近年來網絡輿情反轉事件頻發，事實的真相與最初的報導差別很大，甚至是完全顛覆，輿論的傾向也從一方轉向另一方。王鳳雅事件、80後白髮書記、都是輿情反轉事件，在個別輿情事件中充斥著網絡暴力，導致其負面效應傳播擴散，給社會帶來不良影響。今天我們通過對「一個芒果引發下跪」事件輿情反轉分析，找出其傳播的原因、規律，探討解決辦法，為減少網絡暴力提供思路借鑑。
事件概述
民警「撐腰證明」走紅網絡
6月11日，一張落款為山東省廣饒縣稻莊派出所的證明顯示，因包裝開裂少一個芒果，廣饒一快遞公司女業務員聶某被顧客張某某投訴。聶某賠償一整箱以郵政快遞名義送達，但仍遭多次投訴，後被扣除工資2000元。聶某到張某某家中下跪尋求諒解未果，張某某報警。隨後，出警民警王海港為聶某開此證明，稱「不必摒棄尊嚴乞求原諒」，並向該快遞公司出具了「退還快遞員被扣工資」「將投訴者加入黑名單、嘉獎員工」的建議。這張證明被網民成為「硬核證明」並迅速走紅。
投訴人講述「原委」輿情轉向
6月12日，《齊魯晚報》的追蹤報導令輿情開始轉向。張某表示其並非惡意投訴，而是正常維權，「第一次是因芒果少了一個，第二次是因該快遞員用圓通假冒郵政發包裹賠付」。張某某還稱其沒有逼迫聶某下跪，自稱「也很委屈」。這一「真相」令部分網民態度發生改觀。
6月13日，中國之聲跟進報導稱，張某某已向當地公安機關投訴該民警，理由是民警並未詢問投訴原因且言語粗暴、態度強硬，還透露了其住址，他要求警方道歉、恢復名譽並公開執法視頻。
快遞員承認為博同情而「說謊」
6月14日，事件進一步反轉。澎湃新聞報導稱，聶某否認被公司罰款扣除2000元工資，當時也沒有面臨被辭退的風險，是其為博得投訴人同情而作出的誇大說法。不少網民驚呼「反轉的猝不及防」，紛紛譴責其行為是在「消費輿論」。隨後，中國郵政官方微博發布聲明稱，偽造郵政包裹涉嫌欺詐，是對中國郵政權益和聲譽的侵犯。部分輿論開始審視警方未認真核清事實就為快遞員「出證明」的做法是否適當。有媒體就此指出，釐清事實、執法視頻公開才是關鍵。
輿論也從最初的「感動」「同情」「點讚」等情感傾向和一邊倒地譴責投訴者出現了明顯分化，渉事民警開具的「史上最暖心證明」也險些掉入亂作為的公權力陷阱。
輿情反轉啟示
輿論對事實真相的關注熱情使得輿情得以延續，而在事實不斷揭露的過程中，輿論傾向也逐漸偏轉：快遞員從人人同情的「弱者」變成了「說謊者」，當事顧客從眾聲指責的「惡意投訴者」變成「受害者」，而民警之前的「正義之舉」也因事件反轉而遭到部分網民質疑。
輿情反轉雖有還原真相、推動問題解決等積極意義，但頻發的反轉事件也容易讓輿論情緒受挫、降低媒體公信力。特別是對於政法機關而言，反轉意味著公信力的極大受損，最終消耗的是公眾對整個社會正義的信任。
怎樣減少網絡輿情反轉事件權威部門及時發聲，擠壓謠言生存空間，真相早一點公布，謠言、片面信息就能少一些傳播。各地、各部門要著力提升輿情應對、處置能力，遇到突發事件，線下及時處置，線上第一時間發聲，擠壓謠言傳播時間和空間。
引導網民控制情緒，堅決拒絕網絡暴力
加大對網際網路方面法律法規的宣傳力度，讓網民充分意識到網際網路不是法外之地。發揮網絡評論的引導作用，及時在偏激報導、觀點下留言回復，說明事實真相，勸導理性發聲；發表譴責網絡暴力、呼籲文明上網的文章;創作讓群眾了解網絡暴力危害的影視作品、娛樂節目。及時報導輿情反轉後的情況，引導在網上攻擊當事人的網民自省、反思。
強化多方監督管理，及時查處違法行為
進一步完善網際網路方面的法律法規，加快對造謠、傳謠等問題的取證及審理速度。搭建各級網際網路違法行為舉報平臺，暢通舉報途徑。鼓勵群眾積極參與，踴躍舉報網絡違規信息。對利用網際網路造謠、誹謗或者發表、傳播有害信息的網絡平臺和個人，堅決予以整治打擊。
提升媒體人素養，最大限度保障信息真實準確
引導媒體人提高社會責任感、使命感，不為博人眼球，給當事人貼標籤，歪曲事實；讓其充分了解網絡暴力的危害，知道自己在網絡信息傳播過程中的重要作用及可能產生的在謠言傳播中推波助瀾的作用。要求媒體客觀、公正地進行報導，加強對報導的審核力度，對重大事件堅持多級審核，落實逐級把關責任，嚴把選題關、審核關、發布關，避免報導事實不清、真相不明。
（齊魯壹點綜合整理）