日本才是製造業的無冕之王
日本千年老店法寶
不吃老本，不落俗套，不易流行（與時俱進），日新又新。開門營業的每一天，都是全新的一天。
昨天最好的做法，就是今天最差的作法。
接近美，接近神。
王育琨手記
202010.10
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他們並沒有把「千年老店」這件事情放在心上，對他們來說，開門營業的每一天，都是全新的一天。
撰 文 | 吳 強 偉事達私人董事會教練
責 編 | 周 琪
來源 | 中歐商業評論
自然界的動植物都有受自然法則規定的平均壽命，比如狗的平均壽命是15年，大象是80年，海龜平均能活超過100年。
作為社會組織的企業，有某個法則規定的平均壽命嗎？
有學者研究過企業的生命周期，但對企業的合理壽命，並無明確的答案。有人統計過中小企業的平均壽命是3.7年，但企業壽命的分布偏差要比自然物種大得多。
有些企業的壽命可以百年、甚至千年。日本工商調查機構曾經公布一個數據，2017年日本的百年企業有33069家，其中有564家是上市公司，佔日本上市公司總數的15.4%。
除了3萬多家百年企業，日本還有7家千年老店，其中有一家叫金剛組的寺廟建築企業，創建於公元578年，是世界上最長壽的企業；另外有一家叫西山慶雲館的溫泉旅館，連續經營了1300多年，是世界壽命最長的酒店。
三年前，帶著對千年企業的好奇心，我專程去住了一晚慶雲館溫泉旅館，體驗一下千年企業的服務。
這家酒店位於山梨縣比較偏僻的位置，在富士山西邊的山溝裡，從東京沒有直達車，需要轉兩次電車，到站後還要坐二十多分鐘巴士才能到。我和太太中午出發，輾轉了幾個小時，下午四點多才來到酒店。
慶雲館的房間定價在日本的溫泉旅館中屬於中等偏上，雙人住一晚上要6～7萬多日元，相當於4000多人民幣，比一般的溫泉旅館高了近一倍。
日本人把泡溫泉當作重要的休閒度假方式，溫泉旅館的檔次和競爭力，取決於溫泉、餐食、酒店設施和服務的綜合水平，另外，酒店的位置和景觀也是重要的加分項。
我在預定慶雲館的時候，覺得這家旅館位置那麼偏，價格敢定這麼貴，估計是仗著它「1300年老店」的名氣。
酒店的規模不大，進門就能感受到經典的日式服務。在大堂入口的牆上放著我的姓氏牌，讓我有回到自己家的感覺；進入酒店後，見到的每一個工作人員，都畢恭畢敬、熱情周到。
雖然是千年老店，但房間內的設施一點都沒有「古老」的感覺，反而很時髦，高級音響、膠囊咖啡機一應俱全。
到了晚餐時間，我們如約來到餐廳，先前接待我們的那位服務員，已經在餐廳門口等著了，見到我們又是一通鞠躬，然後把我們引導入座，桌上依舊有我的姓氏牌。之後的整個用餐過程，這位服務員全程在邊上服務。
晚餐是懷石料理，大部分食材都是本地的當季出產，色香味均不亞於米其林餐廳的水平，算是日料中的上品。
酒店的溫泉也不錯，有室內的也有露天的，露天溫泉就在山谷邊上，與自然景色融為一體，一邊泡溫泉一邊看美景，渾然忘了時間。
但我這次不僅是來度假的，還是來「朝聖」千年老店的。按我之前的想像，這家旅館應該有個歷史陳列室，擺著各種老物件，講述酒店經營了一千年的故事；就算沒有專門的陳列室，至少在公共空間的牆壁上，掛著一些歷史照片。
但我轉了兩圈，並沒發現這樣的地方，這家酒店幾乎沒什麼「千年旅館」的痕跡，如果不是專程而來，我甚至懷疑自己來錯地方了。
看不到千年歷史的痕跡，一定是我沒找對地方。於是，我直接去前臺問：「據說你們這家旅館有一千多年的歷史了，我在哪裡能看到千年歷史的展示嗎？」
前臺的服務人員被我問得有點懵，等明白我的意思後，轉身指著身後柜子上的一個鏡框說：「這個是吉尼斯世界記錄，上面寫了我們這家旅館是世界上最古老的酒店。」
就這麼簡單？就這麼簡單！
第二天離開旅館的時候，昨天領我們去房間的那位服務員，又出現在前臺，協助我們辦完離店手續後，把我們送上車，一直鞠躬相送，直到見不到車子。
在回程的路上，我和太太討論酒店的服務體驗，這家酒店的價格雖然不便宜，但它提供給客人的體驗與它的定價是相符的，就算它不是一家「千年旅館」，也值這個價錢。
我似乎突然有了一點領悟，如果用八個字總結它持續經營千年的訣竅，就是「與時俱進，不吃老本」。
對於酒店的經營者來說，他們並沒有把「千年老店」這件事情放在心上，對他們來說，開門營業的每一天，都是全新的一天；歷史已成為過去，它可以是經驗，但絕對不能是「本錢」。
客戶是去溫泉旅館，而不是去博物館，人們只為當下的體驗買單，任何以「歷史」之名的額外收費，都是在吃前人老本，割客戶的韭菜，這經不起時間的考驗。
反觀國內有些「百年老字號」企業，經營狀況近年來一直不太理想，究其原因就是「歷史包袱太重」，說白了，是經營者太把自家的歷史當回事兒，而不把每天的客戶體驗當回事兒。
有一年，我在北京某百年老字號烤鴨店請朋友吃飯，感受到的服務體驗就很差，而且菜單定價對客人非常不友好，一紮普通的西瓜汁賣168元，一聽普通的易拉罐飲料比超市貴十幾倍，最後還要收10%的服務費。
吃完烤鴨，給客人一張證書，上面寫著這是我店第多少只烤鴨，給人的感覺很自戀，同時提醒客人：本店因為是百年字號，外地人來京必吃，所以宰你沒商量。
還有某家百年老字號的藥店，歷史上曾以「不敢偷工減料」聞名，兩年前被發現他們將過期的蜂蜜送回原材料庫，重新包裝後，再當作新鮮產品出售。新聞出來後，這家企業很高調地宣布要嚴肅查處蜂農和供應商，一點自責的意思也沒有。
這樣的百年老字號，就算有百年品牌加持，公司的老本也會被很快吃光。
品牌的歷史，應該是服務客戶的經驗，而不是割客戶韭菜的鐮刀。讓客戶為企業悠久的歷史概念買單，就是在佔客戶便宜。
再回頭想想西山慶雲館溫泉，即使擁有金氏世界紀錄認證的千年品牌，他們也不敢吃一分錢老本，而是把每天都當作開門營業的第一天，戰戰兢兢、全心全意地提供服務，生怕客人們覺得錢花得不值。
一個品牌和一家公司，能持續經營一千年的訣竅，就在於他們從來不把自己當作一家千年企業，不背任何歷史包袱，只提供符合當下時代和客戶需求的產品和服務體驗。
把每一個當下做好，能堅持一百年，就是百年企業，能堅持一千年，就是千年企業，我想，這就是企業長壽的秘密吧。
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