研報|從業務角度看體育場館如何構建好人力資源配置管理方案

2020-12-05 體育大生意

體育大生意第2285期,歡迎關注領先的體育產業信息平臺

文|夏清 周麗豔 丁聖

本文系作者授權體育大生意原創首發

在以往的工作交流過程中,經常會被問到:你們場館一共有多少名工作人員?這個提問對於場館經營者來說,確實是一個非常重要的問題,但並不是一個具有實用價值的好問題,原因在於某一特定體育場館給出的答案,大概率沒有橫向參照性,這是由於各個場館體量不同、業務範疇不同、乃至當地城市的用工成本也有差異,換句話說:以點概面、照搬照抄必定造成偏頗。

對體育場館來說,日常運營過程中最大的幾塊成本支出分別是:場館運維能耗、日常設備維保、場館功能升級改造、場館大修,以及場館的人力資源成本和相關外包公司成本。其中外包公司的成本,也可以理解成場館因運營需要,而支付給第三方公司的人力資源成本。

因此大型體育場館的人力資源成本在日常運營支出中,佔有很大的比重,是場館運營管理中不可忽視的重要一環,同時我們經常說場館管理需要軟硬體兼顧,硬體要求自不必多說,而所謂軟體其實也就是場館的各項管理制度,以及制定和執行各項制度的人力資源配置和管理方案。

那什麼樣的問題才是一個關於大型體育場館人力資源配置的好問題呢?筆者認為至少需要分成三個層面:

一、大型體育場館的運維有多少業務塊面?

二、各個業務塊面分別有多少業務點構成?

三、哪些業務點可以合併集約管理或外包?

下面我們就從以上三個問題展開討論,筆者會儘可能全面的方式闡述,以便讀者在未來的體育場館管理實踐過程中可以借鑑,並按實際情況做減法。同時不得不提一句,體育場館運營目前在我國呈飛速發展的態勢,由於新興科技和新的業務模式、商業模型的出現,必定會催生場館運營中新的業務塊面和業務點,本文未達巨細無遺之處,也請讀者多多包涵,給予指正。

一、大型體育場館的運維有多少業務塊面

(一)場館體育功能及衍生業務

體育場館的設計初衷和建設出發點,首先是為了滿足運動訓練、運動競賽和大眾體育健身消費的需求,廣義的體育場館涵蓋了各類運動場所和場景,而狹義的體育場館,一般是指具有可供體育比賽和其他表演用的寬敞的室內、外場地,並且為舉辦活動配備了相應的觀眾座席,以及一定數量的輔助功能用房和設施的建築物集合體。

2019年1月發布的《進一步促進體育消費的行動計劃(2019-2020年)》中指出:「持續推進公共體育場館『改造功能、改革機制』兩改工程,增加體育場地設施和功能,改造成體育綜合體。」從政策導向上來看,體育場館在功能本質上承載著為體育內容服務,及體育相關衍生業務拓展的社會責任和客觀動因。

綜上所述,大型體育場館以及場館綜合體,應該而且必須在體育內容承載及衍生業務拓展上下功夫,涉及到的業務點有:職業或業餘體育賽事的主辦和承接、體育俱樂部常規比賽的對接、體育培訓、以及全民健身等。

(二)場館營銷

目前按照經營性質,體育場館(特指體育場館運營管理公司,下同)可以比較粗線條地分為事業單位和市場化企業單位。體育場館事業單位應以實現政府職能、公益服務為主要宗旨;體育場館企業單位則以盈利為目的。就目前的市場發展趨勢,不論事業還是企業,場館都應積極爭取在「活下去」的基礎上做到「活得好」,在可以預見的未來,任何一個體育場館都需要面向市場,儘可能地開展各類營銷行為,實現商業和市場價值的最大化。

同時,我們不得不看到,由於目前絕大部分的體育場館都是政府建造,在走向徹底市場化的道路上還存在一定的距離和政策壁壘。國家體育總局於2015年1月印發的《體育場館運營管理辦法》第七條中指出「要積極推進體育場館管理體制改革和運營機制創新,推動場館所有權和經營權兩權分離,引入和運用現代企業制度,激發場館活力。」但同時該管理辦法又在第十條中規定:「(體育場館)全年舉辦的活動中非體育類活動次數不得超過總活動次數的40%」,另外在2003年8月施行的《公共文化體育設施條例》第二十二條中規定:「公共體育設施管理單位不得將設施的主體部分用於非體育活動。但是,因舉辦公益性活動或者大型文化活動等特殊情況臨時出租的除外。」這在一定程度上局限了體育場館純市場化的發展空間,同時場館的營銷範圍也受到了一定的限制。而就目前體育場館有限的營銷體系範圍內,就需要更加優質的人力資源配置方案,充分發揮企業外部及內部資源的協同作用,以便最大化地擴展體育場館的商業和市場渠道。

大型體育場館以及場館綜合體,在場館營銷板塊,涉及到的業務點有:場館活動預定、場館空間租賃、活動對接、票務銷售和管理、無形資產開發和銷售、市場推廣、活動製作對接、以及停車管理等。

(三)場館工程保障運營

體育場館從基本功能來說,可以將其理解為一個商業地產項目,因此體育場館的工程保障運營有著普通地產項目的共性,也有其特殊的體育功能屬性,諸如專業的足球場、遊泳館、冰球館、網球中心等,以上的場館工程保障除了常規的設備設施維護保養外,還會涉及到諸如足球場草坪養護、製冰機組保養、遊泳池恆溫調試、水處理、網球場地坪翻新等特殊的業務點。另外體育場館經常會作為城市形象展示的名片和窗口,整體環境上還會涉及大量的景觀、綠化、親水場景、燈光秀等,更進一步,體育場館由於其偶發性大型活動的舉辦原因,經常會遇到非標客戶,甚至會出現「客大欺店」的情況,在這些情況下場館工程保障既需要保證場館設備設施正常運轉和安全紅線,也需要兼顧和適應不斷升級的賽事和大型活動的臨時、非標、緊急需求。

大型體育場館以及場館綜合體,在場館工程保障運營板塊,涉及到的業務點有:強電管理、弱電管理、空調系統和暖通管理、消防設備設施管理、給排水管理、水處理管理、保潔管理、綠化養護管理(含足球草坪保養)、倉庫和物料管理、土建、體育特種設備設施維保等。

(四)場館安全管理

體育場館由於具有日常商業運營和大型賽事活動不定期舉辦的業務特性,在安全管理方面有著較高的要求。大型賽事活動舉辦周期的潮汐性和不確定性,導致安保人員的點位布置和日常排班,與普通成熟穩定的地產項目有著天壤之別。同時體育場館在日常運維的全民健身、體育培訓等業務環節中無法迴避人員受傷、猝死等突發狀況,以及大型賽事活動進退場過程中突發的大量人群聚集和迸發,這些都給體育場館的安全管理工作提出了不同於一般地產項目的高要求。

大型體育場館以及場館綜合體,在場館安全管理板塊,涉及到的業務點有:監控管理、消防管理、出入口及動線管理(含門禁及鑰匙管理)、活動日和非活動日安全保衛點位和巡邏管理、反恐管理等。

(五)場館數位技術應用

體育場館因其投資體量和地產屬性,不可迴避地會被劃入Offline的重資產運營陣營,但是隨著大數據、雲安防、智慧裝備等數位技術和載體的迅猛發展,體育場館在日常運維發生的眾多關聯場景中,越來越多地會與數位技術、Online概念產生強連結。

類似機電設備、消防設備、公共廣播、視頻會議、數據網絡這類大型商業地產項目所具有共性的智能化數字系統自不必多說,官方網站、「兩微一抖」目前已經成為了大型體育場館的營銷標配。除此之外,特別是針對專業項目的體育場館,還有著大量的專業數位技術應用,比如球場智能照明系統、智能製冰系統、遊泳池恆溫和水循環數控系統、場地LED大屏和記分牌播放系統、數位電視和網絡電視傳輸系統、場館運營管理和客戶管理系統、票務銷售系統、商業智能BI系統等。

大型體育場館以及場館綜合體,在場館數位技術應用板塊,涉及到的業務點有:設施設備運轉監控管理、對內通信廣播系統管理、對外內容營銷運用數位化管理、信息和數據收集整理管理等。

(六)場館財務管理

體育場館因其商業地產項目及舉辦活動需求的兩大屬性,在日常的財務管理上就會發生較大的資金流動,前文中已經提到的重大支出:包括場館運維能耗、日常設備維保、場館功能升級改造、場館大修,以及場館的人力資源成本和相關外包公司的成本,另外土地稅、增值稅、可能的融資成本、折舊攤銷、審計等,都需要一個專業且強大的財務團隊去處理。其次,體育場館主辦項目收益、場地租賃收益、租賃面積提成收益、票務提成收益、體育培訓收益等。與普通商業地產項目的365天或者30天周期的整租不同,業餘賽事和大型群眾文化活動的租賃,從合同籤署到活動結束的服務周期較長,但真正利用到體育場館硬體,同時產生大量能耗和臨時人力成本支出的周期,一般僅發生在活動日前後這幾天,這對於財務損益表的口徑和統計,並最終如何合併進年度財務報表,都有著非常高的要求。

大型體育場館以及場館綜合體,在場館財務板塊,涉及到的業務點有:預算、稅務、審計和風控、財會和出納等。

(七)場館總經理辦公室和黨務及行政

「火車跑得快,全憑車頭帶」雖然是一句玩笑話,但是對於如今國內場館經營管理的野蠻生長階段,特別具有實際意義。從目前來看,體育場館運營雖然已是一片紅海,但隨著國內社會經濟的不斷跨越式發展,未來所能面對的市場依然是足夠大的。由於體育場館經營可參照的國內優秀模板鮮有,國外的很多模板又不適合中國國情,因此絕大部分體育場館經營者都是從其他行業轉型而來,但是可喜的是,我們看到在全國體育場館經營的迅猛發展中,「第一陣營」已經顯現,而且這個第一陣營的構成者在筆者看來,並不僅僅只是集中在「北上廣深」一線城市,他們都有一個共同的特點,特別注意橫向和縱向的學習和積累,「敢想、敢試、敢拼」是筆者在體育場館第一陣營的管理層中看到的最典型畫像標籤。

同時體育場館就目前來看,絕大部分都是國資背景,黨建引領必然是各大場館的主基調。體育場館除了與老百姓的日常鍛鍊相關之外,與大型活動和賽事緊密關聯,甚至是連接國內與國際的窗口,因此政治方向是體育場館的運營底線和紅線。

除此之外,在體育場館的日常經營和特殊重大項目的參與及主辦過程中,涉及到大量非標和計劃外的業務合同,法務需求是顯而易見的;加之公共關係和政府對接,以及各類客戶的接待服務需求,都需要在體育場館運營過程中找到合適的業務落腳點。

筆者認為,大型體育場館以及場館綜合體,在場館黨務及行政板塊,涉及到的業務點有:黨務行政事務、法務、公共關係、人力資源、工會、共青團、檔案、客服接待、物資採購及招投標、質量標準控制等。

二、各個業務塊面分別有多少業務點

行文至此,筆者在前文提到的這些業務板塊,我們可以簡單理解為,一個傳統體育場館運營管理公司,可根據以上這七個塊面,成立相應的二級部門。

而我們接下來要討論的「各個業務塊面分別有多少業務點」這個問題,實際就是在解答每個二級部門需要多少類業務崗位的問題。筆者在這裡需要提醒,由於體育場館主營業務的不同,加之每個城市的勞動力成本和員工專業能力的差異,在具體操作過程中,也可按實際需要做相應的個性化操作,這裡的個性化操作有兩層意思,第一層,特定體育場館的主營業務塊面和業務點究竟有多少;第二層,特定業務點可根據體育場館的實際情況以及員工的人才結構安排業務點崗位的人配比。

言歸正傳,下面讓我們一起探討一下體育場館七個業務板塊,究竟有多少業務點。

(一)場館體育功能及衍生業務

1.職業或業餘體育賽事的主辦和承接

體育賽事永遠是體育場館的靈魂所在,一場高端職業賽事不但會帶動場館品牌提升,甚至會給所在城市注入新的活力;而業餘賽事的舉辦,可以讓體育場館保持市場活躍度,並以此撬動圍繞著體育場館而運營的青少年體育培訓和全民健身市場。

但是體育場館在主辦和承接職業或業餘體育賽事的過程中,需要投入大量的精力進行前期策劃和後期執行。賽事的可行性報告、顯性和潛在價值研究、影響力預估;申辦報告;比賽章程、賽事保障方案、風險評估;外事方案;市場開發;安全保衛;報名服務;觀眾服務,以上諸多環節都需要專業人員去完備各項文本和後期落地執行工作。

2.體育俱樂部常規比賽的對接

體育場館有一支駐場俱樂部,可以說是一個幸福的煩惱,駐場俱樂部的常規賽一方面給體育場館帶來持續的收入、流量和客流,但同時「客大欺店」與「店大欺客」是永遠不變的商業遊戲法則,這就需要體育場館有專業的服務對接人員,除了具體對接當下因俱樂部常規賽而產生的業務需求外,也需要為俱樂部乃至聯賽的未來升級,做好中遠期的場館規劃方案,供場館管理層參考。

3.體育培訓

目前體育產業中發展最為迅猛的兩個分支分別為體育用品裝備和體育培訓。體育場館要保持長期穩定發展,體育培訓是必須思考和涉足的業務點,體育場館最明顯的優勢在於場地硬體資源的把控,其次還有一個優勢是試錯成本較低。體育場館可以通過參與投資租場培訓機構及項目,以極低的成本試水市場,並獲取第一手的市場反饋,利用場地硬體資源優勢,向上和向下與合作夥伴一起拓展產業鏈,在體育培訓這個業務點上獲取最合理收益。

4.全民健身

當前國內的體育場館絕大部分都是國家各級政府出資建造,承擔著大眾體育健身消費和強身健體的實際需要,如何有效規劃和管理好全民健身,特別是免費時間段與正常市場營銷的平衡也是各個體育場館需要面對和解決的業務點。

5.體育專業場館的特色業務點

在體育場館的大框架範疇內,仍有一大批僅針對某一特定體育項目的專業體育場館,如遊泳館、冰球館、室內滑雪場等,每個特色場館都會引發出一些專業的業務點,如救生員、製冰工程師、造雪工程師等,在這裡就不一一贅述。

(二)場館營銷

1.場館活動預定

本文所說的活動預定,既是體育場館預定排期,又是體育場館相應場地功能硬體銷售的概念。由於活動和賽事的特性,對於體育場館硬體功能的營銷和租賃,與普通的商業地產有著本質的區別,很大程度我們可以將體育場館的銷售理解為特定空間載體上的時間銷售,這與一般的賣有形產品不同,更多的是服務的承載和體現。以國外成熟體育場館和國內一線場館為例,場館的租賃都已做到以小時為細分單位,活動背靠背連續舉辦,這也就要求場館在活動預定時既要精準,又要對項目有絕對認知和掌控。營銷和預定過程,既不是守株待兔,同時也不能照單全收,還是需要在活動預定過程中強化自身體育場館的功能和市場定位。場館活動預定這個業務點既是場館的收入接入口,又是場館基調和市場口碑的輸出口,甚至從中長期來看,會直接或間接影響體育場館其他業務的拓展和營收。

2.場館空間租賃

體育場館除了硬體主功能外,一般都有非常多的空間可供商業租賃,現存在一部分體育場館甚至就是靠這些商業租賃來維持場館的日常運維開銷,在這裡筆者不對「以商養體」進行優劣評價。體育場館的建築特性,造就了特別多的空腔面積可供體育場館去開發利用,在商家和租戶的選擇上,一樣會塑造特定體育場館的功能調性,並在老百姓心目中日益固化。

3.活動對接

一般觀眾大多沒有賽事和活動主辦方這些概念,他們大多認為活動在哪個體育場館辦,這個體育場館就是活動的主辦方。基於這種認知,筆者認為體育場館在承接活動時,更需要專業的人員與主辦方對接,畢竟最了解場館的一定是場館自身工作人員,一方面安全責任邊際的認定需要在活動對接過程中釐清,另一方面通過活動對接也可以合理調動和協調體育場館內外部資源,最終達到活動精彩呈現的目的。

4.票務銷售和管理

有賽事活動必有票務需求,體育場館應該在場地硬體這個終端資源基礎上,積極拓展產業鏈上下遊,票務銷售和管理是既方便賽事活動主辦方,又有利於體育場館突破經營收入天花板的一個重要手段和路徑,而且基於當前社會對大數據的重視,票務銷售和管理是採集和應用大數據的最好場景。

5.無形資產開發和銷售

體育場館在檔期銷售和空間租賃已到達一定程度時,勢必會面臨突破經營天花板,實現場館經營2.0版的問題,這時類似冠名贊助商、指定服務供應商、入場口通道贊助商、包廂銷售等就會成為體育場館從「活下去」到「活得好」的重要階梯,無形資產開發和銷售這個業務點就會顯得尤為重要。

6.市場推廣

就目前的體育場館運營的實際情況來看,「兩微一抖」已日益成為各大體育場館市場推廣的標配工具,同時隨著二三線城市體量的迅速擴張,各類體育場館如雨後春筍般在全中國範圍內湧現,真正一流的賽事和文娛項目,除了首場秀會選擇在一線城市外,理論上就目前國內經濟的發展水平,在哪個城市舉辦都能盈利,那麼體育場館自身的軟硬體條件和市場營銷就顯得尤為重要。樹立自身場館在全國範圍內的品牌影響力,一方面可以直接引發優秀項目在城市間的爭奪;另一方面場館在所屬城市內的品牌影響力,會對部分租賃商家和活動的舉辦形成信用背書,而當品牌達到一定感召力量時,基於真實的軟硬體配套能力,體育場館運營的馬太效應和慣性理論就會充分顯現,最終實現頭部賽事和活動的聚集效應,推動體育場館經營的長期良性發展。

7.活動製作對接

這裡說的製作對接,指的是當有賽事或活動主辦方與體育場館完成籤約後,除了前文已提到的活動對接外,還需要專門的工程和機械專業的業務點崗位,與相關賽事和活動的硬體搭建供應商進行對接。這個崗位一方面可以利用專業的技術知識,協調體育場館的工程保障,實現場館端的配合工作;另一方面也需要提前預警硬體搭建過程中的隱患和危險。

也許有讀者會問,每個場館都有工程部,為什麼不將這個製作對接業務點放在工程保障部門?這個問題的答案是因為場館經營需要尋找營銷與安全的平衡點。我們將製作對接放在場館營銷板塊,是為了用服務理念和達成項目要求為首要出發點,一手拉著硬體搭建供應商,一手拉著場館工程保障和安全管理部門,這樣既可能達成客戶需求,又能守住場館內部的工程保障和安全管理部門的安全紅線。但若是讓工程保障部門直接對接硬體製作的話,從長期經營來看勢必會發生本位主義的情況,引發主辦方、硬體公司、場館營銷板塊、場館工程保障板塊之間錯綜複雜的矛盾,並形成不必要的對立面。

8.停車管理

隨著國內私家車的保有量逐年提升,體育場館停車管理越來越成為一個重要業務點,首先場館自有停車場是體育場館日常穩定現金流的重要渠道,其次,伴隨著賽事和活動的舉辦,主辦方、官員、VIP、運動員、藝人等特殊車輛的動線和停靠位置都需要專業的人進行前期規劃,才能儘可能實現有活動時依舊保證停車場穩定營收的目的。

(三)場館工程保障運營

1.強電管理

體育場館強電業務點,主要涉及變電站、配電房、電梯、照明、避雷等高壓電器設備的維護和保養,同時根據大型體育場館的業務需要,配合落實相關活動臨時供電的管理工作。一旦遇到高級別賽事活動,還需要配合活動主辦方和當地供電局,提前落實兩路乃至三路不間斷供電的方案等。

2.弱電管理

體育場館弱電業務點,主要涉及安防和消防監控設備設施、公共廣播和場館擴聲系統、LED等顯示屏幕、有線和無線通信系統,同時根據業務需要,配合落實相關活動臨時布網、增加帶寬、調整比賽倒計時鐘等。隨著5G技術可預測的發展速度,體育場館弱電管理將會面對越來越高的要求,當然體育場館的管理者也可以思考將弱電管理儘早提升到場館數位技術應用業務的高度,筆者也將在後面的章節中進一步展開闡述。

3.空調系統和暖通管理

體育場館暖通業務點,主要涉及空調系統、通風系統、鍋爐系統,以及相關聯的空調水泵、鍋爐水管道等維護和保養。目前很多大型體育場館是分幾期建設完成的,所使用的空調系統甚至都不是同一個品牌,這就特別需要專業的人員來維護空調及暖通這個業務點。

4.消防設備設施管理

體育場館的消防設備設施大概率是高配的,從消防機房設施設備,到監控中心消防自動報警系統,再到滅火系統,都需要專業的人員來負責。

5.給排水管理

體育場館的洗手間一般較多,同時因為體育賽事的特性,還會有淋浴需要,加之體育場館佔地面積大,整體建築呈平鋪分布,有些體育綜合體還有遊泳池的功能,在遇到颱風、雨季等惡劣氣候時,下水、排澇要求就會更加嚴格。

6.水處理管理

水處理在體育場館一般分為兩種,一種是專業遊泳池,另一種就是體育場館紅線範圍內的景觀河道和池塘的水環境處理,有部分體育場館還會自帶噴泉設備設施,這些硬體環境都會帶出水處理這個業務點。

7.保潔管理

保潔管理這個業務點比較容易理解,筆者在這裡只做一點簡單的延展。體育場館因氣候原因,運營可分為閒時和忙時;因賽事和活動的舉辦,運營可分為活動日和非活動日;因主體結構的設計,運營可分持票觀眾區和公眾開放區。以上這些區別都需要保潔管理這個業務點,作出對應的人員布置和不同的保潔方案。

8.綠化養護管理

可以說目前國內的十個體育場館,九個半的周邊設計都覆蓋有大量植被,雖然種植的品種一般都較易打理,但因易打理,植物的生長速度也較快,特別是用作於動線隔離的灌木類植被,都需要專業人員維護修剪,並處理病蟲害。另外,帶有足球場功能的體育場館或專業足球場,會有足球草坪養護的需求,綠化養護管理是體育場館經營不能迴避的一個業務點。

9.倉庫和物料管理

體育場館的倉庫和物料管理可以適當參照商業地產項目,只是在物料管理上會多一些特殊項目,比如大型賽事和活動需要的隔離鐵馬、安檢設備設施、體育器械等,有時也會發生有危化品存在的可能性,如傳統遊泳池消毒處理劑、不間斷供電發電機需要用到的柴油等。

10.土建

體育場館常規的大修年限一般在十年左右,每次大修都會涉及設備設施升級和基礎土建維護。任何一場大型活動,不可避免總會對體育場館造成一定程度上的損傷,牆面、地面、看臺等的外力傷害是常態,體育場館只能在不斷損傷、不斷修復這個循環中提升自己的品質,日常稍有懈怠,「破窗效應」將會特別明顯。以筆者的觀察來看,排除場館基建初始質量外的因素,及時進行小修小補、局部區域粉刷的場館整體折舊程度遠遠好於不重視土建修補的場館。

11.體育特種設備設施維保

作為一個專業的體育場館,在常規的基礎上,會分解出更多專業的業務點,比如足球場會面對足球場草坪種植和養護;冰球館或速滑館會面對製冰機組保養;遊泳館會面對泳池恆溫系統的維護;網球場地會面對網球場地坪銑刨和刷新維護,這些專業的體育需求都會引發出特種設備設施維護的業務點。

(四)場館安全管理

1.監控管理

體育場館經常會發生潮汐式的人流,加之所有大型活動都會被國務院505號文定義為「大型群眾性活動」,其安全方面的要求必然上升到各級政府和社會大安全的層面,隨著目前監控技防硬體的升級,人臉識別、熱力圖、危險動作自動識別、人群異常聚集自動識別等功能,雖然減輕了人員配置數量上的要求,但也對監控管理的個別崗位提出了更高的要求。

2.消防管理

體育場館說到底還是一個大型商業地產項目,佔地面積大、空腔面積多、商業業態複雜,遇大型賽事和活動時臨時性聚集人群數量大,因此除了人防之外,更多需要消防技防能力的提升,小到應急逃生燈的檢查,大到消防水炮的操作,每個終端都需要認真和專業的態度。

3.出入口及動線管理(含門禁及鑰匙管理)

如前文提到的,體育場館因主體結構的設計,運營可分持票觀眾區和公眾開放區,兩個區域需要在人流到達場館的第一時間進行分離,以避免人群在最終進入場館的出入口造成堆積甚至對衝,因此出入口及動線管理是場館安全管理板塊的重要務點,另外該業務點也會與場館標識設計緊密相關。

4.活動日和非活動日安全保衛點位和巡邏管理

因賽事和活動的舉辦,體育場館的運營可分為活動日和非活動日,活動日就會發生人群大規模聚集伴隨潮汐式人流的場景,如果簡單地以體育場館非活動日的安保點位去對應設置,顯而易見是不合適的。同時賽事和活動主辦方,以及主辦方臨時聘請的第三方安保服務公司,客觀上對體育場館的熟悉程度有限,因此場館安全管理板塊,一定要有針對自身場館物理特性、動線特點的安保點位設計和標準化崗位要求,以便在活動日實現對第三方安保公司的管理和對場館及活動安全性的把控。

5.反恐管理

一般來說,體育場館由於具備特定時間範圍內群眾大量聚集的基礎條件,因此在各大城市基本都會被列為反恐重點目標管理單位。這就需要體育場館針對相應的反恐等級,構建相應的反恐組織機構和落實責任人,並制定反恐預案,定期進行培訓和演練。

(五)場館數位技術應用

1.設施設備運轉監控管理

隨著「智慧體育」、「智慧場館」從概念到具體落地的實現,目前體育場館在運營過程中用到的設施設備運轉監控管理系統和軟體,正為體育場館運營的降本增效起著越來越重要的作用。構架在數字監控系統之上的人臉識別監控系統、危險行為識別預警系統、場館能耗管理系統等都在成為新落成場館的標配,同時這些系統和軟體也需要專業的人去調試和維護,並日益成為場館智慧運營的重要業務點。

2.對內通信廣播系統管理

由於體育場館佔地面積大,又客觀存在瞬時大客流迸發的場景,很多時候2G、4G手機信號會處於完全堵塞狀態,同時民用級別的對講機系統也會因現場活動中使用的大功率設備,發生雜音過大而無法正常使用的情況。因此體育場館的對內通信系統和廣播系統,有其內生和外生的需求,小到失物認領,大到比賽成績播報;小到因觀眾席飲料打翻需呼叫保潔,大到通知特定運動員上場,都需要藉助於對內通信廣播系統管理這個業務點。

3.對外內容營銷運用數位化管理

當前很多體育場館市場推廣不再僅僅局限於「兩微一抖」,已有業內翹楚跟國際一流場館看齊,開始著手開發體育場館專屬APP,這些就會對數位化管理提出更高的要求,也將成為體育場館的一個新業務點。

4.信息和數據收集整理管理

在比賽日和活動日,體育場館現場聚集的人員可以理解為因特定目的和原因,通過入場券這個硬指標,臨時組建起來的帶著某些共同標籤的相對優質「微型社會體」。這樣的人群構成而產生的大數據,一方面可以在未來帶來特別多精準交叉銷售的潛在機會;更重要的是,這批人群就是大型綜合性體育場館的核心客戶,其所形成的數據和流量對場館進一步市場化、常態化經營,拓展新的客戶和合作夥伴,都具有積極的意義和價值。

(六)場館財務管理

1.預算

體育場館的預算,不單只有常規的年度或月度預算,還會有單個主辦或承辦項目的立項預算編制等,若項目是滾動開展,加上票務銷售和贊助等回款的帳期,這些問題對體育場館的財務預算管理都提出了很高的專業要求。

2.稅務

體育場館在經營過程中所籤署的合同,根據合同中約定的費用類別不同,例如場地租賃費或活動服務費,就會相應產生不同的稅率;體育場館自持或租賃給運營公司,會產生房產稅和土地稅的繳納基數的變化;冠名贊助的計費入帳;第二年的活動場租部分已在當年由主辦方繳付,上述提到的環節,都會產生差別巨大的計稅方案,而這些環節需要專業財務人員進行相應的稅務規劃。

3.審計和風控

在體育場館運營過程中,需要面對重要客戶以及賽事、活動的非標要求,能否突破場館經營底線;遇場館自身硬體和軟體的升級所產生的採購需求;因賽事和活動的時效性,導致體育場館突破常規的緊急採購需求,類似以上的這些環節都需要審計和風控這個業務點來進行把控。

4.財會和出納

我們已在前文中多次提到體育場館其實就是一個業態更加專業且複雜的商業地產項目,因此日常現金流較大,需要有一個平衡的資本結構,財會和出納這個業務點是絕對不能缺少的。

(七)場館總經理辦公室和黨務及行政

1.黨務行政事務

目前國內的體育場館絕大部分都是由國家各級政府出資建造,承擔著大眾體育健身消費和強身健體的實際需要,同時也是各類群眾性文化活動的聚集地,政治正確是體育場館經營的最基本底線,因此黨務和行政這兩條線,都需要在體育場館的經營過程中落地生根。

2.法務

隨著場館經營從1.0向2.0的發展,會涉及到非常多具有場館經營特性的合同,例如包廂銷售合同、贊助商銷售合同、主辦項目協議、票務銷售協議等,而即便是同一業務的協議或合同,也很難做成標準模板,每次籤訂時,大概率會出現特別多的非標點,這些都必須有法務的時時把關。同時由於體育場館涉及的經營業務複雜,廉政風險點也很多,這時還會需要法務協同財務等各部門做好相關的反腐和審計工作。

3.公共關係

體育場館由於經營需要,會和城管、公安、稅務、安監、市容、應急救援管理等方方面面的政府職能部門產生交集,同時對於新聞媒體、體育局、文旅局、球隊、俱樂部等,也都需要花精力與其維持長期而良好的關係,這個時候公共關係管理就表現為一個非常重要的業務點。

4.人力資源

本文全篇旨在圍繞體育場館的人力資源配置管理方案展開討論,雖然洋洋灑灑這麼多,但仍感覺沒有一一道明,這也從另一個角度說明體育場館人力資源業務點的複雜性和重要性。

5.工會

體育場館由於業務的特殊性,每個業務點相對專業且獨立,若在具體工作中某一板塊,有意提高工作壁壘,與團隊唱反調,都是比較容易操作和發生的事情。因此在這樣的大環境之下,工會就顯得尤為重要,一方面要凝心聚力,另一方面也要協助管理層平衡各個業務板塊,調動各板塊的內部資源,協同配合來完成體育場館的整體經營。

6.共青團

就目前體育場館的經營趨勢以及未來的人才招聘方向,運營團隊中將會出現越來越多的年輕人,面對90後、00後這樣的團隊,在員工關係的各類處理上也會需要共青團組織來提振士氣。

7.檔案

體育場館一旦建成,至少需要二十年到三十年的不間斷經營,其中還包括有大修、大賽、經營公司轉換等重大事件,這都需要有專門的人來負責檔案收集和整理。

8.客服接待

體育場館除了日常業務外,還有一個重要工作就是接待,平時各個委辦局、上級單位、兄弟單位的檢查和調研;比賽日和活動日的現場檢查和巡訪,都需要一支專業的客戶服務團隊做好接待保障工作。

9.物資採購及招投標

體育場館的業務點多、攤子廣、設備設施多、日常維護保養涉及面廣,因此採購內容小到洗手液,大到空調機組都會涉及,這都需要專業的人員來設計並執行採購及招投標的流程。

10. 質量標準控制

很多人都知道「質量標準化」、「ISO」,但是對質量標準控制就比較陌生。質量標準控制實際上是對標準化的工作進行周期性的監督檢查,實現內控閉環,並進一步對已經不適應具體業務的標準流程提出升級的建議,以實現體育場館質量標準化管理的螺旋式良性發展。建立一套標準可能只需要三個月到半年,但是質量標準控制才是標準化的靈魂所在,並將伴隨體育場館的整個運營生命周期。

三、哪些業務點可以合併集約管理或外包

前文我們已經將體育場館運維的業務板塊和業務點進行了梳理和簡單的描述,就目前的體育場館運營而言,成熟穩定已能與國際並肩的整體數量偏少,因此這麼多複雜專業的板塊和業務點,體育場館自身並不能全部負荷;與此同時,國內體育場館的經營,也已漸漸顯現集團化或板塊化的趨勢,也就是一個場館管理集團,同時管理著幾個體育場館。面對這兩個現狀,我們就非常有必要聊一下體育場館的集約化管理和外包管理。

所謂集約化管理,就是現代企業提高效率與效益的基本取向。集約化的「集」就是指集中,集合人力、物力、財力、管理等生產要素,進行統一配置;集約化的「約」是指在集中、統一配置生產要素的過程中,以節儉、約束、高效為價值取向,從而達到降低成本、高效管理,進而使企業集中核心力量,獲得可持續競爭的優勢。而我們在這裡集中討論,場館管理集團可以集合或歸併哪些業務點和崗位,整合資源、規範標準化流程,實現統一管理,最終達到組織效能提升的目的。

再來說說外包,體育場館提到的外包,一般特指物業外包,當然也有一些場館將物業進一步拆分,做到工程保障、保潔環境、安保、綠化養護等獨立外包。專業服務公司在其各自領域都擁有更有效的資源和組織配給,並通過規模化經營來實現比單個企業運營降低經營成本的目的,同時外包可藉助外部資源的優勢來彌補和改善部分業務板塊的弱勢,有效提升服務質量;另外更重要的是,外包可以使體育場館更集中在自身負責的重要業務運營上,從而最終形成場館的核心競爭力。集約化和外包管理的拆分,在筆者看來,還能為場館管理集團在今後承接新項目時,實現人才和供應商的前期篩選和儲備。

然而這種管理模式也存在一定的操作難點,例如公司整體戰略思路不統一;上下層級工作不配合,橫向業務板塊的權責不清晰,甚至會出現業務脫節和互相推諉的情況;而外包的更大難點在於制定有效的考核機制,在實際運營中常常發生「一管就死、一放就散」的情況,甚至會發生由於外包公司服務質量及工作效率不佳,導致體育場館整體口碑下降、潛在業務流失的危險。

當然我們也不必因噎廢食,體育場館經營管理在國內尚還停留在初級階段,國外的現成模板很大程度上會水土不服,因此最後這個部分,筆者在前兩個章節的基礎上,以匯總表格的方式拋磚引玉,提出我們的一家之言,也希望更多的場館經營管理者,同我們一起思考、一起實踐、一起勇敢試錯,在一起摸索的道路上不斷優化業務模式、擴大品牌輸出,實現場館連鎖和規模化經營,最終帶動整個體育場館行業的快速發展。

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