「缺乏計劃性、目標不清晰、沒有方向、不能個人英雄主義、要做自己擅長的事……」
高管們在會議上炮轟老闆。
這位老闆就是眉州東坡創始人王剛，眉州東坡成立於1996年，至今已有109家直營店，這個場景就是2017年他在年會上講述去年發生的一幕。
2017年2月27日，眉州東坡創始人王剛在年會上慷慨激昂講了他一路的創業史、發展壯大、迷茫，以及高管「炮轟王剛」後，重新出發。
做餐飲成功不容易，成功後的不忘初心更難，希望21歲的眉州東坡的成長曆程，能夠帶給你一些啟示。
以下為萬字演講正文：
精彩內容導讀：
1、隻身一人闖北京，帶著父親期盼學廚師
2、師傅告誡：學廚之人就要把客人當家人
3、機緣巧合，當上了餐館老闆
4、哪怕顧客只點一碗麵，也要絕對真誠和用心
5、打造顧客滿意度： 「三個驚喜」與無條件退換菜品
6、巔峰期膨脹：亂開店，亂投資
7、眉州東坡以前的成功，靠這五點
8、高管「炮轟王剛」，點醒夢中人
9、重新出發：主動變革，二次創業
同事們、合作夥伴們、以及我們的顧問老師們：
大家好！
今天，是眉州東坡2017年年會，是龍抬頭的日子。在舊曆中龍抬頭預示著安眠了一冬的龍，要抬起頭來了，以示敬龍祈雨，讓老天保佑豐收的日子。這一天還要理個髮，不過為了今天的會議，我提前去把頭髮理了。
2017年，是眉州東坡第三個十年的開局之年，我一直在思考：
眉州東坡的未來在哪裡？
眉州東坡人的未來在哪裡？
縱觀餐飲行業，餐飲企業的壽命通常在三到五年，而眉州東坡活了二十年，我們還能活二十年嗎？中央八項規定之後，餐飲業來了一次大洗牌，有的企業倒下了，而有的企業在這個是時候卻在大踏步地發展。
這說明什麼問題，餐飲過去的泡沫太多，管理太粗，而那些管理好的，細的在這個時候才顯現出了真本事。而眉州東坡在這次大潮中處在什麼狀態呢？很顯然，落後了，落後就要挨打！我們想不想被挨打？我們想不想落後？得到的答案是肯定的——不想，不想咱們就得：主動變革，二次創業。
記得小時候，我家裡很窮，有四個姐姐，父親是抗美援朝的孤膽英雄殘廢軍人。每個月只有等到我父親領工資的時候，全家才能買點肉來吃。家裡養了一些雞、鴨還有豬。可是這些並不能成為餐桌上的食物，而要拿出去換成錢，供幾姊妹交學費，給奶奶看病。只有雞瘟了，我們才敢殺來吃，豬肉也只能吃老母豬肉。
我16歲的時候，父親的戰友從北京來到眉山，發放救濟款，看到我父親以及其它一些戰友都非常貧窮，每個人都有一大家子，每家都有好幾張嘴等著要吃飯，大人孩子都在餓肚子，而國家經費有限，我父親的戰友很難過，就找了其它北京的戰友出錢、出資源，在北京找地兒開了個飯館，幫助眉山的戰友們解決生計問題。那時候，我父親已經病重，到北京做工的名額就給了我。
我離開家時，父親送我一句話：
「剛子，雖然你一個人到北京，但你胸中要有雄兵百萬。」
1984年4月20號，我坐著綠皮火車離開眉山到了北京。我的行李是一個尿素口袋。袋子裡放著我所有的換洗衣服，還有被子、蓆子，我母親怕北京東西貴，就把所有能帶的東西都塞在了口袋裡。火車上實在太擠太累，兩天兩夜後，我下了火車，站在北京火車站的人群裡，整個人都在不停地發抖。
但想一想自己能到北京，還能學廚師有飯吃，心裡還是很高興。
到北京後的一個多月，6月1日，父親去世了。去世前，他在病床上說，給剛子寫封信：「我很想念他，但知道他剛剛才去北京，又小，怕他知道我去世的消息受不了，希望他好好學手藝，有了手藝以後就不會餓肚子。咱們家就這一個兒子，要給家裡人爭氣，一定要挑起家裡的大梁，好好照顧你母親」。
父親讓母親把這封信寄到北京戰友那裡，直到幾個月後，父親的戰友張達叔叔才將父親的信交給我。拿到信的時候，是我人身中第一次嚎啕大哭，我知道，失去父親後的我，再也沒有人對我的愛，對我的牽掛，對我的教導了，我恐懼，我害怕！我要回家，我要回眉山。母親和四個姐姐早已在王家渡的渡口上等著我了，我們一家人抱頭痛哭。母親說：我第一個月71塊錢的工資寄了60塊給父親，可是錢還沒收到，父親就去世了。
父親沒有享過我一分錢的福，但是父親的話卻深深地刻在了我的心裡。這些年，當我遇到困難和壓力的時候，我就會想起父親的話：「剛子，雖然你一個人在外，但胸中要有雄兵百萬！」
從那時起，我一心一意學手藝。 白天揀煤炭，洗碗、摘菜、掃廁所；晚上給師傅們打水、洗衣、泡茶喝。我想把我所有的時間都用在工作上，終於感動了給葉劍英元帥當私人廚師，十大元帥的伙頭軍的甘國清師父，拜他為師。一日為師，終身為父，有了師父就更有了工作的動力，有了指引我前行的人，有時，我也叫甘師父為乾爹！我的心不再孤單了。
有一次，我炒回鍋肉，順手拿起一塊抹布，擦完鍋就直接炒菜。我師父看到後把我叫到面前說：「你打盆水來把那個抹布洗一洗」。我趕緊照師傅的話把抹布洗得乾乾淨淨。
師傅點點頭說：「好，你把這盆洗抹布的水喝了吧」。水特別黑，我心想這麼髒，怎么喝呀？但還是聽師傅的話，喝了一口。然後師傅問我：「剛子，知道我為什麼讓你喝這個抹布水嗎？」我說：「師傅，我知道我錯了」。
師傅說：「你剛才拿那個抹布擦完了鍋，直接就炒菜給客人吃，實際上，客人就變相吃到了你抹布上的髒東西。學廚之人就要把客人當家人，廚藝是根本，廚德是精神」 。
1993年，我在北京朝陽區東三環東坡酒家當上了店長（就是現在的長虹橋店），帶領二十幾個同事，一起工作。那時東三環還沒有修好，門前的路很髒，很爛，連個人都見不著。我就想辦法，能不能找找修路的包工頭？給他們送盒飯？沒想到還真行，只是盒飯只有3元5元的標準，我想，這個生意我也要做，5元是午餐和晚餐，由於成本問題，我就到市場上看有什麼即新鮮、又好吃、又便宜的菜，買回來做成盒飯；宵夜3元標準我就蛋炒飯配泡菜，想盡辦法讓工人們吃上可口的飯菜。這樣，路快修好了，店裡的生意也一天天的好起來。
1995年年底，恰好春節前，我們旁邊的中醫藥管理局開年終總結會，吃飯就選在了我們餐廳。快要吃完的時候，說找找老闆，我趕緊抖了褲子上的澱粉跑到包房裡，問問什麼情況，首長說：你是老闆嗎？我說不是，我是這裡的店長。
首長說，老闆不在菜還做的這麼好，真不錯！想當老闆嗎？我當時就很肯定的說，想啊！做夢都想！首長說：那你初八上班的第一天到中日友好醫院的南側，中醫藥學會來找我，我連忙回答說：好的好的！記不得當時還說了些什麼，是驚喜？是懷疑？我也不知道，但我想，管他是真是假，我初八就去找他。
到了初八那一天，我真去了，秘書長陳佑邦接待了我：小王剛，我們經過黨委會研究，這裡有個小三層樓，大概300多平米，一年租金27萬，你再管我們周一到周五的工作餐，你看看行不行？
我不想考慮那麼多了，我只想抓住這次機遇，我要當老闆。我一口就答應了下來。後來我才去了解這裡的房租，結果領導給我的價格非常合理，我慶幸自己的選擇。我沒有公司，身無分文，首長說要交半年的房租，我說可以開了業再給嗎？我沒有公章，我給首長請求，我用身份證行嗎？首長說，看在你是革命軍人的後代，相信你！我又一次感受到了父親的力量。
拿到合同後，我四處借錢，沒想到，我的錢湊齊了。開始緊鑼密鼓的裝修、辦證、招人，無論什麼事情都必須自己盯著，生害怕出錯，我把我的身家性命全部押上去了，我沒有後路，我必須迎難而上！我要把這些年所有積累下來的手藝全部用足！
一開張，生意就火爆。我知道，今天生意好，意味著明天會好嗎？後天呢？我如履薄冰，早晨買菜，中午做菜，到了晚上我還要去宿舍看看員工們休息沒有。看到生意一天天穩定，顧客們對菜品的滿意，員工們開心的工作，我這才鬆了口氣。
但是後來發生了一件事情，這件事情深深地刺痛了我。有一天，一個客人進來點了一份3塊錢的擔擔麵。服務員上菜的時候，順手就把臺布掀了起來，給客人留了一小塊地方吃麵。我們服務人員可能覺得客人就吃一碗麵條，弄髒一張臺布不划算。客人當時就不高興了：「你們老闆在嗎？狗眼看人低，吃碗麵條就不給鋪臺布啊？！」這件事情讓我意識到，我們的理念出大問題了。
當時，北京餐飲業普遍存在一個問題。前廳的服務員覺得，客人點的菜多、菜貴就是大客戶，就要好好服務，點的又少、又便宜的就愛答不理，甚至臉色都不好看；在後廚，麻婆豆腐、魚香肉絲、土豆絲這些普通的菜不受重視，一般都讓小工去做；大廚通常都只做大菜。我意識到這個問題在眉州也開始抬頭了。這是我絕對不能允許的事情。我必須要把這個事情扳過來。
我本人就是背著尿素口袋到北京打工的，我家裡的親人都是節儉了一輩子，他們如果到飯館裡吃頓飯，菜點的少已經不好意思了，如果還要看人臉色那該是多麼難過的事情！我王剛絕對不能讓這樣的事情在我們的店裡出現！
我立即召集了會議。在會上，我第一次明確提出，要換位思考，客人不分錢多錢少都是我們的衣食父母，必須站在顧客的立場考慮問題。
在這種思想的指引下，我們提出了「高檔菜品平民化，平民菜品精細化」的思路。
高檔菜品未必每個人都吃得起，而普通的菜品一定要做得特別精細。我希望每一個客人，不論有錢沒錢，進了眉州東坡，都能感受到真誠的服務和用心的美味的。
這樣就夠了嗎？就到位了嗎？我覺得，僅僅做到服務好、菜品好還是不夠好，把客人當親人，就必須要給顧客創造驚喜！所以後來我又提出來三個「驚喜」的經營思路：
第一，客人到門口，一看，哇噻！這麼漂亮的門臉，真大氣！
第二，進來吃飯的時候，發現，哇噻！這麼好吃的飯菜！
第三，去結帳的時候，哇噻！真便宜。這三聲「哇噻」就是三大驚喜。
把「三個驚喜」作為眉州東坡的經營方針後，客人的反應真的很好。於是我又想，那在驚喜之上，我們能不能感動我們的顧客呢？8年前，我提出，如果顧客對我們的菜有任何的不滿意，無條件退換！
但是這個提議卻遭到了很多人反對。有人說：「同行沒有一家這麼做，我們幹嘛給自己找麻煩？」也有人擔心無條件退菜會有財務風險。經過一段時間的思考和嘗試，我堅定了自己的決心。我父親從小就教育我要「捨得」，小舍小得、大舍大得，不捨不得。在感動顧客這件事情上，我必須要捨得。而且，我對我們的菜品非常有信心，如果我們真的沒做好，就讓客人懲罰我們，我們應該為顧客的不滿意買單。
我決定：「我們就這樣承諾」！因此我們在全行業率先提出，無條件退換菜品！後來擔心執行不到位，我們乾脆在桌面上、菜單上寫上承諾，投訴有獎！這之後，顧客滿意度大大提升。
我想，20年來我在很多事情上都犯過迷糊，走過彎路，但只有在這件事情上，我從來沒有含糊過。我想，這正是眉州東坡在激烈的市場競爭中得以存活，不倒的根本原因。
2008年，眉州的發展進入了巔峰期。那一年，我們一共有70多家店面，家家生意火爆；我們成為了2008年奧運會的服務商，清華大學的跟蹤案例，國家級的、北京市的各種獎項紛紛而至。全國各地都有人請我們去開店。
我開始到處亂開店：遠郊區縣鳥不拉屎的地方，我去開店；別人開店，開不下去的，我去接手；我當時甚至放言：「我就是有本事在最差的地方開旺店，我眉州東坡就是楊柳枝，插在哪裡哪裡就活」。
這些店雖然都開起來了，現在想來我們其實是錯失了進軍一線商圈的大好機會。以至於佳木斯、長春又有人找我們開店，我一拍腦門：「去！」我們的高管梁柳、陳素群，都奔赴千裡之外去開店，結果人累了個半死，錢一分沒賺到。
我還亂投資：明明是個開飯館的，我卻跑去搞房地產。結果是四處亂飛、到處應酬，白天搞餐飲，晚上忙地產，還要抽時間出席會議整合資源。幾年下來，我把自己累得疲憊不堪，公司有限資源全部稀釋了，核心團隊的精力也都分散了，員工說王老闆，都不愛我們了。
我真的是膨脹了。我不再是當年那個背著尿素口袋到北京做工的苦逼孩子了，我不再是那個白天誠心誠意接待顧客、晚上摸著黑幫員工蓋好被子的王剛了。
2015年終總結會的時候，財務報表更是給了我當頭一棒：眉州東坡的利潤、員工滿意度和顧客滿意度連年下降。我意識到：眉州東坡真的是落後了！
這個時候，我發現自己，只剩下傻逼了。
我要好好反思自己，我要改變，難道我王剛就此下去嗎？
2015年年底，我和梁總全國各地到處跑，找同行、找專家，最後我們13位高管共同決策請諮詢公司的老師到企業裡手把手的教。
老師的進入幫我們理清了思路，我發現，我們的問題不是出在執行層，而是出在了我的身上，我還在憑經驗在管理公司，沒有認識到15億以上規模的公司究竟改如何做？我的問題是什麼？是方向、是戰略、更是專注的心。
於是2016年6月，我們又引進了戰略顧問老師，戰略老師問我更多的是：王剛，你想做什麼？想成為什麼？還想再繼續幹餐飲嗎？你當初選擇這個行業的目的是什麼呢？怎麼感覺你把自己丟失了呢？你的初心是什麼？老師的提問，把我問的汗流浹背！
我開始思考，創業時我為什麼成功呢？我在心裡不斷叩問自己。
經過反覆的回憶思考，我認為眉州東坡以前能夠成功，有這幾個原因：
第一，敢於擔當。
因為不忘父親對我的教導，我是家裡唯一的男孩，要挑起大梁。
第二，專心做好產品、做好服務。
我想有口飯吃，才立志學廚，之後從打雜的幹起、一步一步走到今天，那時的我腦子裡只想把飯做好飯，只想著如何把客人服務好，所有的事情都圍著做飯轉。
第三，就是心中充滿愛。
愛我們的員工，愛顧客。當年我能有機會來北京就是因為父親的愛、父親戰友的愛；我之所以有自己創業的機會，也是因為親戚、朋友甚至陌生人的幫助和信任。所以這麼多年來，我一直希望能有更多的人因為我而變的更好，變的更幸福。希望我們的員工和他們的家人能過的越來越好。希望我們的顧客能夠在眉州有一個愉快的就餐體驗。我想也正是我的這份愛贏得了員工的支持，贏得了顧客的信任，眉州東坡才能夠取得過去的成功。
第四，物超所值。
由於我是廚師，一直以來對菜品的味道、新鮮都抓的很緊，價格公道；
第五，不斷創新。
季季推出新品，做具有四川特色的菜品。
而到了2008年之後，經歷巔峰時刻，又為什麼業績一路下滑呢？
從根上來說是因為之前的成功讓我分心了，我覺得只要是我想幹的事都能幹成，都能幹好，我的眼前似乎有很多機會讓我成功。我不再是那個一心一意只想把飯做好的王剛了。而且我漸漸遠離一線，我聽不見顧客的聲音、發現不了能夠給顧客製造驚喜的契機，我離顧客越來越遠了。
還有就是過去的成功經驗變成了阻礙我的繼續前進的絆腳石。過去我成功了，所以我認為過去成功的經驗可以繼續讓我成功，但時代變了、競爭的環境也變了，甚至人都變了，僅僅靠以前的個人經驗決策就不靈了，而我又沒有及時更新自己知識和引進新的理念。所以眉州的落後首先是從我的落後開始的。
2016，從我開始的變革，悄然開始，感謝6月6號，那天的炮轟，炮轟出了一個全新的王剛。現在我仍然記得那天我們高管們一句一句刺耳，但發人深省的話：
缺乏計劃性
目標不清晰
沒有方向
不能個人英雄主義
做自己擅長的事
要建立長期有效的激勵機制
要建立與員工溝通的機制
員工才是老闆的真正哥們
……
那天的我不但沒有生氣，反而特別的開心，我覺得我的高管是真的愛我的，是真的愛企業的，他們比我還要著急，他們對企業還有信心，還有信任。我慶幸自己擁有這樣的團隊，一群人，一輩子，一件事！
在這裡我要給我的高管團隊致謝，是你們的不離不棄，給了我重振旗鼓的信心。
接下來的日子，在戰略老師的幫助下，我們與91名集團高管，本著「共商、共建、共享」的原則，共創了公司的使命、願景與價值觀，並一起創建了眉州東坡的戰略地圖。就是要用機制保證讓我們成功的優秀基因，能夠在眉州東坡的發展中永遠傳承下去。避免個人英雄主義的決策方式，用機制和體系讓我們少走彎路。
對於我來說，從現在開始，最重要的工作就是打造一個，能夠成就1萬名店長的事業平臺。 2017年，我本人的工作就是抓兩頭，一頭抓戰略，一頭抓客戶極致體驗。以後每個季度我都會到店裡去，跟服務員、廚師同吃同住同勞動，我要到離客戶最近的地方死磕，我要到聽得到炮火的地方去指揮戰鬥。
同時，這次「主動變革，二次創業」。不是我王剛一個人的變革，也不是我王剛一個人的創業。我們正在緊鑼密鼓的制訂眉州東坡的合伙人機制並計劃於上半年推出。
這個合伙人機制的核心原則就是以奮鬥者為本，就是要讓每一個踐行眉州東坡核心理念，並且有能力為實現眉州東坡願景而努力工作的人，成為真正的創業者，拉開差距，共享眉州東坡發展的成果。
今天，在這裡，我要再一次鄭重宣讀我們共同創造的使命、願景和價值觀。這是眉州東坡全新戰略的起點，也是我們眉州東坡人最為寶貴的財富。
眉州東坡的家人們，集結號已經吹響，全體眉州的將士們，你們準備好了嗎？
現在，我宣布，正式吹響戰鬥的衝鋒號！在座的500名特戰隊員，眉州東坡的一萬名將士，讓我們一起對表，發起衝鋒！
最後，讓我們一起回顧我們在眉州東坡18周歲成人禮時許下的心願。
20年後，大街小巷、國內國外，走到哪裡都能吃到中國包子、麻婆豆腐、東坡肘子！到那時，眉州東坡就是顧客身邊的家；我們現在的一萬名員工，就是將來的一萬名店長。
讓我們銘記願景，擔起責任，為了一萬名員工和家庭的夢想，用愛向世界出發！
謝謝大家！
我愛你們！
眉州東坡集團
董事長 王剛
2017.2.27