立邦1992年進入中國市場，經過近三十年的精耕細作，立邦中國已經成為了中國建築塗料市場的領軍品牌，亞洲最大的塗料企業。
立邦在中國的發展經歷了四個階段，第一個階段：1992-1998年，主要營銷策略是在所有建材店進行密集鋪貨，通過電視廣告等媒體進行宣傳。
第二個階段：1999-2005年，主要的營銷策略是篩選代理商，建立了200多個品牌形象統一的塗料專賣店，在門店配置電腦配色機，實現場景化營銷。
第三個階段：2006-2010年，主要營銷目標是531計劃（2005年提出來的，用5年時間，建立3000家零售專賣店，每家每年零售額達到100萬元），引入康師傅職業經理人鍾中林，用快消品方式銷售塗料。
第四個階段：2011年至今，主要的策略是進行內部重組，建立了建築塗料和工業塗料兩大事業群，向全方位服務商轉變。
也正是這個階段的開局之年（2011年），立邦中國正式推出了刷新服務，並在上海開始試運營，兩年後立邦正式成立刷新項目部，2014年立邦啟動品牌升級計劃，2016年在天貓上線「刷新服務」和「兒童房刷新」兩大線下服務。
一份數據顯示，截至2018年底，立邦刷新服務覆蓋了103個城市，刷新服務商200多家，累計服務客戶40餘萬戶，成交總額超過40億元，平均單價在1萬元/戶左右。
看完立邦的發展路徑，麥子禾就在想，立邦前期通過產品+渠道+品牌驅動，為什麼要在2011年啟動刷新服務，刷新服務又是怎麼做的，需要哪些能力作為配套，常規的服務品牌應該怎樣來打造。
1、立邦刷新服務的市場背景
①重塗市場崛起（外部）：據立邦判斷（2016年），如果按照住宅每10年進行一次重新塗裝，中國重塗市場年均有3000萬戶的市場容量，2016年開發的重塗市場還不到存量市場的10%左右，按照每戶5000元計算，市場規模可達千億。
不管這個市場是千億，還是450億，重塗市場的蛋糕肯定是大的，如果不是看好重塗市場，多樂士、美塗士、華潤這些企業，就不會搶著進入這個賽道，需求是重要的外因。
②實現差異化競爭（競爭）：立邦搶佔了市場先機，享受了終端紅利、產能紅利和品牌紅利。到2011年，已經初步實現531策略的立邦，外部競爭壓力越來越大，需要尋找新的競爭應對方式，服務為差異化競爭提供了可能。
③服務商轉型（自身）：其一，北京代理商在2015年的一次採訪中提到，立邦在推出刷新服務之前，已經做了2年的家易塗，有了一定的服務經驗積累；其二，立邦在2007年成立了工程塗裝事業部，推出了全體系塗裝交付方案，也有一定的服務屬性，這些都是立邦進行服務商轉型的內在基礎。
2、立邦刷新服務的核心要點
①服務內容：主要由陽臺刷新、解決牆面問題、翻新牆面顏色、二手房刷新、兒童房刷新、藝術背景牆、別墅刷新和翻新木質家具等服務構成。
服務方案：針對每一項服務內容，立邦提出了相應的解決方案，以牆面問題為例，先是歸納了牆面問題的痛點（潮溼發黴、滲水空鼓、開裂掉皮和起皮粉化），其次提出了刷新服務的核心訴求（不用你動手），再者提煉了刷新服務的賣點（產品上的耐久和環保，施工上的專業，售後方面的一年免費質保）。
②服務流程：早期刷新服務一共六個標準動作，第1步免費檢測，第2步制定方案，第3步搬移保護，第4步專業打磨，第5步清潔歸位，第6步一年質保。
目前刷新服務流程優化了第4步，把「專業打磨」改為了「塗裝體系」，原來強調打磨工具的優勢，現在強調立邦體系產品+專業工藝塗刷，另外在清潔歸位後面增加了八大驗收環節。
8大驗收標準：根據不同的刷塗工藝，採用定製化的驗收標準，按照「四測三看一觸」進行驗收，比如三看包括看牆面是否平整，牆面與地面是否垂直，看顏色是否均勻等。
③服務組織：服務內容、服務流程、服務標準都是顯性的，也容易被COPY，但是服務組織是隱性的，是不容易被COPY的。
服務組織可以分為兩個層面，一個是立邦對刷新服務的運營組織，麥子禾猜測有專門的事業部在運作（待驗證），另外一個組織是渠道客戶團隊（客服專員、施工專員等），是刷新服務的執行主體，第三個組織是連接這兩個主體的賦能機構，也就是立邦大學。
除了服務組織成員的構成，還有一個重要的設計是機制，如何去管理和激勵刷新服務人員，讓大家願意參加認證，願意按照服務標準執行，那麼不僅是管理就能夠解決的問題，需要相應的激勵機制和考核機制。
3、立邦刷新服務的能力配稱
立邦從2011年開始推出刷新服務，到現在快10年了，而支撐立邦把刷新服務做成塗料行業代表的是立邦的服務能力建設，主要包括品牌能力、產品能力、培訓能力和數位化能力。
①品牌能力：立邦在刷新服務品牌打造方面投入了很多資源，我們現在能夠看到的有雙微推廣，百度搜尋引擎，今日頭條以及塗料行業等線上媒體推廣。
另外，攜手明星打造「為愛上色」公益活動，推出納米劇《刷新3+7》，獨家冠名東方衛視《夢想改造家》，線下打造立邦刷新服務體驗店。
②產品能力：產品能力是立邦刷新服務的基礎，為什麼這麼說呢，重塗市場有一個核心訴求，是環保和耐久，這都是產品性能，尤其是環保方面，拼的是硬實力。
從功能上來講，立邦圍繞「基礎功能+淨味功能+藝術審美」等屬性推出了很多的產品，2000年初，立邦率先推出三合一高端產品，後來又推出五合一、十合一、全效合一等產品，引領中國塗料市場的發展。
從環保層面來看，立邦從2004年開始，就推出了淨味全效、荷淨全效等系列產品，2007年推出了抗甲醛產品，2017年推出了空氣衛士全層塗裝體系，以環保乳液和環保型高分子聚合物取代底層塗刷所用的建築膠水。
客戶為什麼會選擇立邦的刷新服務，肯定不僅僅是服務本身，產品是服務的內核，甚至可以說，如果立邦的產品很普通，服務是很難做起來的。
③培訓能力：2015年，立邦成立了企業大學，公司所有刷新服務人員，在上崗前都要接受立邦大學的系統培訓，結業後才能成為立邦服務師傅。
認證體系：為此，立邦建立了牆面體系、木器體系、外牆體系等分級技術認證系統，全國有上千名塗裝人員，獲得了立邦師傅認證的師傅，才能夠享受在立邦系統中接單的權利，包括在官網上的展示。
培訓賦能能力是很多企業不具備的，也是立邦刷新服務除品牌塑造、管理體系打造之外，最重要的一項基礎能力，也是刷新服務走向規範化發展的必經之路。
④其它能力：除了上面的能力，還需要渠道隊伍能力與數位化營銷能力，立邦的刷新服務走向數位化發展是必然，數位化營銷能夠讓服務的過程可見，服務的結果可控，服務的數據可以沉澱。
4、淺析服務品牌打造的路徑
從立邦的服務品牌打造過程，我們能夠學到什麼。
①服務是剛需的行業適合打造服務品牌。比如屬於隱蔽工程的管材行業，偉星管業打造了星管家服務，塗料行業也有三分塗料七分塗裝的說法，消費者有擔心塗料不環保、施工過程不規範的痛點。
②服務上升為品牌，是為了打造差異化的競爭優勢，形成產品+服務的雙品牌溢價能力。
③服務流程如何梳理。需要站在用戶的角度，去思考用戶在重塗、裝修過程中的痛點、關注點是什麼，服務過程中與用戶的接觸點有哪些，然後把這些點按時間維度串起來，就是服務流程。
④服務品牌打造的難點是什麼。首先肯定不是口號，不是服務名稱，不是服務的流程梳理，也不是服務標準的提煉，而是服務能力的建設，比如說服務團隊能力的建設，服務管理能力的建設，服務品牌的推廣與傳播等。
⑤服務品牌還有哪些注意事項。首先，要注意品牌資產的保護，立邦註冊了刷新服務的商標，但是被友商起訴，最終商標被撤銷；其次，要加強服務人員的管理和激勵，管理好服務人員才能管理好客戶的接觸界面，才能有好的客戶滿意度。
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