作為國內知名綜合性裝修品牌、全國性特許經營品牌發展、專注於服務線下實體行業的品牌，連鎖門店裝修的開創者，連美科技（國內裝修龍頭企業A股上市公司東易日盛旗下門店裝修服務商）在面對裝企的高投訴率及各服務環節與消費者存在體驗鴻溝的問題時，率先落地品牌裝修場景，積極推出可實行解決方案，通過智能分析和智能客戶運營，幫助企業打通線上線下數據，建立出以「客戶為中心」的數位化體驗。這個過程也依賴其規模化、專業化、品牌化、集團化、產業化等的絕對領先優勢。
為了塑造企業核心優勢，實現企業業務增長，連美（東易日盛）攜手策雲科技，致力於成為顧客心中的第一，基於企業對客戶的數位化運營和管理，實現多渠道用戶增長和精細化運營，建立全新品牌格局，助力企業創新和精益成長。
下面將結合連美（東易日盛）真實場景實踐，深入解讀家裝行業的用戶增長之道。
打通渠道連結，實現各環節完整追蹤
在中國房地產快速發展二十多年中，裝修作為配套產業，已經成為許多家庭和企業的剛性需求。隨著競爭模式和消費群體的變化，裝修行業逐步由早期「粗放增長」向「以客戶為中心」的模式轉換，用戶精細化運營是企業節約成本、築就品牌、持續增長的重要手段。
▲ 策雲科技家裝DEMO
目前，連美（東易日盛）面臨線上線下數據割裂、部門之間無法及時交流、業務數據成為孤島、事件處理效率慢等一系列問題。為了能夠實時獲取各關鍵節點的數據，連美（東易日盛）通過策雲科技的渠道追蹤方案，基於品牌實際業務場景，以客戶為中心，實現商務銷售、設計出圖、工程實施、驗收交付、售後支撐各場景的打通，即打通「人、貨、場、工單、協同」五個部分的渠道連結。當客戶掃描各環節所對應的二維碼時，後臺會自動採集相關行為參數，多層建模量化每一個客戶體驗的關鍵節點，形成貼合企業業務的監測平臺，追蹤用戶來源，實現全端的客戶行為數據採集和整合，助力企業全方位提升顧客滿意度。
多渠道實時採集客戶反饋，覆蓋客戶全場景互動
通過對接客戶微信、小程序、APP、網站、簡訊、聲音等多種數據收集方法，覆蓋從首見-銷售-合作-設計-施工-交付-服務等線上/線下場景與其互動，實時採集刷新顧客在各環節、各關鍵點的體驗數據，預測客戶內心對品牌認可程度和推薦意願。幫助企業更加及時、準確了解顧客的真實想法和體驗感受，真正做到客戶精細化運營。
連美基於策雲CEMcloud系統，構建出四大模塊體系，貫穿至整個業務架構的體驗管理，使基礎數據在量化指標的標準下，實現自動化實時分析、釋放人力，除此之外，系統將連接各部門，形成系統協作的全局視角，能夠在任意場景出現客戶體驗問題時，通過指標檢測即時定位，協助人員高效解決。
▲ 策雲科技家裝DEMO
歸因分析，洞察用戶需求
在連美（東易日盛）的各個場景中，可以通過??智能系統，根據時間分布、各部門、各觸點等多個視角來查看關鍵指標數據，除此之外，策雲CEMcloud系統還可以通過文本智能和語音智能進行自動化的觀點抽取與分析，標註出每個節點的客戶需求。實時呈現各崗位多觸點的顧客滿意度報表，分析不良體驗的關鍵原因，追溯客戶反饋具體問題，並對問題量化與可視化，洞察客戶需求，助力企業實現精細化運營。
連美（東易日盛）的運營人員可基於策雲科技分析的用戶分群功能和強大的客戶標籤系統，輕鬆配置出可以推動客戶進行業務決策的客戶標籤，具體涵蓋客戶的基本信息、屬性特徵、口碑評價、客戶期望等。進一步構建用戶畫像，根據不同用戶的群體特徵，制定並執行有針對性的客戶運營策略。
▲ 策雲科技家裝DEMO
風險自動預警，及時解決問題提升執行效率
通過前期對客戶的調研，對接CRM系統，結合客戶畫像數據進行多維度交叉分析，讓顧客體驗管理解決方案更具有針對性。當顧客產生負面評價時，系統第一時間發現問題並自動生成工單發送通知到相關責任人，及時解決顧客問題，規避風險。
▲ 策雲科技家裝DEMO
具體實踐過程中，連美（東易日盛）選擇策雲科技智能運營，圈選目標用戶，驅動運營活動精準觸達：通過策雲數位化平臺分析識別客戶線上活躍行為，挖掘出客戶真正苦惱的問題，精準解決問題，以此提高客戶滿意度。
在未來社會，企業對客戶的數位化運營和管理，必將成為核心競爭力。而以「數字血液」貫通的智能客戶運營系統，將能夠更智能、更方便、更高效地幫助企業解決在客戶運營及精準營銷上的個性化與規模化難題。
此次與連美（東易日盛）的深度合作，將成為家裝行業轉型升級的一個標誌性裡程碑，雙方將充分利用各自經驗積累及技術優勢，共同推進中國家裝行業數位化體驗進程，賦能企業實現業務提升和精益成長。
（責任編輯：李佳佳 HN153）