7月22日,CAPSE揭曉了民航業內2019年度「創新服務獎」的獲獎榜單,四川航空「熊貓大使雲端伴你行」、「真情航意——航班航延保障」2個創新服務項目在百餘個參賽作品中脫穎而出,獲得該獎項。
「CAPSE創新服務獎」是民航旅客服務測評機構對民航單位推出的評選獎項。此次評選活動於今年3月啟動,行業內共計31家單位、102個服務案例參評,經過案例申報、初步評選、線上投票、雲展演評選等,最終經過民航局、航協、高校、主媒等專家團的專業評審,選出7個「2019年度航司創新服務獎」,川航2個參評項目獲獎。
真情航意——航班航延保障
近年來,四川航空一手抓航班正常,為旅客提供便捷出行保障;一手抓航延服務,高效真情提供不正常航班後的服務體驗及旅客滿意度。2019年,川航地服部結合「智慧出行」理念,以「業財一體化」為開發思路,通過餐食、補償以及延誤等待時長三個方面對航延服務保障體系進行優化建設。
1.多元定製,真情保障,航延餐食項目
甄選機場多家餐廳提供數十種餐食品類,變固定航延餐食套餐為「餐券」模式,供旅客自由選擇,並針對國際航班公務艙高端旅客定製星巴克消費卡服務套餐項目。
2.自助申領,高效響應,航延支付項目
航延支付系統於2019年3月正式投入使用,逐步推廣至46個航站,替代了傳統的現場現金發放模式,實現不正常航班補償「系統自助審核、旅客自助申領、補償金精準發放」,旅客可在線上自助領取補償金。
3.管理創新,快速過站,航班快速保障項目
在成都首家實行「二輪拖行」計劃,2019年川航成都出港航班靠橋率同比提高3.7%,並通過「快速過站」保障機制,實現航班過站時間平均節省15—20分鐘。
熊貓大使雲端伴你行 —真情陪伴,關愛相隨,特別的愛,給特別的您
「熊貓之路」IP是川航美麗品牌的重要內核,是川航深耕國際化戰略,有機融合「四川文化」的品牌策略。隨著「熊貓號」主題航班的打造,熊貓之路IP受到旅客的廣泛認知。2018年8月,聯合國授予四川航空客艙服務部「大熊貓文化全球推廣大使」稱號,作為熊貓之路IP的文化傳播者、真情服務踐行者,客艙部圍繞「立足小客艙,服務大世界」的子品牌理念,精心打造「熊貓大使」特色服務,為廣大旅客提供專屬服務。
1.深耕「熊貓大使」服務理念
以安全為基礎,以人文關懷為宗旨,以真情服務為內核,以差異化服務產品為手段,堅持以創新為導向,貫徹特殊旅客全程真情陪伴,用一對一專屬的關心、關愛、關懷讓特殊服務感受到「熊貓大使」真心、用心和暖心服務。
2.創新「熊貓大使」服務舉措
通過六大服務舉措創品牌:五項優先服務、10+增值服務、用心真情陪伴、貼心細緻服務、空地延伸服務、品牌傳播服務。
3.推廣「熊貓IP」主題產品
熊貓主題物料:熊貓圍裙、熊貓胸針、熊貓萬能服務包、熊貓腰枕、熊貓頭片、熊貓溼紙巾、熊貓紙杯等13種主題物料
熊貓主題餐食:熊貓蛋糕、熊貓拉花咖啡、熊貓米飯、熊貓點心、熊貓特飲
熊貓主題伴手禮:熊貓賀卡、熊貓印章、熊貓公仔