來源：36氪
聰明人總能抓住風口和機會，但市場，永遠屬於長期主義者。
與更喜歡靠近風口、對市場規模、模式創新侃侃而談的很多創業者相反，小鵝通的創始人老鮑應該算一個非典型創業者。「底層邏輯」、「賦能」、「想像空間」這些在創投圈高頻流轉的詞彙，在他的演講和文章裡幾乎看不到；拋開語氣詞等不具參考價值的詞之後，詞頻統計工具裡顯示，他說的最多的兩個詞一個是「用戶」，一個是「服務」。
他本人的性格和這兩個詞極為相配，不善於高談闊論、不知道怎麼推銷產品，更喜歡直接聆聽需求、解決問題。
推銷是老鮑的短板，「我很難去說服一個客戶去買我的產品，我只能跟他講我有哪些功能，誰用了我的產品，和他們用了之後的反饋」。相比於有技巧可言的銷售套路，老鮑在挖掘客戶時只做事實性的表述，「『你要不要買一下試試』這句話我都很難說出口，這是我的社交恐懼症，治不好」。
更常見的情況是，一些人加了老鮑的微信後，第一句話會說「鮑總您好，久仰大名，小鵝通這個東西非常好，我們看看怎麼合作一下」之類的話。碰到這種情況通常老鮑會犯懵，因為他不知道要怎麼主動提出一個讓對方滿意的合作，但如果對方上來就表示對小鵝通哪裡不滿意、有bug，老鮑則會歡天喜地的去聽意見、改bug。
沒有天花亂墜的銷售話術，小鵝通怎麼拿下客戶？答案在於「快速響應」和「用解決方案說話」。
在老鮑第一次向十點讀書的創始人林少介紹自己的產品時，林少以「沒有十點讀書需要的視頻功能」禮貌婉拒；一周後老鮑帶著上線了視頻內容功能的小鵝通再次向林少推薦，還是被拒絕；下一次見面的時候，老鮑乾脆把十點讀書現有的課程產品爬蟲下來，封裝在小鵝通的系統裡，給林少展示十點讀書在小鵝通系統裡運行的「成品」，最終拿下了十點讀書這個標杆客戶。
小鵝通創始人兼CEO 鮑春健
很明顯，老鮑不是可以用「言辭」讓對方兩眼一亮的明星創始人，他身上更明顯的特質是「真誠、專業和服務」。如果說創始人的素質影響著一家公司的文化的話，這三個特質也是小鵝通公司的基因。
成立 3 年以來，小鵝通交出的成績單是：註冊商家 68 萬、終端用戶 4 億、平臺上的知識商品數超過 750 萬、為客戶創造營收超過 55 億。更難得的是，在一個經濟環境不太好的 2019 年，小鵝通保持了同比翻倍的營收增長——在有利潤的前提下。如果你熟悉教育創投市場，會明白在 2019 年的寒冬裡，一家用戶基數不小的公司在有利潤的情況下、同時營收翻倍增長是一件多困難的事情。
一個有趣的細節是，當老鮑看到了小鵝通今年的營收數據時，第一反應是先去看看客戶的GMV的增幅是不是比小鵝通的增速快，「看到客戶的增長比我們大就放心了，如果只有我們增長，客戶不掙錢，這是一件多荒謬的事情」。
沒有刻意的追逐風口，而是在抓住了一批用戶之後為他們提供極致的產品和服務。巧妙的是，他們服務的這批自媒體用戶本身帶有著極強的傳播性，又因為被「真誠、專業和服務」打動而願意幫小鵝通自發的宣傳和推廣。
例如，在吳曉波成為小鵝通第一個用戶後，介紹了「十點讀書」、「張德芬空間」等五個頂級自媒體大號給小鵝通認識；而在張德芬空間的前 CEO 劉丹使用小鵝通之後，又自髮帶來了十幾個客戶。這種自上而下的傳播和裂變，讓小鵝通成為了這個賽道當之無愧的頭部服務商。
建立信任的基礎：是客戶，更是夥伴
在問及「對老鮑印象如何」的時候，「真誠」是林少脫口而出的一個詞，這也是老鮑 30 多年人生中一以貫之的信條。
這是一個非常奇妙的特質，也是靠譜和信任的基石。
在老鮑決定要出去創業的時候，正處於 2014 年年底，是騰訊評年終獎的關鍵時期，正常情況下已經在騰訊任職 9 年、處於 T4 職級的老鮑會有一筆數目不小的獎金。但老鮑不能等，「一定要在評獎之前跟領導說清楚我要走了，不然會有一種騙年終獎的不安」。結果是，「當你與對方坦誠相待的時候，會收到與之對應的驚喜，最後我的老闆還是給我發了如數的年終獎。」
和大多數人的創業經歷類似，跑到第 8 個月，老鮑的創業項目「藍領招聘」宣告失敗，團隊湊起來的 500 萬啟動資金也消耗殆盡。老鮑開始一邊帶團隊接外包一邊找下一個方向，但困難比方向來的要早——到 2015 年底了，雖然外包可以勉強養活團隊，但並不能湊出他們的年終獎。
「團隊裡有一半都是從騰訊跟著我出來的哥們，都是 T3 級，真的不能不發。」那怎麼辦？存款也消耗的差不多了，老鮑拋了自己的一批股票給團隊發了年終獎。在這一點上，老鮑覺得「創業者絕不能只用雞血感動自己，不發工資是不合適的，獎金也一樣。」小鵝通創業過程中，雖然失敗過、做過大半年沒有方向的外包，但核心團隊極少有人離開。
小鵝通初創核心團隊
面對客戶也是如此。在老客戶林少向老鮑拋出「十點讀書需不需要招一個CTO」這個問題時，老鮑的反應是：「不僅要招，而且要儘快招」。在十點讀書確定了招聘需求後，老鮑也主動幫著林少一起找人。
從邏輯上看，十點讀書找到了 CTO 就有可能自建自己的店鋪工具，放棄使用小鵝通。但老鮑的心態是，十點讀書並不是小鵝通普通的客戶，更是夥伴，尤其是這是一家有實力奔著獨角獸去的企業，未來需要和網際網路、技術做更深的結合，需要創始團隊對技術有更深的理解。站在為朋友好的角度上，決不能只看自己的利益。而即使是後來已經有了技術團隊的十點讀書，現在依然有不少功能在使用小鵝通。
專業是指解決問題的能力和速度，而不是推出多少新功能
如果真誠是和用戶建立信任的基礎，那「專業程度」則決定了用戶能信任你多久。
吳曉波團隊（巴九靈公司）是在知識付費領域第一批吃螃蟹的人。2016年，吳曉波就敏銳的嗅到了知識變現的機會，並找了兩個外包團隊幫開發線上課程系統。
折騰了7個月，線上課程系統終於研發完畢，但音頻課程上線一周系統就掛了，同時還存在各種一時半會都解決不了的 bug。朋友很快給吳曉波介紹了老鮑，彼時吳曉波正在寫騰訊傳，記住了「T4」是個很高的 title，雙方立即達成合作，讓小鵝通研發一個系統救急。
兩個外包團隊花了 7 個月研發的系統，小鵝通只用了1個月，同時還修復了各種奇奇怪怪的 bug。
其中一個在當時特別棘手的問題是：播放著的音頻會隨著手機息屏停止播放。但音頻本身適用的場景就是早上起床洗臉刷牙的期間，或者不方便看手機的上班開車路上，如果還要在聽音頻的過程中，讓用戶持續點亮屏幕無疑是在增加用戶負擔。
花了一周時間小鵝通也沒有找到問題的根源所在。但團隊裡有個小朋友發現：如果先使用微信內的語音系統播放一段音頻，再播放知識店鋪裡的音頻，語音就不會因息屏中斷。
所以小鵝通修復這個 bug 的解決方案是，之後每次播放音頻時，先調起微信內的音頻 1 秒鐘，再立即接上原本的知識音頻。這樣一來，在體驗上用戶只是多聽了幾乎察覺不到的 1 秒鐘的空白音頻，雖然 bug 的根源沒有被找到，但問題解決了。
「有一些人會因為懂技術，所以喜歡去聊最新的語言和最新的架構，覺得懂這些才更厲害。但在老鮑這裡，技術的核心是解決問題，哪怕今天我沒有寫一行代碼但解決了你的問題，那我也覺得你有技術的能力在。」老鮑的朋友、巴九靈的 COO 吳欣告訴36氪。
這是小鵝通在技術上的一貫態度：不過分關注「技術」和「功能」，更在意的是用戶的需求和體驗。這是團隊在騰訊時形成的基因，也是小鵝通和其他服務商的核心差異：大多數 SaaS 和 PaaS 服務商都是在做軟體，而小鵝通做的是一個產品。
比如在迭代上，小鵝通迭代圍繞用戶的需求來設計，每天會迭代新功能，一周迭代一個大版本，哪怕有一些還沒有被用戶提出的功能，但做了之後可以提高用戶的生產效率，也會優先排上日程。在迭代這件事上，小鵝通首先思考的問題，並不是自己可以增加多少營收，而是新的功能能給用戶帶來多少價值。如果你認真去聽老鮑的演講、看他的文字會發現，絕大多數時候，老鮑更喜歡提「用戶」這個詞而不是「客戶」。
好的服務應該是把自己當成用戶的 IT 部門
一家好的工具服務商應該是什麼樣子？是「把自己當成對方的IT部門」來響應。
小鵝通從知識付費、到新教育、再到企業培訓都是一脈相承的思路：「用戶需要什麼，我們就一路小跑的把需求做出來」。知識付費的用戶在向教育公司學習，教育公司需要「免費課、低價課」來引流招生，兩個賽道的用戶因為不同的需求在小鵝通的產品上相匯，「那就把他們需要的功能全都做了！」
從上線到現在三年時間，小鵝通已經在知識付費和新教育領域提供了全套的方案，有知識付費 SaaS、新教育 SaaS、企業內訓、PaaS 雲服務、內容流量分發服務、商家學院、會務系統等。其中，僅在 SaaS 方面就有 200 多種知識店鋪搭建工具；面向教育用戶的課程工具、課後督學和運營管理工具也全部已經上線。
吳欣把這稱之為曾國藩「扎硬寨、打呆仗」的打法：不論和誰打仗，都是先在城池外先勘察地形，選好紮營地，挖壕溝、扎花籬，把自己與敵方隔離開來。這種方式看起來很笨很慢，但一旦「紮好營地、挖完壕溝」，雙方的差距就會自然而言的湧現出來。「小鵝通把知識付費和新教育所有的功能都做了，有些功能我都覺得不急著開發，但他們只要看客戶需要立馬就會做。回頭看的時候發現這一招很聰明，因為當你滿足了客戶所有的需求，他們就根本不會跑掉了，沒有留任何機會給別人。」
另一方面，小鵝通的服務可以外化在對用戶需求的響應速度上。
「絕不能讓用戶找不到人，用戶最怕的是出了問題沒人管他們」，所以小鵝通除了和客戶拉群的基本操作，也設計了晚上的技術值班排期，用戶可以通過電話等多個渠道隨時反饋問題。林少把這歸結於「奮鬥」一詞，「不管多晚我們找小鵝通他們都在，無論是晚上 10 點、12 點，甚至有時候半夜兩點出 bug 我們兩點找他們，他們竟然都還在。」
信任是交易的基礎，用心的服務是續費的保障。在老鮑看來，用戶畫像、交易轉化是這些自媒體從業者、教育從業者最核心的數據，把這件事交給一個陌生的團隊是需要下狠心的。而很多客戶對小鵝通的信任基礎都來自於很多自媒體大 V 、教育公司的「自來水推薦」，這種信任可以幫小鵝通用極低的成本獲客。與之相應的，當你背負了這種信任，就絕不能怠慢任何一個用戶。
「如果你長期觀察老鮑的話，會發現他對產品和服務有深度的認同，追求價值而不是追求利益。老鮑在做的是一件建立教育賽道『水電煤』的事情，做這種基建的工作必須更有耐心、更從容持重」，吳欣跟 36 氪分享道：「似乎看起來，聰明人總能抓住機會；但時間會讓我們發現，並不是聰明人拿下了市場，市場永遠屬於長期主義者。」
這句話，可以用小鵝通在 2017 年 3 月小鵝通上線付費版那天，老鮑寫過一句話：「大風起時，選擇對所有人而言都是奢侈的，我們不服務這些用戶還能做什麼？我們只有不撞南牆不回頭的衝勁和勇氣。未來的事情誰猜想得到？」