11月24日上午，杭州地鐵文明乘車日一周年暨杭州書房·悅享館「地鐵書房」啟動活動在地鐵4號線市民中心站彩虹驛站附近舉行。市地鐵集團通過阿里3小時公益平臺招募的首批30名社會志願者、來自阿里集團的20名志願者、杭州地鐵的10名黨員志願者和彩虹服務隊等多支志願者隊伍，集體亮相活動現場。
卡通形象+網絡化語言
手持引導牌，乘客接受度高
現場活動結束後，志願者們分別走進10個重點車站，進行文明引導。在地鐵4號線上，一位正通過外放音觀看手機視頻的中年男性乘客引起了地鐵黨員志願者傅方明的注意。「你好！」傅方明拍了拍乘客的肩膀，輕輕晃了晃手中的引導牌。男乘客看到上面「親，手機不要外放聲音哦！」的字樣，難為情地笑了笑，立馬調低了手機音量。
據介紹，今年，杭州地鐵文明引導將從站臺向車廂內延伸，大聲喧譁、手機外放、吃零食等行為都將成為志願者勸導的目標。
不僅如此，針對常見的不文明行為，市地鐵集團結合杭州地鐵吉祥物杭杭的形象，製作了一系列手持引導牌。志願者們手持這些標有「親，請保持安靜哦！」「親，請不要飲食哦！」「親，請排隊候車哦！」等引導語的牌子進入車站和車廂，看到不文明行為，舉起相關引導牌，以達到提醒的效果。阿里志願者高潔深有感觸：「用卡通形象和網絡化的語言與乘客進行無聲溝通，相比以前口頭勸導，乘客更容易接受，彼此也不尷尬。」
志願者數量做「減法」，
文明引導做「加法」
2015年，杭州每個地鐵站都配備至少4位志願者進行文明勸導，幾個客流大站，志願者人數更是達到8人。而現在的地鐵站，志願者數量明顯少了。
為什麼地鐵客流量日漸龐大，日均客流達到190萬人次的杭州地鐵反而取消了「文明乘車重點勸導站」這一形式？那是因為幾年的志願者服務下來，地鐵文明乘車意識已深入人心，乘客大都會自覺排隊，日均客流達到萬人以上的客流大站，早晚高峰也依舊井然有序。
如今的杭州地鐵，站臺上和屏蔽門前都有了顯著的變化，地面上的綠色方框，無聲地提醒著乘客「請站到這裡有序排隊」，顯示進站列車到站時間的電視，會播出地鐵文明宣傳片，電扶梯語音播報也與時俱進，提醒乘客上下電梯別低頭刷手機……有了市民的支持，地鐵文明乘車蔚然成風，市地鐵集團逐漸在志願者數量上做「減法」，在文明乘車的細節上不斷做「加法」。
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