人工智慧是下一個看點?萬豪、希爾頓爭推智能酒店概念

文章來源於：華麗志，圖片來自「123rf.com.cn」

隨著「智能家居」概念的興起，越來越多的人在家中設置了 Google Home 和Amazon Echo 這樣的人工智慧個人助理。據媒體研究集團Kagan 的研究顯示，目前美國有12.5%的房屋可以被稱為「智能房屋」，而這一比例將在2021年增加到28%。

電子信息通訊產品廠商 Legrand 的高級副總裁 Ken Freeman 表示：「現在是網際網路時代，隨著人們越來越習慣於智能家居，他們也會希望在酒店享受到同樣的智能化住宿體驗。因此酒店們必須為客房加入更多智能元素，來滿足這種需求，吸引新一代的消費者。」

酒店營銷和技術諮詢公司 RockCheetah 的創始人Robert Cole 也認同這一觀點，他表示智能化將是未來的大趨勢，越來越多的酒店將會選擇通過物聯網來將客房連接在一起，從而複製遊客們在家中時享受到的智能家居體驗。

但是想要實現「智能酒店」這一概念並不簡單，除了最基礎的技術門檻以外，成本和安保等也是酒店們需要面臨的挑戰。萬豪集團的Scott Hansen 表示：「相比技術，對我們所有酒店都進行智能化的改建會帶來的成本，才是最需要考慮的問題。」

Hilton（希爾頓酒店集團）不久之前便公布了「Connected Room」智能酒店項目。集團的CEO  Christopher Nassetta表示：「我們希望能夠讓客戶和客房『互相理解』，讓他們在進入房間時，可以通過手中的智慧型手機來自由控制房間內的所有設施。」

無獨有偶，Marriott （萬豪酒店集團）也同樣推出了他們自己的智能酒店項目。萬豪的高級總裁Karim Khalifa 表示，他們希望這種智能客房可以預測遊客的具體需求，進一步個人化他們的住宿體驗。

萬豪集團和希爾頓集團的「智能客房」之間有一個共同之處，那就是為消費者提供更加個人化，更加智能的住宿體驗，但是在細節上卻有很大區別。

希爾頓集團

在第三季度財務數據公布之後的電話會議上，Nassetta 給出了關於Connected Room 的更多細節，他表示：「通過我們的官方應用，酒店的忠誠計劃會員可以自由控制他們房間的照明，溫度，和娛樂設施，比如電視播放的內容等。」

上周，希爾頓的發言人Julia Burge 透露了更多關於Connected Room 的信息。她表示，希爾頓的智能客房將會採用集團自行開發的專利技術。「我們的團隊一直在不斷的進行測試。」 Burge 說道：「但是無法找到滿意的系統，因此我們決定自己研發。「

除了Nassetta 提到的功能以外，忠誠計劃的會員也可以選擇與希爾頓集團分享他們的住宿需求和偏好，幫助集團進一步個人化他們的住宿體驗。不過希爾頓的 Connected Room 並不包括聲控系統。Burge 表示：」我們正在測試相關的新技術，不過目前推出的試用型智能客房暫時不包括這項功能。」

波士頓大學酒店管理專業的助理教授 Makarand Mody 表示：「目前聲控技術還不夠可靠。但是這種技術能夠極大提升客戶的體驗，因此未來將會是市場的關鍵。」

不過 Burge 表示，集團的智能平臺在設計時，已經考慮到了對技術的後續改進和添加，因此未來加入聲控系統並非沒有可能。此外，她還提到希爾頓正在與一系列媒體公司進行談判，以增加酒店內的直播內容豐富程度。

Burge 透露，希爾頓目前尚未準備好全面推行 Connected Room系統，預計將在12月在開始對媒體逐漸開放 Connected Room 的預覽，並將在今年的年度股東大會上公布更多信息。但是她確認，希爾頓集團已經開始在部分酒店中測試這一系統，並計劃在2018年在更多地區進行更大規模的測試。

萬豪集團

與希爾頓集團不同，萬豪集團並沒有選擇自己開發一套系統，而是與 Legrand 和三星集團合作，使用由三星開發的 ARTIK 的雲技術物聯網系統。

這一系統的使用並不局限於三星生產的設備，而是可以無縫連接到其他廠商的設施上。「三星希望能夠在2020年之前，將 ARTIK 的覆蓋規模增加到2000億件設備。」Khalifa 表示：「一切都是基於雲技術，而且不會局限於某個廠商，ARTIK 可以連接到客戶使用的任何品牌的設備上。」

萬豪集團的只能酒店客房分為兩種類型：全新建造的客房與以現有客房為基礎進行改造。全新建造的客房內部的智能設施種類更多，包括智能相框，智能淋浴等。遊客可以調節的內容包括：光照，溫度，溼度，以及內部的裝飾類等，並安裝了聲控系統，以及可以根據室內人數自行調節空氣含氧量的傳感器系統。

而從現有客房改造而成的智能客房內的設施種類相對較少，也沒有聲控系統。遊客可以使用電視的遙控器來操縱室內的智能設施。Khalifa 表示，目前只有聲控，遙控器和手動控制三種操縱方式，但是未來會推出通過手機上的萬豪官方應用來控制室內設施的功能。

萬豪集團表示，智能客房將遊客分為三個大類：參加會議的商務遊客；幾個人一起出行的家庭遊客和長期出門在外的旅遊愛好者，並為他們提供針對性的服務。Khalifa 解釋道：「遊客們可以選擇和我們分享他們的個人信息，建立一個個人檔案，這樣我們可以為他們提供進一步細化的個人體驗。這些信息將不會被萬豪洩露給任何第三方，保證客戶的隱私。

萬豪集團提到，未來希望能實現的部分功能包括：

萬豪集團已經從上周開始，向酒店股東和消費者代表展示這些用於測試的原型智能客房，並收集反饋信息。Khalifa 表示，集團將根據這些反饋來決定未來將主要採用哪種模式的智能客房。

重重挑戰

雖然希爾頓和萬豪已經在智能酒店領域邁出了第一步，但是他們依然需要克服各種問題，包括說服酒店的股東和所有人接受高額的成本，同意對酒店進行改造。

Khalifa 表示，通過進行智能改造，可以為酒店每年節約300美元每間客房的成本，因為智能客房可以自動根據客房內的情況，在沒有必要時關閉空調等設施，節約成本。此外，新建智能酒店過程中使用的數據電纜相比傳統電纜價格更低，安裝也更加便利，因此智能酒店的成本可能並不像表面上一樣嚇人。

另一個問題在於，目前智能技術依然處在快速發展階段。如果酒店選擇全面應用智能技術，不但需要支付額外的成本，還必須在後續投入大量的資金用於技術升級和設備更新。但是如果只加入少數智能設施，便可能無法吸引消費者，被視作用於營銷的噱頭。

Mody 認為，主打生活方式和體驗的酒店品牌將更可能會充當智能酒店領域的先鋒，而中檔酒店和經濟型酒店則可能會晚一些加入這股潮流。Mody 強調，酒店需要根據自身的情況，將智能技術與自己的忠誠計劃結合起來，針對自己的客戶群體來決定智能技術的應用範圍。

不過有一點Mody 和Cole 都非常認同，那就是智能酒店的關鍵在於用戶體驗。「如果你的技術不夠成熟，比如聲控系統無法理解用戶發出的命令，那麼這些花哨的科技並不能幫助你提升體驗，反而會讓遊客的體驗更加糟糕。」Mody 表示：「酒店們應該對這些人工智慧技術進行圖靈測試，如果無法通過，就很難真正意義上的改善體驗。」

流暢程度是另一個重要因素，品牌需要將進行圖靈測試，如果這些人工智慧技術無法通過，那麼他們並不能真正強化住宿體驗。

除了希爾頓集團和萬豪集團以外，其他酒店集團同樣在利用各種新技術和渠道，加強入住體驗。本月中，包括四季酒店（Four Seasons）和瑰麗酒店（Rosewood）在內，數家奢華酒店宣布正與數字媒體營銷企業 VIP Worldwide 合作，嘗試通過虛擬實境技術（VR）進行創新營銷活動，以創造獨特的沉浸式消費體驗。以機器人作為賣點的日本古怪酒店（Henn na Hotel）也大受歡迎，入住率超過90%，並計劃在近期進行擴張。

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