來源：瀟湘晨報
編輯 | 小鑫 實習生 佘露瑤
10天，海底撈道歉兩次。
"塑料烏雞卷"風波還未完全平息，今天又因為餐飲衛生問題再次被罵上熱搜。
據新京報報導，海底撈一門店筷子被檢測出大腸桿菌超標。隨後海底撈回應，主要原因是儲存不當，並承諾將處罰門店經理。
這已經是海底撈本月第二次被曝光，7月20日，海底撈因「塑料烏雞卷」事件登上微博熱搜，網友一片聲討。海底撈的教科書級公關再次上演誠懇道歉劇情：這鍋我背，這錯我改。
但是網友的態度，已經不是多年前為滿分公關歡呼了。
說起海底撈公關出圈，不得不提2017年「老鼠門」。
海底撈公關當天下午立即發文致歉，大大方方承認報導屬實。原本網友熱情期待的海底撈怒斥記者造謠的戲碼並沒有出現，反而是致歉和表達對監督的感謝，真誠的態度拉回了不少路人好感。
並且在兩小時後，再次發文通報事件處理結果，網友總結出全文的要點：這鍋我背 、這錯我改 、員工我養。
輿論的焦點也由海底撈衛生安全隱患本身變成了是否應該被原諒，不少網友表示：「你自己家後廚也不見得比海底撈乾淨」、「其他火鍋店的後廚更髒」、「只是個別門店，依然支持海底撈」等等。
之後，雖然海底撈大大小小事件頻出，但其公關總是能夠把「危機」化為「轉機」。
疫情原因，海底撈部門門店停業過一段時間。直到4月5日，海底撈北京部分門店恢復堂食。
4月6日，一位北京的食客在微博曬出菜單，原本海底撈線下重新開灶令他激動不已，但一看價格頓時傻了眼，「人均220+，血旺半份從16漲到23元，八小片；半份土豆片13元，合一片土豆1.5元，自助調料10塊錢一位；米飯7塊錢一碗；小酥肉50塊錢一盤，過分了啊。」
對此情況，海底撈表示屬實，並解釋了漲價原因，向消費者說明漲價整體控制在6％左右。
這邊剛解釋完，另一邊的網友們立馬炸鍋了……
雖然在疫情期間海底撈一直被足不出戶的食客們心心念念，但其「恃寵而驕」的漲價行為，依然受到了網友們的瘋狂吐槽。
而海底撈品牌也迅速意識到了這場輿論背後帶來的負面影響，果斷在4月10日（周五）發布了致歉信。
海底撈把價格恢復到了停業前的標準，誠懇道歉後還獲得了很多網友的諒解：「疫情期間誰都不易」。
但凡提到危機公關，誰不把海底撈拉出來遛一遛？估摸著隔壁噹噹只能流下羨慕的淚水。
但是，7月下旬這兩場事件，海底撈公關的「buff加成」似乎有點不夠用。食品安全頻發，消費者對海底撈越來越失望，兩條熱搜下已鮮有原諒並支持海底撈的發聲。
7月20日，海底撈因「塑料烏雞卷」事件登上微博熱搜，網友一片聲討。
新浪財經報導稱，消費者與友人在濟南海底撈連城廣場店就餐時，從餐品烏雞卷中吃出硬質塑料片。隨後，海底撈工作人員提出本單免單以及賠償500元的火鍋券。
嗯？意思是說下次還來吃？消費者完全無法接受。
到了第二天，兩位消費者還出現了不同程度的胃部痙攣和便血症狀。
不同以往的反應迅速，海底撈也陷入了深夜發聲明的怪圈。20號深夜，海底撈終於針對此事接連發博道歉，稱經過排查，該事件原因已確定為工廠灌裝環節員工操作不規範，導致產品標籤掉落到產品中。
一如既往積極認錯道歉的誠懇態度，卻沒取到和以往一樣的效果。接二連三道歉消耗了多年積累的人緣，網友們紛紛表示失望。
今年上半年海底撈已發布四次食品管理公告，2020年6月的食品安全檢查處理公告顯示有16起違規，包括食品過期、未按要求儲存、庫房廚房衛生不達標等問題。
提供安全衛生的食品，是最基本最底線的要求。再好的公關、再誠懇的道歉也無法放縱一次次隱患。
不要忘了，海底撈，本質上是一家餐飲公司。
【來源：中國經濟網】
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