新媒體時代，移動通訊技術和網際網路技術迅猛發展，人們可以通過微博、微信、知乎等多種渠道了解最新消息，評論新聞熱點。政府可以利用新媒體擴大影響力，民眾通過各種渠道了解政府最新動向，理解政府政策含義，從而促進政府政策的推行，提高民眾對政府的信任感，推動中國社會民主化進程。但是在新媒體發展過程中也存在不少問題需要引起政府注意。新媒體時代，社會輿論的傳播由原來的傳統媒體如報紙、電視等轉變為新聞客戶端、網絡雜誌等，由專業的主流媒體傳播轉變為公眾傳播，意見領袖發揮作用越來越大。部分媒體為了吸引眼球，追求自身利益而扭曲事實，惡意編造信息，主流媒體回應不及時更加加深誤解，造成不良社會影響。而政府目前引導網絡輿情經驗不足，能力有限，以控制為主的方式容易招致人們不滿，導致政府難以掌握網絡輿情的發展方向。
一、網絡輿情的概念及特徵
（一）網絡輿情的概念
網絡輿情是指在一定的社會空間內，通過網絡圍繞中介性社會事件的發生、發展、變化，民眾對公共問題和社會管理者產生和持有的社會政治態度、信念、價值觀，是較多民眾關於社會中各種現象、問題所表達的信念、態度、意見和情緒等表現的總和。新媒體時代，人們有更多平臺表達觀點，因此輿情較以往更加密集多發，如果輿情得不到引導，對社會造成惡劣的影響，較多的負面輿論可能引發民眾對政府的不信任，影響青少年的價值觀，在個別媒體的挑撥下，甚至出現群體性行為，危害社會秩序和安全。因此政府應對網絡輿情進行有效地引導，樹立正面積極的政府形象，維護社會安全穩定。
（二）網絡輿情傳播的特徵
1.傳播速度快、涉及領域廣。網際網路的出現打破了人類在空間地域上的限制，無論新聞事件發生在何處，人們能夠通過網際網路了解事件的來龍去脈，相較於傳統媒體，新媒體時代信息傳播速度飛速提高。傳播過程中可以藉助圖片、視頻等多種方式，增加趣味性、可讀性，使新聞事件更加廣為人知。網際網路如同一個虛擬社會，網絡輿情涉及到生活中的方方面面，根據中國社會科學院輿情調查實驗室聯合百度搜索共同發布的2017年民生熱詞，網友熱議話題包括：共享單車、校園安全、抗汙治霾、二胎政策、眾創空間、反貪反腐等，涉及領域廣泛。
2.網絡輿情傳播具有突發性。網絡是一個虛擬社會，網絡輿情涉及多個領域，任何與網民利益息息相關的話題均有可能點燃網友情緒，使議題呈現井噴式傳播。2018年5月14日，川航擋風玻璃破裂的話題出現在微博熱門搜索，事件起因是在當日早上7點左右，航班擋風玻璃突然破裂，機長在駕駛艙超低溫、缺氧、狂風的情況下把飛機從32000英尺左右緊急下降高度，最終成功迫降成都機場，挽救了飛機上超百人的生命，避免了一次嚴重的空難，該機長被稱為「英雄機長」。事件發生後在不到24小時內，主流媒體、社會媒體等對事件進行報導，網友自發性參與、轉發、評論、傳播，一時間川航機長的英雄事跡為中國人所知。
3.網絡輿情傳播具有自主性、交互性。議題引發民眾關注後，網民可以通過點讚、評論、發布朋友圈等多種渠道表達自己的意見、觀點和情緒，輿論鋪天蓋地而來。同時，主流媒體與社會媒體、主流媒體與網民、社會媒體與網民、網民與網民之間等會存在信息的交流與傳遞，以點帶面，具有較強的自主性。例如2018年3月發生的滴滴順風車事件，在短短幾個小時之內，微博、微信的公眾號和朋友圈、知乎等社交平臺均出現相關話題，形成全社會的高度關注。除此之外，部分議題可能發生起初並未引起人們注意，但在部分媒體運用傳播手段使事件得到人們的關注，一旦引起人們注意，必定會波及周邊人，具有較強的交互性。例如2016年5月份的魏則西事件，因為魏則西本人在知乎上回答了問題，引起了知乎中部分人的同情與關注，在魏則西去世兩個月後，他回答的問題成為了知乎熱門話題，之後關注度井噴式增長。魏則西事件中，以知乎為點，從知乎用戶擴展到微博、微信等各大社會媒體、公眾。
二、新媒體時代，政府引導輿情的挑戰
新媒體時代，議題設置具有多樣性，網絡輿情風向多變，傳播速度快，輿情具有突發性、自主性，因此政府必須對網絡輿情進行引導，使事件發展不致威脅社會穩定。通過對網絡輿情引導，有利於安撫網民情緒，引導網民理性討論、行動，有利於社會媒體、自媒體妥善處理議題，還原事件真相，有利於政府掌握輿情引導的主動權，促進社會民主化進程。但是新媒體時代，人人都能發言，人人都有麥克風，網絡輿情引導並不容易，政府面臨艱巨的挑戰。
（一）輿情引導力量有限，缺乏主導權
根據第41次中國網際網路發展統計報告，截止到2017年12月，經過新浪平臺認證的政務機構的微博帳號達到134827個，政務微博數量較2016年增加9729個。微博、微信等新媒體平臺中政府官方帳號增多意味著各級政府越來越重視新媒體的利用。但是看似主流媒體帳號眾多，但是實際的引導力量有限。各級政府帳號運營情況存在差異，在微博被轉發數排名中，共青團中央排名首位，共被轉發689次，與網友互動最多，其他帳號則相差甚遠。
各級政府開通政務新媒體帳號目的是方便民眾了解政府信息，但是關注人相對較少，影響政府信息的傳播。部分帳號有一定的關注度，但是發布信息數量少、頻次低，幾乎處於停用的狀態，影響了政府形象。
（二）輿情引導態度消極，回應不及時
網際網路時代信息傳播更加迅速，任何關於政府部門的消息，尤其是不良信息傳播的更快，所謂「好事不出門，壞事傳千裡」。心理學家卡喬波認為人的大腦有一種「負面偏好」機制，使得大腦對於負面消息更為敏感，並且認為壞消息比好消息更為重要。因此，負面消息會讓人產生更多的注意，更徹底的分析以及更廣泛的聯想。在這種心理作用下，各個政府部門一旦有負面消息出現就會廣為傳播，對政府形象產生顛覆性影響。2017年4月，一名網友在微博上傳幾張照片，照片中不少群眾在排隊辦理業務，重點是辦事大廳的窗口設計較低，並且沒有提供座椅，群眾只能「卑躬屈膝」辦理業務，此條微博發出引起廣泛熱議，網友評論「果然藝術來源於生活，這就是電視劇《人民的名義》中的現實版窗口」，此事在網絡中不斷發酵，類似《人民的名義》中的「蹲式窗口」的新聞不斷出現，比如「湖南某派出所市民蹲地上辦證」「溫州南站上演丁義珍式窗口」等。
對此新聞，部分政府部門做出回應稱整改，有的則是不回應，等待新聞熱度下降，然而這種做法使民眾對政府更加不滿意。新媒體時代，網絡輿情往往是一波未平一波又起，政府相關部門若不及時回應，處理，公眾心中對政府的印象將會是負面的。
(責編：宋心蕊、趙光霞)