封面新聞記者 秦怡 實習生 鄒阿江
通過海南航空購買的兩張機票，花了8744元，明明符合相關退款規定，卻遲遲不退款。這讓成都市民王女士焦慮不已。
7月8日，王女士向封面新聞爆料，她於去年11月22日通過海南航空（以下簡稱「海航」）官網訂了兩張今年前往美國的往返機票，並成功出票。但因為疫情，王女士的行程暫時擱置了。海航也在1月24日發布了疫情公告，提到針對已經購買國內和國際航班客票的乘客提供免費退票服務。
王女士告訴記者，看到海航的疫情公告，得知自己符合退票條件，便在3月申請了退票，但退款卻一直沒有收到。
王女士的遭遇並非個案。記者發現，有多名網友在網絡爆料，有著與王女士類似的經歷，他們的機票價格在幾千到上萬之間不等。多次投訴後，有的人只得到一個相對官方的回答：「您的問題已記錄並催促相關部門處理，後續工作人員會聯繫您處理為準，請您耐心等待。」
符合退票條件
退票後4個月 票款一直未到帳
去年11月22日，王女士在海航訂購了兩張前往紐約的往返機票。行程分別是4月30日乘坐HU7915航班從成都前往紐約甘迺迪，和5月10日乘坐HU7916航班返回成都，票證為880開頭，總價8744元。
「疫情發生後，我們就想著這趟旅遊要暫時擱置了，就了解了下退款條件。」記者查詢海航官網發現，海航在1月24日發布了疫情公告，針對已經購買國內和國際航班客票的乘客提供免費退票服務。
其中提到，凡在2020年1月24日0時之前已購海南航空/大新華航空實際承運的國內、國際航班和為市場方的代碼共享航班。適用票證為已880、895開頭的票證；適用航班日期為2020年1月1日（含）之後的國內、國際航班。在退票標準中一欄，信息顯示在客票有效期內，旅客可至原購票地辦理免費退票業務，不收取退票費。
王女士發現自己符合退票條件，於是在3月申請了退票，但卻一直沒能收到機票退款，「撥打了無數次客服電話，客服就一直說我們這邊顯示機票已經成功退票，但退款問題還不太清楚。」
反覆投訴後客服回應：
退款時間無法給出明確回復
「明明符合退票條件，為啥遲遲不給我們辦理？」王女士很納悶，申請退票操作完成後，問題也一直沒有得到解決。今年5月，她再次通過「黑貓消費者服務平臺」繼續投訴，卻只得到一個相對官方的回答「您的問題已記錄並催促相關部門處理，後續工作人員會聯繫您處理為準，請您耐心等待。」
網友「爺就是大草莓不用解釋200104」也在網絡投訴，他在海航購買了兩張機票，行程為多倫多到北京，票證為880開頭，總價15780元。疫情發生後，該航班被取消。該網友表示，他在5月21日按照程序提交了退款申請，但從申請退款至今，退款仍未到帳。
截止記者發稿之時，王女士依然沒能等來海南航空的退款。記者撥通海南航空客服電話，客服告知記者，由於疫情影響退票人數激增，相關客戶的退票程序在辦理當中。至於具體的退款時間，尚不能給出明確答覆。