鏈家發布首份《企業社會責任報告》 十六年堅持「不一樣」

「我們一直在問自己，社區、城市和社會，因鏈家存在而有什麼不一樣，我們能給行業、交易及從業年輕人帶來什麼樣的價值？」鏈家副總裁賈生平表示，成立16年以來，鏈家堅持了在企業社會責任層面的多角度探索。

而這些實踐，除去在實際意義上帶動了行業的發展和進步，更重要的是沉澱出了消費者和經紀人對鏈家軟實力的口碑：「我們信任鏈家，鏈家不一樣。」

鏈家日前發布的首份《企業社會責任報告》即梳理了其在社會責任方面的成果，從樹立真房源標準、推動行業良性競爭、打造員工競優生態圈，到助力扶貧公益，詳細展現了鏈家在行業內「吃過的第一口螃蟹」。

在接受包括人民網在內的媒體採訪時賈生平透露，鏈家希望通過該報告的總結，進一步加大鏈家與行業的互聯互通，同時，也希望在鏈家內部形成更好的踴躍承擔社會責任的氛圍，以期帶來更多創新實踐方式。

鏈家副總裁賈生平闡述鏈家成立16年來在企業社會責任層面多角度的探索。（鏈家供圖）

讓房屋交易不再難

報告顯示，從創立伊始，鏈家就一直不斷提高房屋信息的透明度、增強交易安全性、改善服務流程，不斷提高服務標準。從第一次向客戶公開由全體經紀人籤署的「服務承諾書」，到率先提出「透明交易、籤三方約、不吃差價」的陽光操作模式，樹立行業「真房源」標準，再到各項安心服務承諾落實，鏈家始終以用戶為中心，保障用戶購房權益。

據了解，鏈家目前正在利用多年沉澱下來的數據信息，進行全方位的「房客研究」，通過大數據挖掘，鏈家未來或將有能力為所有客戶提供全方位置業建議，減少決策成本，進一步讓房地產信息更全面地對客戶開放。

賈生平介紹，截至目前，鏈家共推出了16項安心服務承諾，覆蓋了從交易前期到交易完結的全部階段。以北京鏈家為例，其安心服務承諾包含真房源、重大瑕疵盡調、籤前查封損失先行墊付、物業欠費損失先行墊付等方面。並承諾一旦發生由於鏈家未完全盡到所承諾的信息披露義務而使得客戶撤回交易或無法完成交易籤約及房屋過戶情況，一律由鏈家按照承諾內容進行相應賠付，將房屋權屬和房屋自身風險對籤約的影響集中在鏈家端。

根據報告，從2011年到2017年底，鏈家累計為34441名客戶提供賠付金額7.5億元。其中，共為籤前查封相關交易墊付113筆，共計2394.34萬元。

除此之外，鏈家也為「安心服務」設置了「安心監督」機制，引入外部監督團隊，促使鏈家安心服務由自律走向共律。

推動行業進步

「做難而正確的事，我們對捷徑應該有厭惡」，鏈家在報告中表示，「推動行業進步」 是其重要的使命之一。

自2003年開始，鏈家首先在行業內倡導「透明交易，不吃差價」的交易規則，打破來自同業甚至是來自鏈家自己經紀人的阻力，讓房屋價格信息對雙方透明，杜絕中介賺取差價。

為打破中介行業信息不透明的壁壘，創立之初，鏈家就著手布局網際網路和大數據。報告顯示，早於2008年，鏈家就率行業之先建立了「樓盤字典」，目前已囊括8000萬套房源數據，並實現了線上線下無差別分享，確保用戶充分了解市場上真實有效的房源信息。同時，鏈家從中挖掘出最有價值的數據，推出「交易流程可視化」、「地圖找房」、「房屋智能估價系統」等一系列大數據產品，重構房地產交易流程，實現用戶體驗和交易效率的雙提升，從而改善交易體驗。

與歐美等發達經濟體相比，中國的房產經紀行業仍處於發展早期階段，無論是鏈家自身，還是政府監管機構，對行業的洞察和基礎性了解還很缺乏，行業未形成基本規範與準則，經紀人職業化不足……而鏈家研究院扮演的，正是通過基礎研究工作，打造規範健康的經濟行業，推動全行業經紀人職業化，並審視經紀行業的現狀和未來，從研究層面推動行業的發展和進步。

據介紹，鏈家研究院致力於通過研究還原行業真相，為政府、行業協會提供行業數據支持，為地產開發商提供市場調研及戰略規劃依據，為銀行、保險、信貸等行業參與者提供客群分析和房產數據分析，為經紀人提供專業的市場分析、政策解讀和國內外經紀行業規範借鑑，推動全行業經紀人職業化。

打造經紀人競優生態圈

「新的時代下，經紀人應該是終身執業的、獲得應有職業尊嚴的專業人士。」鏈家董事長左暉曾多次在公開場合表達過，鏈家希望 「讓經紀人更有尊嚴」。

為此，鏈家構建了標準化的職業經紀人培訓機制。（延伸閱讀：給行業打樣兒 鏈家搏學考培訓機制或引領行業變革）

自2011年開始設立的「經紀人博學考」，考題內容共包含3個板塊的知識：交易知識、鏈家平臺知識、房地產基礎知識，並對經紀人博學考試成績設置了明確的獎懲機制。

鏈家擁有專業的培訓基地、鏈家學院與專業培訓講師，設有完善的培訓課程，打造了完備的培訓體系，已經能夠為經紀人、職能人員和管理人員提供全程、全方位的培訓。

在鏈家完善的培訓體系下，其旗下15萬名經紀人走向了兩條可持續的職業發展路徑，一條是管理化路徑，一條是專業化路徑。管理化路徑是垂直向的晉升，專業化路徑則是橫向的專家化趨勢。

鏈家經紀人代表羅金朋在當天的採訪中說，在鏈家工作，更多壓力是來自於對成長的渴望，而鏈家完善的平臺規則，和對經紀人的全方位賦能，又包括他在內的鏈家經紀人們，對未來的事業成就充滿期待。「我覺得我們鏈家經紀人團隊經歷了從從泥腿子走向正規軍的全程蛻變，未來我們有信心可以更加職業化，可以提供更好的服務。」他說。

走在公益的路上

「鏈家堅持投身社會公益已經11年了，我們一直在思考，我們自身能為社區、社會做些什麼。」賈生平介紹說，鏈家公益行動分為兩大類，一是精準扶貧，二是「鏈家在身邊」社區行動。

教育扶貧方面，自2006年建立第一所愛心小學起，鏈家至今已經捐建了8所愛心小學，覆蓋甘肅、內蒙、安徽、陝西、湖北、山東、雲南等7省，並建立了136所愛心圖書館。同時為邊遠山區的孩子建立電腦教室、開展「鏈?未來成長計劃」，對學校裡家庭貧困、成績優秀的小學生提供資金資助等。

健康扶貧方面，鏈家捐款超過2200萬元，已經支持了608名先心病患兒、160名白血病患兒接受手術。鏈家在甘肅省靖遠縣開展了貧困先天性患兒義診活動，將靖遠縣0-14歲兒童先天性心臟病、白血病和出生缺陷兒童列入救助範圍。據透露，2018年鏈家將繼續投入1000萬元用於健康扶貧。

此外，鏈家也將繼續支持靖遠農業發展、幫助拓展農產品銷售渠道，實現企業對地方產業發展的扶持。

賈生平指出，基於紮根社區的特點，鏈家希望在社區更多發揮其社會價值。自2011年開始，鏈家啟動了「鏈家在身邊」社區行動，包含店面提供應急服務、深入社區開展公益活動等。

據悉，目前鏈家在全國32個城市累計8000家門店都可以提供便民服務，其中包括應急列印複印、應急雨具、愛心圖書捐贈點、便民飲水、應急電話、應急上網、應急充電等。每逢高考期間，全國鏈家門店則變身「高考休息站」，提供應急充電、應急電話、應急列印等愛心服務。

在《鏈家榮譽準則》中，第十條明確標註：力所能及地幫助社區鄰裡，哪怕會付出一定成本。「讓有鏈家店面的地方多一分便利與溫暖」，報告指出，鏈家經紀人在日常生活中，也在身體力行地幫助社區居民。

「我來鏈家8年了，社區公益也堅持了8年。」經紀人魏海軍是鏈家愛心圖書館活動的參與人，5年來他共募集圖書1.6萬冊，在他看來，鏈家人與居民的融洽相處，正是鏈家社區公益的最好體現。「做公益不能摻雜著功利心，如果有意外的驚喜，也算是附加的獎勵。」魏海軍說，但反倒是不帶目的性的公益行為，最終在無形中為鏈家帶來了更多效益「大家都覺得鏈家經紀人不一樣，有事情都找鏈家做，房子也都委託給鏈家。」

當天來到採訪現場的社區居民代表閆女士，也是鏈家愛心圖書館活動的熱心志願者，她說自己去甘肅靖遠縣看過，還參與了當地小學閱讀體系的推進建設，「鏈家公益做得確實非常好，我們捐的書和其他東西都抵達了實際需要的地方。」閆大姐在採訪的最後向賈生平提了個請求：「以後有什麼公益需要，向我們社區傾斜一點吧，我們能量還很大。」

(責編：孔海麗、伍振國)