辛巴就燕窩事件正式道歉:危機公關,別先忙著拿黑粉說事!

連續發酵多日的辛巴燕窩門事件，於2020年11月27日出現重大進展。多家傳統媒體公開披露，涉事辛巴團隊通過微博公開道歉，並發表事件處理方案——承諾「退一賠三」。筆者認為，辛巴團隊這才是正確處理問題的態度和方法。

在辛巴燕窩門事件發生伊始，筆者在發現辛巴團隊以「公司是按照融昱公司提供的產品信息進行直播推廣，已經將產品送檢，如果消費者對這款產品不滿，可以去『茗摯』天貓旗艦店申請退款退貨，自己會全力幫消費者維權」表態時，就公開指出，這回應似有推脫之意，不符合有關法律法規要求。並公開表示，辛巴如果有誠意解決問題，就應該按照消法等法律法規，承擔起先行賠償責任。

在等待多日之後，終於等來了辛巴團隊願意按照法律法規的要求，先行擔負起自己應該擔負的責任，「決定由辛巴方先行賠付方案——召回辛選直播間銷售的所有『茗摯』品牌燕窩產品，承擔退一賠三責任」。

不過，筆者發現，儘管辛巴公開表示先行承擔退一賠三的責任，但辛巴團隊的相關回應中還有「燕窩事件發生後，本應由該品牌方按虛假宣傳法律規定對所有用戶進行賠償，但該品牌方一直迴避溝通，沒有明確方案」的表述。筆者認為，直到如今，辛巴團隊還用這種託詞，說明辛巴團隊對法律法規的認識還沒有完全到位。

好在辛巴承認了職業打假人士王海指出的辛巴直播銷售的「燕窩實際上是一款風味飲品」，且承認，「不應該被當做燕窩製品進行推廣」，進而認識到，「辛選團隊由於選品、質檢方面對燕窩行業專業知識儲備不足，沒能甄別出誇大宣傳的內容」等錯誤。應該說算是一種進步。

實質上，當下直播帶貨一個最重要的問題，就是先前指出的，一定要釐清直播帶貨是直播平臺銷售產品，還是做產品代言人。而這一問題，筆者認為，直播帶貨中發生了買賣行為，直播帶貨歸入銷售產品這個範疇，應當不是問題。

一旦直播帶貨被認定為銷售行為，那不論是辛巴燕窩事件，還是其他類似問題出現，解決起來就有了法律依據，即按照相關法律法規明確的，銷售商對消費者投訴或者消費者購買的不符合質量標準的商品，必須承擔先行賠付責任的要求來執行。因此，辛巴11月27日公開表示，承擔退一賠三責任，算是承擔自己應該承擔的法律責任。但是，還有一個問題？就是有購買者已經把產品食用了！該怎麼賠償？

應該說，辛巴願意按照有關法律法規履行先行退賠責任，辛巴燕窩事件算是告一段落了。但筆者注意到，在辛巴燕窩事件發生伊始，有網友在網上發布視頻表明對該燕窩是否是糖水的質疑時，辛巴在直播間通過實驗以及產品檢測報告表示，是一些黑粉在對其刻意抹黑，並聲稱，自己「傾家蕩產也要告這些人誹謗」。

對此，筆者提醒，不論辛巴也好，其他人也罷，透過辛巴燕窩門事件，至少應該汲取這麼一個教訓：當自己被質疑時，先別忙著怪罪他人，甚至揚言「傾家蕩產也要告他人誹謗」。一定要等弄清事實真相後，再做表態也不遲。