中華建材網訊：在「315」來臨前夕，網易家居發布了2017年「315家居企業服務調查」數據。通過售後服務電話、電商服務、微信公眾號服務三種服務渠道對16家吊頂企業進行了調查。
在本次調查的16家吊頂企業中，售後服務熱線開設率及企業微信公眾號開設率均為100%，而天貓官方旗艦店開設率為43.75%，僅有7家開設天貓旗艦店。
從三種服務渠道的調查情況來看，吊頂行業的售後服務電話調查平均成績為86.19分，電商服務調查平均成績為93分，微信公眾號服務調查的平均成績只有41分，提升微信埠的服務水平迫在眉睫。
從調查結果看，吊頂行業的平均分為75.13分，在這場服務大檢閱中，奧普以86.2分的成績拔得吊頂行業頭籌，鼎美和友邦以86.1分和84.4分位居第二、第三名，今頂、奧華緊隨其後，僅上述五家企業的綜合得分在80分以上。調查成績不及格的喜臨門集成吊頂、德萊寶拖了行業後腿。
售後電話調查：及格率100% 德萊寶70分墊底
針對吊頂選擇、安裝、質保等吊頂類產品可能出現的售後問題，調查人員在工作日的正常工作時段，即10:00?11:30、14:00?17:30撥打品牌官網顯示的售後電話，對16家吊頂品牌的電話服務情況進行評分。電話開通率、電話接通率、服務態度、問題解決情況等直接影響企業得分。
調查結果顯示，吊頂行業售後服務電話調查平均成績為86.19分，及格率達100%。其中品格以97分的成績拿下吊頂售後電話調查單項第一，鼎美以93分位居第二，容聲、來斯奧以一分之差的92分並列第三。僅有2家企業的電話售後成績未達80分，其中，德萊寶以70分排名最後。喜臨門集成吊頂、德萊寶成績包尾的主要原因為第三次才接通調查人員撥打的售後電話，在「接通率」這一項指標上丟分嚴重，因此與其他企業拉開了差距。
在本次售後服務電話調查過程中，16家吊頂品牌全部提供了官方售後服務電話。其中，提供免費售後電話的企業共13家，電話免費率為81%。
從服務態度來看，今年吊頂行業的整體售後服務水平有所提升，在16家吊頂調查企業中，81%的售後服務人員態度較好，能提供合情合理的解答。
值得一提的是，由於吊頂企業多集中在浙江嘉興一帶，在廣州本地較少設置專賣店，而調查人員模擬廣州當地消費者進行諮詢時，部分企業仍然會詳細解答問題。比如本次斬獲97分最高分的品格，表現非常優異，其售後耐心幫忙查詢，當發現品格在廣州沒有門店時，主動引導用戶通過發送照片反饋問題，並且表示，「雖然廣州沒有經銷商，但是我們會負責到底的」，調查人員為這樣的服務天使點讚。
問題解決方面，在被調查的16家吊頂企業中，38%的售後客服能主動詢問並提供詳細指引，48%的品牌售後提供相關指引，指向經銷商。調查過程中，存在部分企業的售後服務做得十分周到，解答清晰，表現優秀。比如奇力，當售後客服接到調查人員的反饋之後，建議讓裝修師傅上門查看吊頂燈壞掉的原因，稱如果是配件問題，讓用戶將訂單拍照發到個人微信，由廠家寄送配件進行更換。
總體來看，吊頂企業的電話售後服務建設正在不斷完善。調查發現，很多企業的售後如容聲、來斯奧、美爾凱特、友邦等，都能進一步提供經銷商信息，包括負責人電話、門店地址等。
電商服務調查：天貓旗艦店開設率僅43.75% 總體表現優異
本次吊頂企業電商服務調查，以企業開設的天貓旗艦店為調查主體。調查人員模擬消費者就產品款式、安裝、售後等問題，向客服人員諮詢，並根據客服人員的反應情況以及企業天貓旗艦店的售後服務政策清晰度和店鋪評價進行電商服務評分。
在選取為樣本的16家吊頂企業中，僅有7家開設天貓旗艦店，佔44%。其中包括品格、法獅龍、寶蘭、容聲在內的9家企業尚未開設天貓旗艦店。
調查人員對7家有天貓旗艦店的企業進行了電商服務調查，最終吊頂行業的電商服務平均分為93分，6家企業的電商成績在90分以上，及格率100%，總體表現令人滿意。其中，巴迪斯與友邦均以98分的高分拿下吊頂行業電商服務的冠軍，並列第一。今頂以一分之差，位居第三。來斯奧以79分的成績墊底。
從客服回應速度來看，71%的企業能在一分鐘內響應，且都能夠較為迅速、及時地對買家提出的問題作出解答，有一定的專業性。來斯奧是調查樣本中唯一一家電商成績沒有擠進整體水平的被「落單」選手，丟分的主要原因在於客服回復速度較慢，11分鐘後才給出有效的人工響應。
來斯奧11分鐘後給出有效的人工響應
在服務態度和問題解決率這項指標上，86%的企業在調查中表現優秀，專業細緻，服務態度非常好;14%的企業能夠提出合情合理解答。如巴迪斯的客服就讓調查員印象較深，其態度親切，回復速度快，能根據用戶需求及時作出反應並推薦產品，主動詢問與引導，回答清晰明了。友邦、今頂、奧普、奧華等選手的表現也可圈可點。
巴迪斯吊頂電商客服響應速度快，快速推薦產品
奧普吊頂客服態度親切 快速推薦產品
天貓店鋪動態評分作為平日消費者選購產品比較的一個指標，也被納入了本次電商考核體系之中，客觀體現企業在產品描述、服務態度、物流服務三方面的綜合實力。
據調查結果顯示，吊頂類品牌的天貓旗艦店動態評分的平均分達到4.9及其以上的就有6家。在售後政策建設方面，大部分品牌的旗艦店都能較清晰地呈現自身的售後服務政策，較為詳細的如今頂、友邦、奧普。
今頂天貓旗艦店具有詳細的售後服務政策
微信公眾號調查：鼎美第一 14家企業微信成績掛科
作為一種新興的服務渠道，大部分企業開通了微信公眾號，2017年，繼續將微信公眾號服務納入315服務調查體系。
在微信服務調查中，吊頂行業的總體表現不理想。鼎美憑70分成績拿下吊頂全品類微信服務第一，奧普以65分的成績排名第二。
在調查的16個吊頂企業樣本中，僅有上述2家企業挺進及格線，剩餘的14家品牌在微信服務上集體掛科。其中，奇力以20分的成績包尾，喜臨門集成吊頂、歐斯寶、寶蘭、容聲、美爾凱特等得分均為30分。這說明，目前吊頂行業的微信公眾號服務體系建設還存在很大的改進完善空間。
究其低分原因，主要在於其微信公眾號服務內容建設薄弱及無法解決用戶諮詢問題上。比如，來斯奧、德萊寶、奇力等企業，調查期間，其微信公眾號上除了有「品牌和產品資訊」外，沒有其他服務菜單頁的建設，因此在60分體現服務內容豐富度的客觀分上，就已丟失50分。
在是否開通微信公眾號方面，16個吊頂類品牌都開通了微信公眾號，近一半的吊頂類企業同時開通了服務號與訂閱號，如奧普、今頂、友邦、品格、美爾凱特、歐斯寶、巴迪斯等。
在微信公眾號內容建設的完善程度方面，16家被調查企業均有品牌和產品資訊這一菜單功能，內容建設相對完善的品牌有鼎美、奧普、友邦、今頂。此外，大部分企業的公眾號內容、功能簡陋，甚至有小部分的微信公眾號形同虛設，能提供門店查詢功能的僅有友邦、巴迪斯兩家，能提供訂單進度查詢跟進服務的只有奧普、鼎美、今頂三家企業。
在客服回復情況方面，被調查的16家吊頂類品牌公眾號中，25%的企業客服提供系統自動回復，超過一半的品牌客服無任何回復，甚是慘澹。
超過一半的吊頂品牌微信客服無任何回復
系統自動回復的品牌有奧普、法獅龍、奧華、來斯奧等，他們的自動回覆中或有推送內容，或有聯繫方式以及相關連結。由於吊頂行業的微信客服回復率低，相應地有69%的企業微信無法解決任何問題。
法獅龍微信客服自動回復售後熱線
綜合來看，在調查的十大家居門類中，吊頂類品牌的微信服務水平排名最後，無論是在公眾號的內容建設，亦或是客戶諮詢時的回覆情況，都表現出一定的劣勢，提升微信埠的服務水平迫在眉睫。