央廣網北京2月11日消息（記者郭淼 梁明星）據中國之聲《新聞縱橫》報導，民航票務服務一直是旅客投訴的焦點問題之一，尤其是特價機票無法改籤、退改籤需高額扣費等亂象曾引發社會廣泛關注。去年4月，江蘇省消保委一項調查顯示，3成以上消費者遭遇過提前很早改籤，但仍然被收取高額改籤費；2成以上消費者遇到過退票費比機票還貴的問題。調查中，8家航空公司退改籤政策都不一樣。提供同行程同票價的不同航空公司，退票費可能相差一倍。而特價機票更是基本不退不換，想退票，要麼收取與票價相同的手續費，要麼只退機場建設費與燃油附加費。
針對這一亂象，去年7月，民航局要求航空公司要合理確定客票退改籤收費標準，制定「階梯費率」，退票費不得高於客票的實際銷售價格，確保全渠道收費標準一致，且不能簡單規定特價機票一律不得退改籤。同時，民航局還要求在線旅遊平臺、銷售代理企業嚴格執行航空公司退改籤收費標準，不得擅自更改、加收額外費用。
到了今年春運，類似的亂象有沒有解決呢？今年春運，不少航空公司繼續推出比高鐵票還要便宜的「白菜價」機票。春節前，江蘇省消保委發布對飛機票退改籤情況「回頭看」的調查結果，調查的9家航空公司中已有6家實現「階梯費率」，還有3家沒有實現差別收取，調查的7家網際網路機票銷售平臺調查問題均已基本整改到位。
即便採取了「階梯費率」，退改籤高收費的問題是否就徹底解決了呢？律師表示，改變這一亂象還需相關法律法規的完善，以及統一標準的出臺。
所謂的「階梯費率」，是根據航班起飛時間和機票折扣來綜合收取的退改籤手續費。隨之而來的是打折機票高昂的退改籤手續費問題日益顯現，手續費動輒超過票面價格的50%，有的甚至就是票面價格。比如在航班規定離站時間168小時之前提出退票，全價票是免費退票，折扣票要收票價的30%，低折扣則要收票價的40%。遭遇過如此收費的旅客頻頻吐槽。旅客鍾女士說：「我之前準備和朋友出國玩，訂了2個人的機票，大概是5000多元，朋友臨時有事，我去問了第三方平臺是退票還是改籤。結果一問，說退票一個人只退500元，而改籤費要3000多元。」
記者在國內一航空公司官網上找到了公示的機票退改籤收費標準，確實是「階梯收費」，根據航班起飛時間和機票折扣綜合收取。記者注意到，其它各家航空公司的退改籤手續費基本類似，都是折扣越低，退票費越高。其中明確提到，「特惠折扣」的飛機票要收取50%手續費，「超值特價」的飛機票不退票只退稅費。
民航評論員綦琦認為，飛機票退改籤費用的不同主要來自於兩個方面：第一是代理商私自改變航空公司相關的退改籤費用，會給旅客帶來比較高的退票費。第二是由於航空公司本身為較低折扣的票價設置了高額的退改籤費用。春運期間，航空公司的機票銷售往往是方向性的。比如在春節前，從北上廣深等大城市向二三線或三四線城市的機票都很貴。但是返程回來的時候，又涉及到另外一個方向，航空公司為了獲取更高額的機票銷售利潤，往往會設計比較嚴格的機票退改籤費用。
北京中銀（合肥）律師事務所律師郭振分析，關於機票退改籤的費用問題，我國法律未作明確規定，「階梯費率」的決定權仍舊在航空公司，航空公司只要備案、公示即可，在定價的過程中並沒有嚴格依照我國價格法、合同法等法律法規履行聽證程序，因此出現了機票價格50%甚至更高的費率。完善相關法律規定才是解決這一問題的根本所在。
郭振說：「客戶與航空公司屬於雙方訂立合同的行為，如果客戶因為無法乘坐（飛機）並要求退款，客戶對航空公司來說屬於違約行為，按照約定，應當承擔一定的違約責任。合同法中有明確規定，違約金應當不得超過守約方損失的30%。如果客戶認為航空公司收取的手續費或者退票費等類似違約金的金額過高，可以通過協商要求降低，這也是有明確法律規定的。如果達不成一致的意見，客戶可以通過相應的司法程序來維權。」
記者在調查中發現，很多消費者在下單購買打折機票時不會專門留意「退改」條款，等到需要退改時，才發現要付出昂貴的代價。
業內人士特意提醒，消費者在購買機票以及辦理退改籤的過程中，一定要仔細閱讀訂票界面的相關內容，留意是否有默認選項等。一旦發生糾紛，要在保持理性的基礎上，搜集證據、諮詢專業人士，依法向消費者協會、民航主管部門等機構投訴，也可向人民法院起訴，維護自己的合法權益。
此外，部分保險公司針對高昂的退改籤費用推出了「機票退票險」，一旦發生退票可賠償部分損失，如果消費者在購買飛機票時有不確定因素，可以考慮同時購買一份「退票險」。