客人投訴如何安撫，提出的無理要求如何拒絕，怎麼說話更容易讓客人喜歡…酒店的服務離不開語言，會說話也是一門藝術。
本節課程總結了80條酒店人常用的服務話術，供諸位參考。
Part.1
感同身受
1、我非常理解您的心情。
2、請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的。
3、如果我碰到您的這麼多麻煩，也會是您現在這樣的心情。
4、發生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們還是希望能一起積極面對,您覺得呢？
5、我非常理解/真的很能理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答覆。
6、「如果是我，我也會很著急的……」「我與您有同感……」「是挺讓人生氣的……」。
7、您好，給您帶來這麼多的麻煩實在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會很生氣的，請您先消消氣給我幾分鐘時間，給您說一下這個原因可以嗎？
8、您的心情我可以理解，我馬上為您處理。
PART.2
獲得重視
9、先生/小姐，你都是我們**年客人了。
10、您都是長期支持我們的老客人了。
11、您對我們服務這麼熟，肯定是我們的老客人了，不好意思，我們出現這樣的失誤，太抱歉了。
12、先生/小姐，很抱歉之前的服務讓您有不好的感受，我們酒店對於客人的意見是非常重視的，我們會將您說的情況，儘快反映給相關部門去做改進。
PART.3
用「我」代替您
13、您把我搞糊塗了—換成：「我不太明白，能否再重複下您的問題」。
14、您搞錯了—換成：「我覺得可能是我們的溝通存在誤會」。
15、我已經說的很清楚了—換成：可能是我未解釋清楚，令您誤解了。
16、您聽明白了嗎？—換成：請問我的解釋你清楚嗎？
17、啊，您說什麼？—換成：對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎？
18、您需要—換成：我建議……/您看是不是可以這樣……
PART4
站在客人角度說話
19、這樣做主要是為了保護您的利益。
20、我知道您一定會諒解的，這樣做就是為了確保向您一樣，對我們酒店有著重要意義的顧客權益。
PART.5
怎樣的嘴巴才最甜
21、麻煩您了。
22、非常感謝您這麼好的建議，我們會向上反映，因為有了您的建議，我們才會不斷進步。
23、客人不滿意但不追究時：「謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進服務，讓您滿意。」
24、先生，您都是我們的老客人了，我們當然不能辜負您的信任。
25、這次給您添麻煩了，我們也很不好意思，您所說的情況我已經記錄下來，並會反饋給相關部門，避免這類問題的再次出現。
26、非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會讓我們的服務做得更好。
27、您這次問題已解決，請儘管放心使用！
28、感謝您對我們工作的支持，希望您以後也能一如既往支持我們！
29、感謝您對我們的服務監督，這將讓我們做得更好。
30、感謝您對我酒店的支持，您反饋的建議，將成為我們酒店日後改進工作的重要參考內容。
31、謝謝您對我們反映，我們會加強工作的培訓，也歡迎您對我們工作隨時進行監督。
32、謝謝您的反映，該問題一向是我酒店非常重視的問題，目前除了XX可以受理外，我們還提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建議也可以提供給我們。
33、針對您剛才所反映的情況我們酒店也會不斷地去改善，希望改善後能給您帶來更好的服務。
34、讓您產生這樣的疑惑，也讓您心情很不愉快，實在不好意思。
35、非常感謝您對我們的關心和支持，我們會儘快完善。
36、您的建議很好，我很認同。
37、非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客人是我們酒店的榮幸。
PART.6
拒絕的藝術
38、先生/小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時無法滿足，我會先把您遇到的情況，反饋給相關部門，確認後再與您聯絡好嗎？
39、您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您一定會盡力，不能幫您的地方，也希望得到您的諒解。
40、儘管我們目前暫時無法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是……
41、感謝您的支持，請您留意我們之後的優惠活動。
42、先生/小姐，感謝您對我酒店xx活動的關注，很抱歉該活動已結束，後續我們也會有新的活動，請您關注和支持。
43、非常感謝您的關注，現在暫時沒有開展，請您稍後留意。
44、先生/小姐，非常感謝您的反饋！我們會盡最大的努力改進這方面的問題，也希望您能一如既往地支持和監督我們的工作，謝謝！
45、xx小姐，您的心情我能夠理解，您希望我們怎樣幫您解決呢？
46、xx先生，您是我們的客人，儘量讓您滿意，這是我們的工作要求。如果我們能幫您，肯定會盡全力；不能幫您的地方，希望您能諒解。
PART7
縮短通話
47、您好，為了方便您了解記憶，我現在將該內容通過簡訊郵件、發給您，請您留意查詢。
48、因涉及的內容較多，具體內容我會通過郵件方式發給您詳細了解，好嗎？
PART.8
如何讓客人「等」
49、不好意思，擔誤您的時間了。
50、等待之前先提醒：「先生/小姐，請您稍等片刻，我馬上為您查詢」。
51、等待結束恢復通話：「先生/小姐，謝謝您的等待，已經幫您查詢到……/現在幫您查詢到的結果是……」。
52、請您稍等片刻，馬上就好。
53、由於查詢數據需要一些時間，不好意思要耽誤您、一點時間。
54、感謝您耐心的等候。
PART.9
記錄內容
55、請問您方便提供具體情況嗎發生的詳細地址、時間、現象等？我們給您記錄，方便我們儘快查詢處理，感謝您的配合！
56、謝謝您向我們提供的寶貴意見，我們會將該意見記錄向有關部門反映！
57、我非常希望能夠幫助您，針對這件事，我們酒店一定會有專人儘快幫您處理，請您放心…
58、這可能是我們工作人員的失誤，我們會馬上反饋您這個問題，請放心，我們會給您一個滿意的處理結果！
59、先生/小姐，您的提議我很認同，我會記錄下來，希望能夠儘快實施敬請留意！非常感謝您的寶貴意見。
60、非常抱歉，給您造成不便，請您稍等，我們馬上測試一下，好嗎？如確是有故障，跟客人解釋:謝謝您跟我們反映此這情況，我們會馬上上報故障處理，請您稍後再試，好嗎？
61、非常抱歉，給您造成不便，出現此情況肯定是某個環節出現了問題，您可以放心，如果是我們的問題，我們一定會負責到底，給您一個說法。
PART.10
其他
62、如果您對我的解釋不滿意，可以提出您的建議，以便我以後改善。
63、您的滿意是我們的追求，祝您有個好心情。
64、「請輸入您的密碼驗證，請關注頁面提示」——把關注頁面提示，放在後面可起提示作用。
65、沒關係，我只是擔心您會錯過這些優惠，等以後我們有其它活動時，我們再聯繫您？
66、請您放心，您要求辦理的退款已辦理取消成功！請您放心，您的費用我已幫您查詢過，沒有問題！請您放心，您反映的問題已為您記錄！
67、非常感謝您的耐心等待。
68、感謝您的批評指正，我們將及時改正，不斷提高服務水平。
69、謝謝，這是我們應該做的。
70、我們會將您反映的問題與相關部門聯繫，請您留下聯繫電話，我們將在*小時內給您答覆。
71、也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。
72、請問您具體遇到什麼麻煩，您放心，我們一定會盡力幫您。
73、請告訴我們您的想法，我們很樂意聆聽您的意見。
74、您一直是我們信用度非常好的客人，我們會第一時間幫助到您！
PART.11
結束語
75、祝您入住愉快！/祝您周末愉快！/祝您旅途愉快！
76、當客人說他在開車時，結束語：路上要注意安全。
77、希望下次有機會再為您服務！
78、祝您一路順風。
79、天氣轉涼了，記得加衣保暖。
80、今天下雨，出門請記得帶傘。
文章來源：Lookhotel，內容略有刪改。
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