朗深:電話機器人的發展趨勢

　　電話機器人是聊天機器人的一種，它採用電話或手機作為承載方式，在電話客服、售後支持、生產調度等領域都有著廣泛的應用。

　　電話機器人經歷了快速發展到逐步成熟的過程。隨著業務應用場景更加豐富，行業對電話機器人的要求也不斷提高。

　　縱觀之下，電話機器人將有以下幾方面的發展趨勢：

　　一、核心產業鏈分工細化

　　還是那句話：「專業的人做專業的事」。電話機器人使用了很多AI技術，例如ASR語音識別、TTS文字語音合成、NLP自然語言處理等。之中的每項技術都有較高難度，直到目前也沒有達到完美的程度，需要大量的持續的投入不斷優化。部分電話機器人廠商本著省錢的想法，使用並不成熟的產品給客戶使用，效果很不理想。事實上，充分利用專業廠商的提供的成熟產品才是提升機器人整體效果的最佳方式。

　　二、公有雲向行業私有的轉化

　　在近幾年，大量的公有雲電話機器人充斥市場，這些公有雲電話機器人可以定義簡單的話術，只需要註冊帳號就可以開通並按照使用量來付費。這類機器人滿足了部分推銷或電話詐騙的商家的需求，給普通用戶帶來了極大的困擾，隨著電信法規的逐步完善，必將逐漸淡出市場。

　　反觀行業級應用，例如基於電話機器人的智能客服、客戶回訪、訂單處理、信息查詢等業務正逐步得到應用。對於行業而言，公有雲的部署存在各種弊端，尤其對於政企、公安、電力等大型行業，這些行業一般都建設了行業專網，因此必須進行本地化部署。行業級私有化部署是未來電話機器人發展的主流方向。

　　三、對話能力更加靈活可控

　　在行業化的電話機器人應用中，業務場景更加複雜，對電話機器人的話術交互提出了更高的要求。

　　通常的話術一般通過圖形化或結構化的描述語言進行定義。但是，這種定義式的話術往往不能完全滿足特定的業務需求。作為一種解決方式，朗深技術的電話AI中間件中，可以由業務層對話術的逐句級控制。

　　總的說來，如何實現更加靈活的話術交互，也是未來發展的一個趨勢。