臺灣超商啟示錄

臺「衛生署」研擬要讓便利商店賣一般非處方藥，藥界有不同的看法，此議題還有待商量考慮。不過光是「衛生署」會考慮讓超商通路賣藥，就顯示了超商在島內民眾生活中的不可或缺，重要性又一次受到肯定。

多半地區都有超商，卻很少有像臺灣地區這麼普遍又多元服務的超商。臺灣的超商系統部份源自美國，部分仿襲日本，但現在已發展出地道的臺式特色。從賣生活用品開始，也賣簡單的便餐食物，接著又開賣現煮咖啡，還提供簡單座位供人飲食，特定賣點甚至也有生鮮蔬果，現在又有業者打出全臺最大餐飲連鎖店的廣告。超商還蛻化為政府機關的延伸分支，讓人可以繳納各種費用、繳罰款、繳停車單，更兼交通、藝文種種票券的售票窗口。近年來又大幅擴張網絡交易取貨的服務，讓臺灣在線交易的種類、營業額不斷成長。

超商變成臺灣這一、二十年來最重要的商業創新模式，有幾項成功要素。第一，因應配合臺灣本土的特殊條件，並不勉強移植海外模式。臺灣的都市發展較少嚴格規劃分區，多半地方沒有太清楚的住宅、商業區分，臺灣民眾相應養成了就近方便購物的習慣，超商就建立在這個習慣基礎上，塑造了穩固的市場。

第二，超商維持了極為嚴謹的紀律，降低商品與服務內容的不確定性，贏得了消費者的信任。每一種新產品、新服務，都要接受消費者考驗：顧客預訂的從書籍到年菜，能否準時拿到，質量讓人滿意？繳交的款項會不會出問題，被通知未繳或遲繳？這要經過長時期的穩定服務，才能贏得完全信任，讓業務範圍越擴越大。

超商的成功，可看出臺灣人的做生意頭腦和能力，其中牽涉到創意，也牽涉到管理制度，更牽涉到精準的執行，缺一不可。分析超商的經營發展，帶給許多人重要的啟示，進而影響、提升某些特定行業的商業模式。

超商不是十全十美，但絕對堪稱與時俱進，才有辦法了解並快速反映民眾的需求，扮演民眾生活中如此重要的角色。臺當局「苦民所苦」，不妨多多學習這種服務模式。

【聯合晚報】

責任編輯：黃楊