早在讓–雅克·盧梭描寫18世紀的巴黎時，他觀察到人格正在變成資本的一種形式，在那個時代，還沒有空乘人員培訓學校，也沒有標準化和大規模生產出來的收債藝術。 如果盧梭能在20世紀下半葉籤約達美航空，成為一名空乘人員，他毫無疑問會對勞動者的情感是誰的資本，以及是誰讓這一資本投入運作感興趣的。他當然會看到，儘管個人的人格仍舊是一種「競爭介質」，而競爭卻已不僅限於個人。機構的目的，現在與勞動者的心理藝術緊密相連。已不再由個人管理他們的感情，去做好一項工作了；整個商業機構進入了這個遊戲當中。達美航空空乘人員臉上處於情感管理之下的微笑，與美聯航和環球航空公司同行臉上，同樣處於情感管理之下的微笑，展開了競爭。
一度作為個人情感管理的行為，如今出售給了與公眾接觸的工作崗位。一度由個人調整的感受規則或展演規則，如今讓位於公司標準操作部門的控制。一度屬於個人偏好、可迴避的情感交換，如今變得標準化且難以逃避。在私人生活中少見的交換，在商業生活中變得尋常。因此，乘客被假定，擁有表達不受控制的敵意的權利，而空乘人員卻沒有相應權利——因為她拿薪水了，部分地就放棄了這一權利。總而言之，個人情感系統已經從屬於商業邏輯，並被它所改變了。
並非是資本主義將情感變成了一件商品，或是將我們管理情感的能力變成了一個工具。但是，資本主義發現了情感整飾的用途，並且使之更加高效地組織起來，從而得到了更進一步的發展。或許，資本家採取了類似的激勵體系，將情感勞動與競爭勾連起來，更進一步地採取了宣傳「真誠」微笑的實際行動，訓練勞動者產出這樣的微笑，監督他們生產微笑，並且在這一行動和公司利潤之間鑄造出一個聯結。就像環球航空公司在舊金山機場的電腦貼紙（正對著票務工作人員）上寫道：「當人們喜歡你的時候，也會喜歡環球航空。」公司要煞費工夫，才能為勞動者製造出這一日常、瑣碎的觀念，並且要求他們記在心上。
情感勞動的人性代價大規模的「人員處理」（people-processing）——先進的情感勞動工程使其變得可能，是一項了不起的成就。這也是一項重要的成就，因為現代生活的很大一部分，與完全相互陌生的人群之間的交換密切相關，這些追求短期自我利益的陌生人，由於沒有反制措施，可能更多的時候，以猜疑和憤怒而非以信任與良好意願採取行動。在我們視為理所當然的禮儀標準中的偶爾失禮，提醒了我們情感勞動重要的穩定效果。但是，像其他所有的傑出成就一樣，情感勞動的先進工程，也會帶來新的困境，新的人性代價，在這裡我將關注這些方面。因為如果沒有對這些心理代價的清晰理解，就很難找到辦法去緩解或消除它們。
勞動者有三種工作態度，每種均有各自的風險。首先，如果勞動者全身心地認同工作，就會有精疲力竭的風險。其次，如果勞動者清楚地將自我與工作區分開來，精疲力竭的風險就會小一些；但是，她可能會因為這種區分而自責，並輕視自己「只是一個演員，不夠真誠」。最後，勞動者將自我與行動區分開來，也不會為此自我指責，並把工作看作就是需要積極的表演能力的事情；這類勞動者存在從表演疏離以及變得玩世不恭的風險——「我們就是幻象製造者」。第一種態度的危害比其他兩種更甚，但是，我相信，如果勞動者能夠感受到對工作、生活條件更多的掌控感，三種態度中的危害都是可以減輕的。
持第一種工作態度的勞動者，看不到她的工作是一項表演。她很少或無法意識到「虛假自我」。她傾向於提供溫暖、人性的服務，但是她的溫暖代表著公司——「當人們喜歡你的時候，他們也會喜歡環球航空」。她提供人性化的服務，但是，她自身會認同被人性化了的部分。她不擅長將指向她的不恰當個人行為去人格化。因為這些原因，她更可能遭受到壓力和更易於精疲力竭。相反地，由於她不能通過意願或是技巧，把關於「自我」的觀念從工作中去除，因此，她的反應常常陷於被動：她停止關心他人，並且變得與所服務的對象疏遠。有些在去人格化方面比較笨拙的空乘人員報告說，會出現情感死寂期：「我什麼也感覺不到了，好像我根本沒在那兒。那個傢伙在講話。我能聽見他講。但我不清楚這些話語的意思。」
通過屏蔽感覺來減少壓力的情感麻木，本身就會產生壓力。它為當事人在身體在場的時候，從無法承受的壓力中找到了一個出口。短時間內，這個人不會精疲力竭，但是，它可能有更加嚴重的長期代價。感到精疲力竭的勞動者，仍然「擁有」人類的感受能力，但是，勞動者可能會逐漸習慣於各種內在信號的淡化或麻木。 當我們沒有了感受，我們就失去解讀周遭世界的最重要途徑。
為了預防精疲力竭，許多有經驗的勞動者，培育出了一種「健康的」疏離，清楚無誤地將自我與角色分離開來。他們清晰地界定，正在表演的自我和沒有這麼做時的自我；他們明白，深層扮演或是表層扮演，既是「他們自己的」也是商業秀的一部分。有時候，他們或許會覺得「假」——因為，在一些特定時刻，他們覺得，自己不應該表演或者表演得不夠好。但是，通過區分表演的自我和未表演的自我，他們使自身不會輕易就精疲力竭。
現在，當公司開始提速——同時又保留對情感勞動的需求，但是設定的條件卻使進行情感勞動變得不大可能的時候，勞動者可能會從表演中疏離。她可能會根本拒絕表演，因此從整個工作中將情感抽回。既然工作本身要求良好的表演，她會被視為工作表現拙劣。通過盡力不在那兒、根本不承擔後果的方式，她不斷回應這一做法的消極後果。如果在第一種工作態度中，勞動者過於投入角色，那麼在第三種工作態度中，她又過於不投入角色了。在三種工作態度中，根本的問題是，如何通過一種讓部分自我流入角色之中、但讓角色施予自我之上的壓力趨於最小的方式，讓自我面對角色進行調整。
在所有三種情況中，由於勞動者缺乏對工作條件的掌控，使得自我對角色的調適惡化。關於如何觀察、感覺和發生的「技巧」越是自上而來，對「舞臺」狀況的控制就越發不由演員做主，那麼，演員對她的進場和出場，以及在兩者之間表演性質的影響力就越小。她的影響力越小，就越容易出現兩類情況：或是她在工作中投入過多而精疲力竭，或是將自我從工作中撤出而感到很糟。
勞動者要求對良好工作條件的控制權，最終會演變為對實際決策的控制權。美聯航舊金山基地的經理舉了一個很好的案例：「公司想從舊金山和火奴魯魯的團隊裡各抽調兩名空乘人員，但是，工會強烈反對，他們贏了。這可是一個價值上百萬美元的決定。但是，或許他們贏了也是一件好事。他們會覺得他們可以影響決策。他們想要的不只是錢。他們想對他們的工作生活有點話語權，這樣他們就能按照他們想要的那樣幹工作。」
即便是有組織的勞動者所採取的這類行動，也解決不了整個問題。對於那些無論如何都要以表演為生的人來說，即便是他們在臺上有控制權，他們也會小心謹慎棲居於他們的舞臺面孔中：在面具之下，他們以低音量傾聽著自己的感受。職責所系表達出來的歡快，與日常生活中的感覺良好的快樂是有所不同的。這更加適用於空乘人員，比起在午餐盤上打包300杯果凍時，能夠表達自己厭惡之情的臨時工，空乘人員則必須竭力面對一大堆陌生人，表現出真正的友善。
文化回應與表演、情感及情感所告知我們的內容相疏離，並非少數人的職業危害。它本身牢牢地確立了自己在文化中可以被永遠想像的地位。我們中清楚人類情感商業化的所有人——作為目擊者、消費者和批評家，幾乎都變得擅長於識別和輕視商業化的情感：「哦，他們不得不顯得友善，那是他們的工作。」這使得我們能夠識別出，只有在私人禮物交換中才有的姿態：「這回，她的那個微笑真的是對我的。」我們幾乎是自動地剔除商業動機，並不帶感情地收集人性化的殘留物，可見人類情感的商業化已成為多麼司空見慣之事。
但是，我們還會用另一種或許更為重要的方式做出回應：從文化的角度，我們開始賦予自發、「自然的」的感情以前所未有的價值。 未受管理的心靈和它所告訴我們的東西，會喚起我們的興趣。當我們理應由個人情感管理的行動越是受機構的操縱，我們就越是傾向於讚美情感未被管理的生活。這一文化反應，可從18世紀晚期像盧梭這樣的哲學家以及19世紀浪漫主義運動的追隨者那裡找到宣揚者；但是，自發的情感珍貴且瀕危這一觀點，得到廣泛接受卻只是近期，也就是20世紀中期的事情。
根據特裡林（Lionel Trilling）在他的經典著作《誠與真》（Sincerity and Authenticity）中的觀點，人們在公眾評估情感表達方面，經歷了兩次重大轉折。第一次轉折是真誠價值觀的興起（及後來的衰落）。第二次轉折是本真價值觀的興起。 在第一次轉折中，真誠的價值，是作為缺陷、不誠實和狡詐的對應物而興起的，並且得到廣泛接受。在第二次轉折中，同樣的原則發揮了作用：本真和「自然」情感的價值得到重視，是與它的對立物——受到管理的情感——的急速擴張分不開的。
按照特裡林的說法，在16世紀之前，不誠實既非缺陷也非美德。「阿喀琉斯和貝奧武甫的真誠問題是無從談起的；他們既不擁有真誠也不缺乏真誠。」 真誠與美德只是不相關而已。但是，在16世紀，真誠開始得到了崇拜。原因何在？原因主要是社會和經濟方面的。在這一歷史時期，英國和法國的社會流動率上升，越來越多的人發現，或者在心裡想，離開他們所出身的社會階層變得可能。欺騙成為階層提升的重要工具。表演的藝術、背離感受的起誓，變成了利用新機會的有用工具。當流動性變成了城市生活的事實，於是欺騙和人們對欺騙的理解成為一種工具。
真誠就它的角色而言，開始被視為是對在複雜觀眾面前進行表演能力的禁止，或是缺少進行表演的必要心理距離。真誠的、「誠實的靈魂」用來指代一個「單純的人，毫不世故，有一點呆」。 之所以被認為「呆」，是因為表層扮演的藝術，被日漸理解為一項有用的工具。當流動性成為城市生活的事實，欺騙的藝術也就成為客觀存在，於是，人們對於誠實作為一項美德的興趣下降了。 現代觀眾，與19世紀的前輩相比，厭煩文學主題的一再重複。這太常見了，毫無意外：「就現代人對道德生活的想像，偽君子、惡棍、有良知的騙子變成了邊緣人物，甚至成了異類。一個人系統性偽裝自己以期獲取別人的信任，不再能輕易喚起我們的興趣，更談不上信任。我們最能深刻理解、也最願意關注的欺騙是，一個人是如何卯足勁欺騙自己？」 興趣由外向內滲入。如今，令我們感興致的是我們如何自我愚弄。
我們對本真性的興趣，似乎取代了對真誠的興趣。真誠作為一項美德的起起落落，人們假定，不管個人對其忠貞還是背叛，在真誠的感覺「之下」存在堅實和永久的東西。賦予欺騙以價值，等於賦予從真誠「之下」的堅實之物中疏離出來以價值。 時下賦予「本真性的」或「自然的」情感以價值的做法，可能也是對社會變化的文化反應，儘管這次的社會變化有所不同。既非個人流動性的增強，也不是個人運用欺騙去取悅更多人。而是機構化地使用欺騙，以及為維持欺騙而有組織地進行情感培訓。情感越是受到管理，那麼，我們就越是看重未被管理的情感。
盧梭的高貴野蠻人不受任何感受規則指導。他只是發乎本能地感知。現今讚美自發感情的一個線索，是心理治療的日漸大眾化，特別是那些強調「觸知」自發感情的治療。 想想這些：格式塔學派、生態能量學、生物回饋療法、面質法、自信訓練、溝通分析、超驗冥想、理性–情感治療、迷幻療法、情感治療、衝突療法、電磁信號治療（EST）、原始治療法、傳統精神療法和精神分析。正如語言學家羅賓·雷考夫（Robin Lakeoff）所說，治療書籍於20世紀就如禮儀書籍之於19世紀。這是因為禮儀已經更加深入地侵入情感生活。
新療法的引入和舊療法的擴展，給從20世紀開始的自助運動，帶來了一個內省性轉變。 這一轉變如今賦予未經管理的情感以價值。正如格式塔派的從業者指出的那樣：「孩童的情感之所以重要，並不是因為它作為必須加以恢復原狀的過去，而是作為成人生活中必須予以恢復的美的力量：本真，想像力。」 再一次，在《生來贏家》中，兩位溝通分析的流行作家在摧毀了一個普遍接受的觀點後，形成了另一個更為簡單的說辭：「贏家從不會為自身的矛盾衝突所阻止。作為真實的人，他們清楚何時會憤怒，當他們知道別人對他們感到憤怒時，他們會聆聽。」 贏家，據說是這樣的，他們不會試圖弄清楚他們的感受，或是刻意讓自己去感受，他們就是能夠以一種自然的、不刻意的方式認知和感受、事物。
具有諷刺意味的是，人們在讀像《生來贏家》這類書時，只是為了學習如何努力成為一個天生的、真正的贏家。自發性如今被歸之為可以恢復的東西；個體學習如何將感受當作一個可以恢復的對象，而自我被當作恢復工具。在「接觸我們的感受」的課程中，我們越發讓感受臣服於命令和操縱之下，越發順從於各種管理方式。
當盧梭筆下的高貴野蠻人的品質，為現代大眾治療所稱許之時，他卻並不以他的現代崇拜者的方式行動。高貴野蠻人不會「讓」自己對他的花園感覺良好。他不會去「觸知」或「浸入」他的怨恨。他也沒有竭力讓他敞開喉嚨，除去「發聲障礙」的治療師。他不會在冷熱水管之間來來回回，強烈呼吸著去觸知他的感受。沒有治療師會對他說：「好吧，高貴野蠻人，讓我們試著真正進入你的悲傷中去。」他不會想像到，他在感情上虧欠任何其他人，或者別人虧欠他。事實上，如今與感受攪和在一起的算計與意願，在他那裡是全然缺席的，這使得高貴野蠻人看上去如此野蠻，但是，同樣在我看來，也使得他看上去如此高貴。
我們如今為何要賦予樸實、未被管理的感受以更多價值呢？為何我們要既無望又浪漫地想像出一種自然保存的情感、一塊保持「永遠狂野」的處女地呢？答案一定是因為它變得越來越稀缺了。在日常生活中，不同程度上我們都是斯坦尼斯拉夫斯基的學生；我們只是在深層扮演方面拙劣或是優秀一點，離如此做的動機近一些或遠一些而已。在做禮物交換的時候，我們擁抱我們的古老能力，而非禮物成為商品、由公司設置交換率的強大商業分配。一旦讓–雅克·盧梭成為達美航空的空乘人員，他可能會為他對18世紀面具之下沒有面孔的靈魂的關注之上，再添加上一個新的關注，也即關注市場如何侵入我們定義自己的方式以及自從他的時代以來這一入侵如何擴張並實現了自身的組織化。
（本文摘自《心靈的整飾：人類情感的商業化》，澎湃新聞經出版社授權刊發。）(本文來自澎湃新聞，更多原創資訊請下載「澎湃新聞」APP)