及微商的手中。
在長沙市高橋醫藥流通園的案例中，100萬隻口罩通過倒賣流入診所、藥店、超市以及微商的手中，販假者僅靠轉手，非法獲利45萬元。
假口罩的流向中，電商是重災區。
家住上海的史女士是假口罩的第一批受害者，在疫情爆發的1月20號，她就在一家名為「鑫佳安醫療器械專營店」的淘寶店購入了100隻口罩。根據公開的店鋪信息，該店於2018年9月1日成立，其好評率為100%，在描述、服務欄的評價均為4.7分。
7天後，史女士順利收到了口罩，但這批口罩卻是肉眼可見的假貨。薄如蟬翼的口罩，僅僅只有一層布，在陽光下甚至可以透光。
透光的口罩史女士很快向平臺舉報，進行了退款申請，並轉向了實體藥店的購買渠道。但在全民瘋搶口罩的情況下，史女士已經很難再買到口罩了。
1月21日，萬亮在天貓平臺上搜索"KN95口罩」，進入了排名較為靠前、發貨地為金華的一家「向天歌旗艦店」，最終選定了一款「防病菌N95口罩」，以155元的價格買下了一盒30隻的口罩，商家承諾順豐包郵。
收到商品後，萬亮發現實物並沒有外包裝盒也沒有編號。更關鍵的是，口罩也沒有打上官方圖片中的正品商標。無商品名，無廠名、廠址和生產日期，這是一款「三無」口罩，萬亮向客服提起了退款申請，商家很快就同意了退款。
實物沒有右圖所示的商標印記對此，阿里巴巴相關負責人回復稱，聚划算百億補貼官方微博曾經在1月26日發文澄清，向天歌旗艦店確實存在部分商品標識標註不合格問題，平臺已進行了相應處理。
而在向天歌旗艦店的官方涵中，該商家稱臨時工們對貨品不熟悉導致了部分商品錯發，錯發產品可無條件退款，並附上了口罩質檢報告。但這樣的解釋並不能讓萬亮滿意，他認為，查出三無產品卻無法索賠是平臺的一種「不作為」。
相比於萬亮的遭遇，北京的蘇小姐碰到的事情更離奇，一名無中生有的「朋友」代收了她的口罩。
1月23日，蘇小姐與朋友在拼多多平臺上拼單了一款3M 9132口罩，一盒30隻，售價143.5元。10天之後，據拼多多上的物流信息顯示，這款商品由申通承運，2月6日從山西省發出，2月7日快件到達北京，在當天下午顯示已籤收，籤收人顯示是「朋友」。
從未收到的快遞及虛假物流信息然而，蘇小姐在現實中並未收到貨品，負責派送的「快遞員」電話無法接通，承運該快遞的申通快遞則聲稱發貨商的訂單有問題。
蘇小姐向拼多多客服投訴，一天後，拼多多方面向蘇小姐退款並給予30元購物券的補償，同時稱將處罰商家，不讓其做新的宣傳和廣告投放。
另根據微博網友的爆料，比起從未收到的快遞，還有一種更隱蔽的作假方式是長時間顯示「攬收」卻遲遲沒有物流信息更新。
2月8日，一款名為「海豚家」的購物APP因為大量售賣口罩，登至蘋果應用商店購物榜第二位，超越了手機淘寶及京東、小米有品，位列拼多多之後。然而，一眾網友爆料稱，「海豚家」平臺上的大量訂單在運輸途中被強制退款、私自扣款。
快遞運輸中，強制退款的訂單對此，海豚家的解釋是，由於供貨商物資被政府徵用，無法為用戶正常發送，只能先行為用戶辦理退款；官方聲明中並未給出「訂單運輸途中被徵用」的解釋。
平臺集中打擊
在用戶頻繁被假口罩、虛假髮貨等問題困擾時，其實各大電商平臺也一直在出臺政策打擊問題商家。
據阿里平臺治理部相關負責人給出的數據，疫情期間，阿里已攔截、刪除可疑問題口罩57萬件，15家店鋪因嚴重違規被永久清退，其中5家被移送執法機關、追究法律責任。
阿里官方稱，自1月中旬起，阿里巴巴已提高了對口罩等類目商品加強資質審查。對不實宣傳、濫發商品、疑似假冒偽劣等行為均從重從嚴從快處理，從限流、屏蔽、下架相關商品，到直接永久關閉問題店鋪。淘寶也在階段性的同步公示違規處罰名單。
而對於虛假髮貨問題，一位電商從業者向界面新聞記者解釋，這是電商行業典型的「老梗」。
對於平臺來說，並不是所有的流程都能在電商平臺監督，發現問題後，其首先採取的方式是商品下架，鑑別屬於哪類違規後，若情況屬實再對商家進行處罰。
根據拼多多「抗疫工作組」發布的數據，自1月23日至2月4日20時，因涉嫌臨時調價、虛假髮貨和商品質量等問題，拼多多平臺在商品的上架前後累計攔截及下架了超過50萬件商品。根據平臺與店鋪的商事約定，對涉及虛假宣傳和蹭關鍵詞的超過6000家店鋪採取限制商品發布等處理措施，關閉清退超過40家店鋪。
上述人士表示，疫情爆發後，電商平臺上的口罩亂象，一部分是由於部分賣家鑽空子，另一部分則是作為渠道商的賣家承擔了上遊工廠與消費者雙邊的壓力。
上遊廠商由於三倍的人力工資成本和國家徵用，無法向渠道商正常交付，作為渠道商的商家在電商平臺進行預售後，需要對下單的消費者履約，然而這時上遊的工廠已無法順利交付或已提高價格，渠道商因此無法對已付款的訂單進行發貨。
但對於用戶而言，買到假口罩或者遇到虛假髮貨等問題，不僅會遭遇金錢上的損失，也致使他們錯失了購買到正品口罩的時機。
上海大邦律師事務所高級合伙人、律師遊雲庭分析，在法律上，這樣的事件屬於電子商務的小額糾紛，很難通過申訴實現法定的3倍賠償，一般以退款為主要的調解手段。而在當前的局面下，販賣假口罩事實上是令消費者喪失了後續的交易機會，消費者有權到工商局以及消費者權益保護委員會進行投訴。
對於平臺處理違規商家的方式，遊雲庭解釋，平臺若在發現商家售假後未及時下架，需要對後續的消費者承擔連帶責任。目前，消費者若要舉報商家和平臺，可以通過掛號信與網站兩種方式對消費者權益保護委員會進行舉報。
對於口罩騙局及亂象，國務院聯防聯控機制在2月8日的發布會中表示，假冒偽劣口罩已經成為不法分子非法牟利的手段，考慮到它的特殊危害性，市場監管部門對其採取頂格處罰，已立案查處320多件。
在未來，要打擊囤積居奇、串通漲價、未按規定取得許可和備案擅自生產銷售、生產銷售不符合安全標準的產品以及過期失效產品等行為。市場監管部門在查辦案件中發現涉嫌犯罪的，會及時向公安部門移送，追究當事人的刑事責任。
產能缺口太大
產能缺口太大仍是用戶買不到口罩的核心原因。
據公開數據，我國2018年全國口罩生產量為45億隻，2019年生產量預計在53億隻。若以14億人口數計算，將2019年全年生產的口罩分到全國人民手中，平均每人一年只能得到3.8隻口罩。
工業和信息化部新聞發言人、運行監測協調局局長黃利斌在此前的發布會上表示，我國是世界上最大的口罩生產和出口國，最大產能每天2000多萬隻。N95醫用防護口罩是大家關注的焦點，但目前N95醫用防護口罩的產量每天只有60萬隻。
工業和信息化部原材料工業司司長王偉解釋，買不到口罩的原因是多方面的：其一是消殺用品生產企業在疫情爆發時開工率總體不高，產能還未完全釋放；其二是全產業鏈配套受到階段性制約，而疫情期間包裝瓶生產企業多數還未復工。
產能正在逐漸復甦。2月9日，國家發展改革委經貿司副司長陳達表示，除湖北省外，全國其他30個省份均已部署安排企業復工復產。截止到2月7日，全國口罩生產企業按產能計算的復工率已經達到73%，其中醫用口罩產能利用率達87%；全國重點監測的糧食生產、加工企業的復工率達94.6%。
但必須注意的是，即便口罩產能全面恢復甚至翻倍，也是無法滿足14億人每天換一個口罩的需求的。
所以，對於有戴口罩出行的需求的普通民眾來說，只能尋找一些靠譜的途徑搶購正規口罩；另外，則是要科學合理重複利用現有的口罩。
據界面新聞記者的不完全統計：目前在小米有品和蘇寧極物中，可預定韓國KF94型號的口罩；名創優品小程序可預售基礎一次性口罩；洋碼頭APP內可買到15個399元的KN95口罩；京東、天貓上的振德醫療、派頓醫療等醫療器械產品旗艦店，也會不定時對口罩進行補貨。
為了對口罩的型號和來源進行溯源，蘇寧易購於2月7日上線了「疫情防護醫療用品生產企業查詢」功能，可利用企業名稱和產品名稱查詢到口罩的生產企業信息以及使用範圍，該系統也支持防護服、醫療帽等醫療用品的信息溯源。
對於在資源緊缺的情況下，口罩被重複使用的做法，華山醫院抗生素研究所臨床醫生、現上海市公共衛生臨床中心醫生趙旭也是贊同的。
他對界面新聞表示，在上海等以輸入性病例為主的城市，居民之間的相互傳播情況較少，事實上大家的口罩並不是出門就「髒」了，保持一米以上的距離、少出門、人人都戴口罩的情況下，病毒可被有效防控，也可以減少口罩的消耗。
2月11日舉行的國務院聯防聯控機制發布會上，中國疾控中心流行病學首席專家吳尊友同樣表示，有些一次性戴七八個口罩出門的方式完全沒有必要，對普通老百姓來說，口罩可重複使用，也沒必要打一次電話喝口水就馬上扔掉，只要堅持在人員集中的地方戴口罩、勤洗手，普通老百姓就能有效防控新型冠狀病毒。