​空乘專業服務人員需要掌握的知識

作為一名合格的空姐，所需的專業知識包括以下幾個方面。

1.專業知識

作為一名空姐，要掌握很多的知識。例如，今天的飛行是飛往美國，首先是為了掌握美國的國家概況、人文地理、政治、經濟、路線地標等。其次，掌握飛機機艙設備、應急管理、飛行服務工作程序和服務技能等。可以說，空乘人員要懂得天文學和地理，掌握各種服務技巧，不僅要有美麗的外感，而且要有更豐富的內涵。

2.語言技能

語言本身代表著每個人的屬性，一個人成長的環境會影響每個人的說話習慣，作為一名著名的空姐，學習口語藝術。不同的服務語言往往會產生不同的服務效果。掌握不同的口語技能，例如對老年乘客、兒童乘客、特殊乘客、憤怒乘客、重要乘客、第一次航班乘客、異常航班乘客的口語技能。

在服務中，往往由於一句話，它會給服務工作帶來不同的結果。一種優美的語言可以給航空公司帶來許多乘客；也可能是一位乘客再也不會乘坐航空公司的飛機，可能會遇到乘客的投訴，因此，冒犯一名乘客可能等於冒犯了十名或數百名乘客。

3.語言談吐禮儀

俗話說：「良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。」可以看出，語言是否使用得當，是否符合禮儀，這將產生非常不同的效果。在日常生活中，人們用語言來交談、表達思想、交流信息、交流情感，從而達到建立、調節和發展人際關係的目的。一個人的講話是檢驗一個人性格的重要標誌。

（1）說話的方式。無論是說話人還是聽者，我們說話時都必須保持充沛的精力，表情自然大方、和顏悅色，應目光溫和，正視對方。

（2）話題的選擇。首先，我們應該選擇彼此感興趣的話題，如與航空有關的主題、飛機飛行的高度、飛行經過的路線地標、飛行中需要注意的問題等。

（3）言者的表現。空乘人員在與乘客交談時，應準確表達，意思完整，語調柔和，語氣親切，速度適中。同時，他們應注意乘客的情緒，不應無休止地交談，還應給乘客留出與他人交流的機會。

（4）做一個耐心的傾聽者。在與乘客交談時，空乘人員應注意耐心地傾聽乘客的講話，對談話的內容做出積極的反應，以顯示你的誠意，例如點頭、微笑或簡單地重複乘客的談話。同時，適當的表揚是必不可少的，它可以使談話氣氛更加輕鬆和友好。

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