「喝出死蟑螂!」和海底撈一樣的危機公關,太平洋咖啡卻遭慘罵?

2020-12-07 砍柴網

8月25日，中國火鍋界的網紅品牌海底撈被法制類媒體曝光食品安全問題：老鼠在後廚地上亂竄、打掃衛生的簸箕和餐具同池混洗、用顧客使用的火鍋漏勺掏下水道等。《法制晚報》的報導一出，媒體和網友們就炸鍋了！餐飲行業，食品安全問題是雷區，一踩就炸。然而很快，這場大危機就被海底撈的「滿分」公關輕鬆化解。

在當大家以「哪個餐館的衛生沒點問題」的理由安慰自己時，又一起食品安全事故被曝出。

昨天上午，汪女士（有媒體文字顯示為王女士）發微博稱自己在鹹陽機場太平洋咖啡店買了一杯大杯拿鐵，喝到最後一口竟吐出來一隻死蟑螂，並配上了帶有蟑螂的咖啡杯圖片。

隨後，關於王女士在太平洋咖啡喝到蟑螂的視頻在網絡上迅速傳播，引起熱議。

8月30日下午17:34，太平洋咖啡官方微博發布說明，稱已對涉事門店進行停業處理，並希望能為汪女士提供必要的就醫檢查，並給予一定的經濟補償。

看到這樣的說明是否有些眼熟？沒錯，就在幾天前海底撈也發出了相似的致歉信和通報。

也正是這兩份文件讓海底撈的危機事件變成了「滿分公關」show time，原本可能會給品牌帶來嚴重負面影響的危機就這樣在一片高歌讚揚中過去了。

然而，海底撈食品安全事件還沒過去一周，太平洋咖啡就被爆出「在咖啡裡喝到蟑螂」。而上述的太平洋咖啡發布的說明中我們也可以看到這幾點：

1、態度誠懇，並提出補償；

2、對涉事門店停業整頓，嚴格檢查各個生產環節，以查清問題；

3、聲明自己的原材料儲備嚴謹；

4、對所有門店更嚴格的自檢；

5、感謝大家的關注並表示歉意

但是這份與海底撈態度相同的說明，並沒有給太平洋咖啡的公關帶去同樣的結果。在太平洋咖啡發出說明之後，人民網、財經網、新京報等眾多媒體在微博上發布消息：太平洋咖啡喝出死蟑螂，商家：涉事門店已停業。並配上了相關視頻。

雖然媒體對事件及處理方式進行了報導，但是受眾接受的到信息是：1、咖啡喝出死蟑螂，太噁心；2、涉事門店被關。加上視頻的直接展示，受眾的注意力完全被「太平洋咖啡喝出死蟑螂」這個信息佔據，關於道歉和其他說明的信息，受眾似乎沒有完全接收到。

除了和海底撈一樣用誠懇態度儘快發布發聲明外，太平洋咖啡也想通過 「控評」來轉變輿論風向。

這是在太平洋咖啡發布說明下的微博評論，前幾位幾乎都是一水的「公關好評」。但是隨後便有不少網友表示看不下去，質疑前排評論是水軍。

同樣的食品安全問題，相似的公關套路，太平洋咖啡卻沒有得到與海底撈相同的結果：獲得粉絲原諒和繼續的熱情消費。

難道，海底撈的公關也不是一般人能學得會的？

至少這次，對比太平洋咖啡和海底撈食品安全事件危機公關的處理，可以看出：太平洋咖啡沒法學海底撈。

首先，在事件的感官和遭遇上，喝出蟑螂是直接「毀滅性」打擊。

相比曝光海底撈極不衛生的店面後廚，把蟑螂喝進嘴裡再吐出來，更令人噁心。面對海底撈這樣的後廚環境，有些用戶可能會以「廚房都很難乾淨」、「我吃的食物也許是乾淨的」讓自己在心理上好受一點；但是面對喝出蟑螂的事情，心理上不但沒有任何可以緩衝的藉口，還會為以後喝咖啡帶來陰影。

這讓很多愛喝咖啡的消費者從生理和心理上直接感到不適。

其次，在事件傳播上，蟑螂事件無KOL正面傳播，且主流媒體更傾向負面傳播。

在海底撈食品安全事件爆出後，雖然也有主流媒體從負面報導，但是這種趨勢越來越被「公關好評」所代替。而「選擇原諒」則是由大V們發出，引導輿論風向走向正面。

但是太平洋咖啡食品安全事件爆出後，主流媒體將事件和處理方法一併發出。令人視覺不適的視頻佔據了信息主要位置，讓用戶更傾向於厭惡這一事件。在大V發聲方面，太平洋咖啡明顯做的不足。在官微發出說明後，截止發稿前，共有15個帳號進行轉載，但對公關好評的微博主粉絲幾乎沒有過萬的，更別提有大V力挺了。

第三點，也是最重要的一點，太平洋咖啡沒有海底撈那麼多死忠粉啦。

在這個「只要我愛你，你做錯了，我依然會愛你」的粉絲時代，「真相」是什麼對於某些粉絲而言並不重要，重要的是，我喜歡你。很顯然，太平洋咖啡的死忠粉並沒有海底撈那麼多。在「受害者」都選擇原諒的情況下，「旁觀者」又能說什麼呢？

太平洋咖啡「喝出死蟑螂」事件還在調查中，也許之後還會有劇情反轉也說不定。不知道下一個被爆出食品安全問題的又會是哪個品牌。對於企業而言，如果認為只要和海底撈一樣公關做得好就可以不把消費者權益放在首位的話，這樣的企業也終將會被消費者拋棄！不論你是否曾經「受寵」。太平洋咖啡食品安全事件告訴你，相同的公關套路未必能換回消費者的原諒。

不管是海底撈也好，太平洋咖啡也好，出了安全問題本就是失責，再滿分的危機公關也彌補不了過錯，充其量只是表明一個立場和態度。而未被爆出問題的企業，應該學習的是如何在日常經營中大力整頓食品安全潛在隱患，防微杜漸，而不是出了事後再去找可以套用的「公關模板」，要知道，預防危機永遠比危機發生後再公關來得重要。

來源：MK營銷智庫

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