因在免租條款上存在「剪刀差」而陷入「借疫情收割客戶」風波的蛋殼公寓，2月3日深夜緊急發布《致蛋殼公寓租客的一封信》(以下簡稱《一封信》)，稱將在武漢租客免租一個月的基礎上，新增適用於全國符合免租條件租客的租金返還舉措，但「符合條件」的範圍是什麼、免租內容有多少，並沒有明確，這也成為蛋殼租客們質疑這封信落地的可能性，同時，房東層面仍然對出租與承租免租期存在的「剪刀差」質疑不止，另有多位武漢租客反映，自己目前還陷入了「退租難」的無奈境地。
租客：
返還租金到帳時間數額不明
蛋殼公寓上述《一封信》稱，將為武漢無法返城的租客返還一個月租金，3月2日後租客可登錄蛋殼公寓App查看;對其他各城市租客，將根據各地發布的延遲返工政策，結合疫情發展，返還相對應的租金，或提供相對應的免費延住天數。返還金額可用於抵扣房屋服務費、維修金、水電燃氣費用(非自繳)、租金(分期月付除外)及續租首付款等蛋殼App內的帳單費用。
對此，非武漢租客仍持有疑問。租客們普遍反映，蛋殼公寓承諾返還租金的到帳時間及數額並不明確，聲明在表述上較為模糊。
此外，蛋殼公寓方面仍未提及租客關注的問題何時具體落實。同時截至目前，除了深夜蛋殼App上掛出的《一封信》，絕大多數租客沒有收到來自蛋殼公寓方面的正式通知，更沒有管家致電溝通。
房東：
不滿強制減租且存「剪刀差」
蛋殼的留客聲明不但沒有獲得租客的支持，來自房東方面的質疑也沒有停息。
武漢蛋殼房東趙女士稱，聲明改變不了自己對蛋殼「借疫情趁火打劫，大發國難財」的看法。「看似對租客的權益有所補償，雖然承諾減免租客的部分租金，但對業主實際造成一倍甚至N倍的損失，對蛋殼而言，簡直『無本萬利』。」趙女士表示，蛋殼的新聲明依然沒有改變「最多要房東三個月免租、給租客定向免租僅一個月」的「剪刀差」。
另一位武漢蛋殼房東也向北京商報記者反映，因為自己此前在網絡上投訴，蛋殼方面剛剛致電溝通，稱免租期可以從之前的90天減少至60天;但拖欠的房租還得等到疫情結束後的下一個付款周期。
這位武漢房東反映的拖欠房款問題不是個例。「我是2月7日的打款日，2月4日蛋殼給我打電話了，說了兩個問題，一是因武漢疫情嚴重，本期打款要等全面復工以後;二是商量是否多給三個月免租期。」武漢蛋殼房東趙女士告訴北京商報記者，如果她的房子真是給需要隔離的患者隔離使用，她同意。但必須有醫療機構和政府徵用證明，如果只有蛋殼一面之詞，其堅決不同意多給一天免租期。
另有全國多地、多名蛋殼房東表示，近幾日開始接到了蛋殼方面的電話，以封城為由一方面通知不能按時打款，等一切正常後會打;另一方面通知增加三個月免租期。「現在都網絡支付了，且封城僅限湖北一省，蛋殼的財務中心難道在武漢嗎?」多地業主強烈質疑蛋殼上述兩項要求。
蛋殼的應對：
誰投訴給誰打款
據了解，近幾日，不止微博、微信等網絡社交平臺的轉發「求爆料」，在消費者服務平臺「黑貓投訴」之上，越來越多的蛋殼房東及租客開始討說法：有房東稱，「蛋殼公寓未按合同約定支付房租，且要求在疫情期間減免一個月甚至三個月房租」;而部分租客則反映，自己並未受蛋殼公寓此前發布的「定向減租」舉措惠及。
而就網絡上不斷發酵的事態進展，蛋殼方面也開始展開應對。根據業主方面的反饋，當前蛋殼公寓從兩方面著手處理，一是優先處理進行網絡投訴房東的問題;二是繼續致電房東協調免租期可縮短的事宜，以爭取更多房東認可免租。
在由蛋殼房東們自發組建、名為「蛋殼違約業主群」的500人討論群中，流傳著一張「蛋殼員工」的工作群通知，該通知截圖內容為：「通知所有城市客服主管、城市財務主管配合各自城市經理，優先處理在黑貓以及地方12345投訴的房東(話術、流程在城市釘釘管理群下載)。財務部門明日優先給黑貓、地方12345投訴的房東加急打款。請知悉，謝謝」。
退租：
武漢難受理 蛋殼員工稱設限
另有多名武漢蛋殼租客反映，自己的退租申請難獲受理。
有蛋殼公寓租客向北京商報記者提供了一份名為《2020年2月退租挽留緊急方案》的文件，其中提及，在2020年2月2日-29日間，App每日設置400個申請退租的名額限制。2020年2月2日起，如當日申請退租名額達到400個上限時，當日日期會置灰，且點擊後系統出現彈窗「今日退租申請已約滿，由於管家處理時效受疫情影響，建議您嘗試改天申請」。
另有租客向北京商報記者提供了一份蛋殼公寓員工應對租客諮詢的「萬能話術」。就租客「為什麼武漢地區不能辦理退租」的問題，可回復話術為「您好，在疫情期間，為保障您及其他租戶的健康安全，同時也為了疫情防控，蛋殼公寓將暫停辦理退租業務。建議您儘量減少不必要的外出，房間勤開窗、多通風。若您無法返程，蛋殼公寓將暫定補貼一個月租金，預計3月2日左右發放」。
對於上述兩份文件，蛋殼公寓官方並沒有予以回復，但一位武漢區域蛋殼員工向北京商報記者證實，蛋殼公寓確實在控制租客退租。「實際上從2019年12月就已經開始了。因為年底有租客大量退租，導致蛋殼要給分期公司結算大量錢，(控制租客退租)是為了節流。」
此外，上述蛋殼員工向北京商報記者提供了一份主題為「2019年12月25日-31日辦理退租名額限制」的線上通知，稱「為了控制年底的退租量，除正在進行的退租挽留活動外，在12月25日-31日App將限制辦理退租的名額(12月20日上線)，也請各團隊協助配合引導想要在年底退租的租客在1月辦理退租」。通知中還提及，12月25日-31日，每日預計辦理數限量200個(此功能上線後，App來源新增的申請量)。
北京商報記者了解到，如退租(入住滿三個月)：入住滿三個月並且提前30天告知客服(4001551551)預計退租時間的，承租方承擔70%押金作為手續費，未發生租金返還承租方;未提前30天告知客服預計退租時間的，承租方按照月租金的100%支付手續費。退租(入住不滿三個月)：承租方按照月租金的100%支付手續費。
針對上述租客、房東就新聲明提出的質疑，北京商報記者聯繫蛋殼公寓進行採訪，但截至記者發稿，蛋殼公寓方面尚未作出正面回答。
北京商報記者 董亮 榮蕾