在潮溼的西南地區，每到天氣放晴，龍湖的社區裡便整整齊齊地曬著一床床被子。
龍湖智慧服務人員為滿足業主夏天曬被需求，統一收集業主家需要晾曬的被褥，清理好晾衣繩，為業主們晾曬被褥並統一歸還。時至今日，這個深受業主好評的曬被活動，已經堅持舉辦了整整13年，並成為龍湖智慧服務很多地區每年的保留活動。
相似的場景在龍湖社區還有很多。臺階處人性化的隱形燈設計，照亮業主晚上回家的路；夜間巡邏的保安會配備一副耳機、一雙軟底皮鞋，以降低對話聲音及腳步聲；工程人員為業主上門維修時，進門時會先穿上自帶鞋套、打開工具包前先鋪上一層布墊，維修結束後收拾現場垃圾……對於服務細節的極致追求讓身處於龍湖社區的業主有了「回家就是度假開始」的體驗。
近年來，業內一直有種說法，物業要從管理變為服務。對於服務怎麼變，怎麼能夠通過物業服務實現增值，龍湖集團副總裁曾益明提出，「物業公司要尋求長期的生存發展和價值增長，僅局限於原有的服務半徑是不夠的。在繼續鞏固基礎服務優勢的基礎上，不斷深化服務空間，才能讓企業效益再達新高度。」
突破空間邊際
曾有人問龍湖集團董事長吳亞軍：公司先做大還是先做強？吳亞軍回答：先做長，再做強，「做大」是自然而然的結果。
1997年，龍湖地產物業管理部成立，23年來，「善待你一生」的服務理念，一直是龍湖持之以恆的精神內核，並在這一理念下，不斷發展壯大並更新迭代為龍湖智慧服務。截至2020年11月30日，龍湖智慧服務已進駐30個省、自治區、直轄市，超過100個城市，連續12年客戶滿意度超過90%，龍湖智慧服務的服務業態，已從傳統住宅拓展至商業、辦公、醫院、產業園、學校、交通樞紐、市政配套、智慧城市等13大領域。
顯然，龍湖智慧服務的快速發展，與其「善待你一生」的服務理念密不可分，而這份理念也早以貫穿服務的每一個日常場景之中。
例如，在這個冬天裡，就有保潔大姐們，精心定製了各式各樣的扶手套，讓業主手握溫暖；也有溫馨的龍湖暖飲鋪，以一杯杯豆漿、熱牛奶、紅糖薑茶等熱飲，為業主的清晨趕走寒冷。
除了對社區業主的健康關懷，龍湖智慧服務正在突破社區的空間邊際，重構服務，在產品和服務層面持續創新。其中，龍湖集團的「善居計劃」已經連續推出九年，讓越來越多交付多年的小區實現「逆齡生長」，社區空間煥發出新的活力。
在2020年，龍湖「善居計劃」在落地中完成了9.0版本的自我更迭。5月-10月，歷時半年時間的龍湖2020「善居計劃」，覆蓋全國近20個城市、近200座龍湖社區，為近7萬戶家庭提供專屬的增值服務。
「善居計劃」為業主定製有針對性的入戶「煥顏」服務
隨著服務的不斷升級，龍湖智慧服務 「滿意+驚喜」的溫度服務也成為了最深入人心的標籤。同時，龍湖社區還針對性地設計了滿足不同園區業主需求的服務流程，為「龍民」們營造出專屬的「龍湖式幸福」。
從時間到空間，龍湖智慧服務在不斷突破原有的服務半徑。「空間即服務」的戰略讓龍湖的服務從社區拓展到更廣闊的城市空間。
在2020年，龍湖智慧服務與政府、企業完成了湖南城陵磯、重慶廣陽島、成都農博島、北大荒、蘇州相城高新等多個城市服務項目的籤約，實現了城市服務整體規模大跨步前進；同時新進入到稅務局、文化宮、消防總隊、4S店、河道等場景，在更多新的空間裡，提供龍湖式的優質服務。
科技賦能服務
隨著物業行業的發展，多數房企為實現「規模化」擴張，分拆物業上市。而此時，龍湖智慧服務則是選擇先提高自身的服務水平及綜合能力，為業主提供更多優質的服務。
對於物業板塊是否分拆上市，龍湖集團執行長邵明曉曾在業績會上提出「暫時不會考慮分拆上市」。在他看來，龍湖智慧服務現階段主要做的事是進一步強化競爭力：提升對客戶研究的能力，挖掘客戶沒有被滿足需求的能力，開發匹配客戶需求的產品能力，在空間裡提供交叉增值服務的能力，系統性高效運營的能力……
而在品質服務的輸出上，既包括服務的智慧，也包括科技的運用。據悉，龍湖智慧服務已將諸多科技應用到社區服務場景，憑藉走心服務、科技驅動來提升業主的歸屬感，讓更多的業主感到生活的溫度。
在管理大師德魯克看來，企業的本質就是有目的、有組織的系統創新。而創新是通過改變產品或者服務，為顧客提供價值，帶來更高的滿意度。
龍湖智慧服務有這樣的創新基因，在日常的服務之中，物聯網、網際網路技術的應用已覆蓋方方面面。
藉助業主APP和員工APP兩大終端，龍湖智慧服務實現智慧社區的線上化管理。業主通過手機APP即可實時收取社區公告、預約代收包裹或為前來拜訪的親友放行；動動手指即可繳納物業費、水費、電費等；業主通過語音或者文字，實現24小時隨時家庭報事維修，並且所有服務過程都可以進行跟蹤，即在線瀏覽服務進程並對服務結果進行評價。
通過龍湖智慧服務自主研發的RBA遠程監控系統，能夠精細管理著各個場景中的每一個元素，通過與服務人員的遠程連接，保證服務質量，提升人員的工作效率。
此外，業主還可以撥打龍湖智慧服務400全國統一服務熱線，從「孩子去哪兒上幼兒園」到「我家水龍頭漏水了」，無論是諮詢還是報事報修都可以得到專業客服人員的答覆和跟進處理。全國集成與共享平臺的建立，實現了7*24小時的在線服務，並顯著降低了業主的溝通時間與成本。
龍湖智慧服務用行動為社區賦予了新的內涵，更加注重「人」這一個體需求與滿足性，讓社區空間變得更有溫度。
據悉，龍湖將業主滿意細分為七重感受，分別為環境優美、居住安全、生活便利、豐富多彩、社區和諧、尊崇感和增值保值。同樣，針對外接項目業態、居住人群的不同特點，這七重感受也將進行不同的重要性組合，進而孵化設計出不同的服務產品，讓不同項目業主感受到恰如其分的服務。
正是多年來對「善待你一生」理念的堅持，讓龍湖智慧服務在服務、智慧以及業主互動等方面得到不斷探索、升級，並將此凝為更優質的服務回饋給業主。順著這條脈絡，在未來，更多「滿意+驚喜」似乎同樣值得期待。