智東西(公眾號:zhidxcom)
整理|智小西
在周四智東西主推的《15家井噴入市！服務機器人徹底火了》一文，基於對世界機器人大會的觀察，Lina小姐姐有個觀點我們非常認同，服務機器人市場在逐漸升溫，玩家逐步增多，在2017年來到了爆發的前夜。這也是智東西組織優必選公開課的一個大背景。優必選公開課的火爆也驗證了這點，3個新建「服務機器人」社群，經過智東西從數千名報名用戶中嚴格篩選，共計1050名實名學員入群聽課，不只是來自機器人上下遊產業鏈的工程師和產品經理，更多是來自銀行、機場、營業廳、4S店等傳統行業的朋友。（如果需要加入「服務機器人」社群，可加智小西微信zhidxrobot。）
本場公開課聚焦於服務機器人如何重塑線下智能化場景，導師是優必選Cruzr產品線總經理胡佳文。Cruzr是優必選今年1月5日在美國CES期間發布的首款商用服務機器人。據此前智東西和優必選創始人周劍的交流得知，今年優必選在增長上很大一方面動力會來自Cruzr，目前訂單已有5000臺左右，主要客戶來自機場、銀行、4S店，另一個領域是安防。通過本場公開課，而今年Cruzr的銷售目標是1萬臺。閱讀完本文，你可以系統掌握：
-服務機器人的定義、發展歷程、市場前景、切入時機；
-Cruzr的產品定位和定義、與競品差異、價值及願景
-Cruzr 的核心技術以及「Cruzr+」策略解讀；
-Cruzr應用的9大傳統領域以及落地案例拆解；
-服務機器人重塑線下場景面臨的挑戰和機會。
導師胡佳文對於服務機器人及其如何重塑線下場景的判斷和觀點，也非常有價值，讀完你也可以了解到：
-服務機器人有望成為繼電腦、手機之後的下一代智能終端；
-研發能力和目標應用場景選取，是服務機器人企業成功關鍵；應用場景要有廣闊的市場空間和龐大的消費群體；
-合理選取目標應用場景是鎖定企業用戶及打開服務機器人市場的必備條件；
-服務機器人真正要做的是針對行業的深度定製；
-在服務機器人發展的初級階段，考慮降低成本還為時尚早，降低成本要等到大規模商用之後；
-商用服務機器人目前行業標準缺失；
PS：優必選公開課課件下載地址: https://pan.baidu.com/s/1jIf21r4 密碼: f2nq
主講實錄
胡佳文：大家好，很榮幸跟大家一起來交流服務機器人。今天我的主題是《爆發在即的服務機器人如何重塑線下智能化場景》。
在交流之前，我們先來了解一下服務機器人的定義。服務機器人的關鍵定義，就是服務人類的非生產性機器人。它是通過一個半自主或者是完全自主的運作，為人類的健康或者設備良好的狀態提供有幫助的服務，但不包括工業性的操作。服務機器人的定位就是服務，跟工業機器人的區別在於工業機器人的工業環境是已知的，而服務機器人所面臨工作環境很多是未知的。那麼，在未知的環境下，服務機器人就有非常大的挑戰。未來的服務機器人有望成為繼電腦、手機之後的下一代智能終端，同時具備現實服務功能、大數據處理和雲端信息傳輸功能。
整個服務機器人的發展最早是出現在1920年，機器人這個名字誕生於一個科幻喜劇。我們知道，人工智慧經歷了三個重要的階段，現在我們是處於第三個階段：第一個階段是在1950年到1970年的時候，處於一個推理的時代；1970年到1990年的時候，處於一個知識工程的時代；現在的人工智慧處於一個數據挖掘的時代，在這個數據挖掘時代的基礎之上，誕生了很多各行各業的機器人，服務機器人也處在了一個爆發的階段。
整個服務機器人的市場，我們從IFR的數據來看，它是一個快速上升的應用階段，到2020年有望達到1322萬臺的銷售量，整個規模可能達到200多個億。從已有的數據來看，2016年實際的數據是72.9億元，相比15年同比增長達到44.6%，從圖中我們可以看得出來，服務機器人的市場前景，往上走有非常大的趨勢。
那麼從優必選的角度來講，我們什麼時間點來切入到服務機器人行業呢？我們考慮主要是從PEST的四個方面來講:
首先，我們需要看政治環境（Political）。政策大力扶持，《機器人產業十三五發展規劃》、《中國製造2025》、《新一代人工智慧發展規劃》的提出，實現中國製造向中國智造轉型升級，機器人被列為重點發展產業；
第二個維度，從經濟環境(Economic)來講，人口紅利的消失，人力成本的上升，那麼服務機器人價格的下降，從一定程度上導致了企業會願意引入服務機器人替代人工，來提高它的經濟效益；
第三個維度，從社會環境(Social)來講，信息化時代效率的提高，企業也希望有這種高科技的產品能夠幫助工作流程，提升品牌的價值；
第四個維度，從我們技術環境(Technological)來說，當前的物聯網、大數據、人工智慧等各方面技術的突破，也幫助了服務機器人市場的迅猛發展。
從這四個環境來說，現在切入服務機器人的市場，是一個比較好的切入時間點。
我們優必選Cruzr機器人在切入的時候，首先考慮的是以下9個核心功能的開發:
1、人形設計，靈活雙臂。在機器人的自由度方面，我們整個機器人是17個自由度，那麼它就有非常靈活的一個雙臂，這就非常有利於我們的機器人跟客戶之間肢體語言的交互；
2、高清加密視頻通話。我們定義了一個視頻通話的功能，我們在發送、傳輸和接收三端的時候，都採用高清加密的方式，這樣充分保證了視頻通話的安全性；
3、精準人臉識別。我們有精準的人臉識別；
4，深度解決方案。就是我們在做行業的精準的、深度的解決方案，而不是說我們單純的只是一個機器人；
5、智能充電續航。我們自動回充的功能是完全自主的智能回充充電；
6、多臺設備輕鬆管控。我們有手機端和PC端的操控軟體，可以很輕鬆的管理我們終端的的任何一臺機器人；
7、精準U-SLAM導航。我們的優勢會在後面詳細介紹，這裡就不再贅述；
8，多模態交互。在人機互動中除了簡單的語音之外，我們還有文字、音效、圖片和一些表情的交互；
9，高效數據收集。通過終端數據的收集，我們會對客戶的數據做一個深度的分析，來提升他們的運營。
優必選Cruzr機器人的產品定位，主要有三個方面的考慮：我們定義的是一個智能雲平臺商用服務機器人、服務全球to B的市場、使用的場景主要針對室內平坦的地面環境。
這張圖可以看到我們整個產品的定義，主要包括：語音交互是採用6+0麥克風陣列；人臉識別採用的是1300萬的高清攝像頭；上面可以看到有一個11.6寸的高清觸控螢幕來做人機的交互；雙臂是每個手臂有六個自由度，是仿人的六個自由度的手臂，在手臂上面我們會有一些電子皮膚，因為在一些to B的公共服務領域，要充分考慮它的安全性；下面是呼吸燈，是多模態交互的一個燈效效果；我們可以看到機器人的腰部是一個深度的攝像頭；在他的手背上還會有一些壓力傳感器，在我們人機互動握手的過程中，讓機器人可以有感知；在我們機器人的底部，可以看到有超聲紅外、雷射雷達等一系列傳感器。我們機器人的底部是三個全向輪，可以做到360度自由旋轉；
整個機器人的作業系統平臺包括兩部分：一個是上面人機互動部分，主要是基於Android系統來做的；然後下面做一些導航、底盤控制之類的實時作業系統，是用我們的ROS作業系統；然後整個機器人的運動速度方面，可以給用戶一些定製，包括0.3m/s，0.5m/s，0.7m/s三種速度，由用戶來做選擇。
跟同行業產品來比較，Cruzr機器人有下面幾個區分點：第一，我們雙臂的六個自由度，是一個高擬人化的類人設計，是全自由度的雙臂；第二，我們提供了PC端/移動端的遠程多機集中控制；第三，在各種應用場景，不管是大場景、小場景、中場景也好，我們提供了一個立體導航避障的功能；第四，全方位的安全保護設計，包括雙臂的電子皮膚、壓力傳感器、紅外、超聲傳感器，等等；第五，我們做了一個主動的數據收集，在機器人任何一個終端客戶交付的數據，都會有一個最終的數據分析。
Cruzr機器人整體的解決方案為行業用戶帶來的價值主要有以下五個方面：第一個方面，我們可以做一些業務的預處理，可以簡化它們的工作流程；第二個方面，它可以做到減員增效，替代部分人力的工作，降低人力成本；第三個方面，就是我們剛才提到數據收集，我們做一些數據分析之後，可以給客戶做一些運營方面的提升，挖掘它的商業價值，同時可以減少運營成本；最後一點，我們可以幫助很多服務型大廳做智能化轉型，幫助引入機器人。
Cruzr機器人給用戶提供的不僅僅是一個單純的軟體和硬體的結合體。對我們來說，給行業用戶提供的是一個完整的系統解決方案，那麼這時候就可能包括除了軟硬體機器人之外，我們要提供一個配套的其他的輔助設備，提供完整的解決方案。同時，在用戶使用的過程當中，我們會有點對點強大的售後服務體系，要做到及時的售後反饋，對於to B來說，這是我們考慮的非常重要一個點。
剛才我們講到的是給客戶提供一個完整的解決方案，那麼「Cruzr+」的策略就包括兩個方面：
第一，硬體層面。除了機器人本體的硬體之外，我們可能還會考慮熱敏印表機，紅外測溫攝像頭，交互式液晶一體機，人流統計攝像頭，還有智能家居等。綜合來說，給用戶提供一個完整的解決方案，才能真正解決客戶業務上的需求；
第二，服務生態。我們除了根據客戶的應用場景，做定製化的產品開發之外，還會提供一些後臺的數據統計，並挖掘信息中的一些商業價值，從而讓數據來驅動用戶的運營角色，提高企業的競爭力。
AI的時代，也是未來大數據的時代。我們始終秉承以用戶為中心，數據驅動決策的方式，從數據評估，洞察數據到決策策略，形成最後的行動，從這一個循環來說，讓我們的客戶更好的去理解它的客戶，然後去整合它更優的產品去優化它的渠道。所以，構建大數據的策略，一定是我們的核心思想。
下面我跟大家一起來解讀一下Cruzr機器人的一些核心技術點：
第一點是精準人臉識別。我們的人臉識別算法是跟雪梨大學聯合研究實驗室做的，因為我們人工智慧首席科學家是雪梨大學教授（註：陶大程），其人臉識別的準確率能夠達到99.8%。另外，我們是針對各行各業，會有大量公開或者獨有的一些數據，作為訓練集，來做精準訓練。我們的人臉識別具有下面幾個特點：第一，速度。因為基於我們在雲端的部署，以及離線識別這兩種方案結合來做，保證了識別速度。第二，通過我們公開的數據和獨有的數據的訓練，來保證人臉識別的精準性。後面我再分享，在不同的應用場景，我們怎麼來做人臉識別相關場景的實現。
第二點是U-SLAM立體導航避障的技術。我們知道，SLAM技術主要是做定位和地圖構建的導航，U-SLAM有什麼樣的區別呢？我們是結合多傳感器來做U-SLAM系統，包括上面的RGB深度攝像頭，底部的雷射雷達配合來做，還有周圍一圈的地檢、牆檢、超聲、紅外線這些傳感器綜合來做U-SLAM立體導航。雷射雷達能夠掃描地面上的障礙物來做路徑規劃，深度攝像頭可以識別空間的障礙物，保證足夠的安全性，我們做到全路況的自適應，可以做到任意位置精準抵達，隨心所欲的操控體驗。另外，在非常開闊的沒有障礙物場景，我們還會涉及到一個大場景下的uwb定位技術。
所以說，我們形成了大中小場景全方位的立體導航避障，包括uwb技術，RGB深度攝像頭技術，還有雷射雷達，再配合超聲、紅外、地檢、牆檢等傳感器，做到了全路況自適應的操控體驗。
第三點是自動回充功能。整個自動回充是完全自主研發的基於紅外定位系統。基本上整個自動回充的過程，從定位到充電樁位置，在二三十秒之內就可以立馬做一個成功的回充。然後，整個電池的續航可以做到全時工作八個小時，24小時待機，下面採用的是一個隱藏式的導電輪設計。這樣做的話，我們回充充分做到了定位精度高，功耗也低，穩定性高。接口是用一個隱藏方式，保證它在公共服務領域的安全性。當然，對於這個充電功能，我們也有多種模式結合，用戶可以指令式充電，預約時間充電，或它在一定電量的時候自己去充電。
我們知道服務型機器人主要應用在一些公共服務領域，包括營業廳、醫院、大型商超、高鐵站、政府、銀行、酒店、汽車4S店、航站樓等。當然，對這麼多公共服務領域，肯定有特別關注的一些點，我們會在個別的領域做專、做精、做深。對於其他不是我們核心關注的領域，會採取其他模式去做，比如通過合作方、代理商去加入到這些領域的開發。
接下來一起來解讀一下我們的幾個使用案例，包括在機場、4S店、銀行，等等。首先我們以廣州白雲機場的使用案例來交流一下。
從廣州白雲機場的試用情況來說，我們關注的幾個功能點包括以下方面：
首先，我們考慮的是航班信息查詢。對於旅客，比較匆忙的情況下，首先要的是我的航班怎麼查，這個時候需要我們對接機場的後臺資料庫，可以通過旅客的身份證掃描，或者語音諮詢，可以很快地把他的航班信息呈現出來，包括登機口變更之類的信息，能夠及時通過語音以及屏幕的方式呈現給旅客;
第二點，我們考慮的是在機場自助值機，怎麼樣去減少人工幹預的流程。在自助值機方面，前期機器人可以完成Check-in的動作。我們希望機器人可以替代一些人工，包括行李託運方面的支持。什麼樣的行李能託運或不能託運，在Check-in的時候，在機器人上面很快的告訴他，減少人工協助的時間，避免長時間排隊辦理登記。
第三點，基於目前人工智慧發展的階段，機器人還不能百分之百解決所有客戶的問題。那麼，我們這時候會提供視頻通話功能,像剛才講到的高清加密的視頻通話系統。用戶在跟機器人交互的過程中，當機器人不能解決問題時，那麼可以一鍵呼叫後臺人工坐席，人工能面對面幫助用戶解決問題，讓服務不再等待；
第四點，在機場可能有很多家長帶著小朋友，我們機器人靈活自由的雙臂，能像人一樣自由移動，可以跟顧客很好的互動，包括握手、擁抱、跳舞等。這樣能讓乘客在候機的時候，等待不再漫長。在公共服務領域有很多地方需要排隊，這樣的話，可以緩解客戶排隊的等待焦慮情緒。
第五點是視頻播放功能。在封閉空間重場景強交互的情況下，這種視頻宣傳方式，對旅客來說是一個非常好的效果。我們在一些公共服務領域，通過商業廣告或者定向推送，起的效果就非常好。另外，還有一種情況，在一些突發事件的情況下，遠端後臺管理員可以在手機或者APP上一鍵推送警報提醒，類似於緊急疏散、登機提醒或者尋人啟事，等等；
第六點，我們要做的是指路引路功能。在類似於機場這種大場景下，Cruzr機器人藉助UWB技術可以精準知道自己的位置。如果旅客需要諮詢去哪裡，機器人可以指給他或者帶它直接過去，從而節省了旅客時間。
對於機場來說，安保人員是最大人力開銷之一。我們機器人還具有安防巡邏功能，在晚上可以替代保安做巡邏，把一些有預警的緊急事件及時提醒到後臺人員。
整個Cruzr對機場的利好點，我們總結有以下六個方面：
第一，跟人機的交互，實現了實時航班查詢，包括航站樓周邊的一些業務諮詢；
第二，通過U-SLAM導航技術，可以協助乘客快速自助值機，提升整個機場的體驗；
第三，簡化了人為的繁瑣流程，提高了辦事效率，可以Check-in、預值機；
第四，客戶來了之後，很多問題的諮詢通過機器來解決，可以代替客服人員，降低人力成本，做一個引流的作用；
第五，是結合人臉識別技術。對於常客卡用戶，當他來了之後，可以通過人臉識別做到快速值機，省掉了身份信息掃描/輸入之類的操作。對於VIP來說，定製化的服務將更加周到；
第六，建設智慧機場。智慧機場3.0目前是民航一直在推的事情，機器人引入可以提升企業形象，樹立行業的標杆。
下面我們再來一起解析銀行這種應用場景，機器人到底在銀行當中能夠充當什麼樣的角色，能夠解決銀行什麼樣的問題？
首先，機器人可以幫助大堂經理幹一部分事情。很多時候用戶去問開這張卡需要什麼樣的資料，可以通過機器人的語音交互，或者觸控螢幕的選擇，完成這個事情。
第二，銀行的各種業務辦理，很多時候有取號等待過程，而且現在的取號過程需要刷卡、列印。通過機器人的動作，可能是我們來到銀行之後，如果你在銀行辦過資料了，銀行有你的圖像數據，直接站在機器面前，他就知道可能你是什麼樣的客戶，問你要辦什麼業務，把你的號直接取出來給你；
第三，剛才也講了我們機器人終端跟客戶之間任何一個交互的數據，包括查詢、語音問訊，所有的數據我們都會有最終的大數據分析。假如說，工商銀行或者建設銀行的2000個網點，用戶這個月問得最多的是什麼樣的理財產品，那我們在總行的後臺，管理員就有很清晰的客觀數據，哪一款理財產品是客戶最關注的，而且買的最多的，那麼下一代的產品怎麼樣去定義，又該如何去優化。
同時，像銀行這種公共服務場合，用戶問的最多可能是哪裡停車可以比較方便。類似這些問題，對於銀行網點的運營提升來說，也是一個很好的數據參考。大家就知道，這種問題這一個月用戶問了多少次，那對於下一步網點的運營，比如客戶服務質量提升，這一點可能是改變的方向。為這些運營的提升，我們可以提供很客觀的數據分析和參考。
下面再來聊一下政府的政務大廳這種應用場景，我們機器人到底能做一些什麼樣的事情。
首先，在去辦事的時候，很多時候我們就知道要辦這個事情需要什麼樣的流程，需要些什麼樣的證件，需要在哪個窗口辦，可能這些非常常規性的問題都需要人工來解答。那麼，以後可能是通過機器人。你只需要過去之後，它會告訴你整個流程，代替了客服功能。一些簡單常規性重複性的信息查詢，就可以很快完成；
其次，在一些服務領域，可能存在情緒或安全警報的時候，後臺管理人員通過一些語音、視頻提示，做到安全警示的作用；
第三，一些政務大廳有一些上訪或者類似重複性的工作，在跟機器人交互當中，可以很簡單地把語音轉成文本做一個很詳細的記錄，從而完成接待，這樣大大減少了人力投入，提高了政府工作效率。
下面再來解讀一下購物商場這種場景。首先，在購物商場最多的情況就是，我當前在哪裡，然後我要找的地方怎麼去。這時候讓你去看靜態地圖，可能你看了都不知道在哪個地方，怎麼去走。如果使用機器人的話，可以通過它的手臂直接指定方向告訴你往北兩百米。語音的方式加手臂的指路，還有屏幕上的呈現，這樣一個立體呈現，告訴你怎麼樣去；第二個點，在商場裡面機器人對大家來說可能吸引眼球，能夠起到商場引流的作用；第三點，對於商場這種強封閉的交互空間，相應的廣告推送會收到比較好的效果；第四點，對於商場的VIP客戶，當他們來了之後，通過人臉識別，機器人一眼就能知道這個VIP客戶曾經來了多少次，每次消費的情況是怎麼樣。那麼，她今天來，做一個大數據的推算，估計她會有一些什麼樣的需求。在不需要客戶問的情況下，就可以做一些精準的定向推送，給VIP客戶完全不一樣的體驗。
下面再看服務機器人在酒店場景下的應用，怎麼樣做到VIP服務讓客戶有賓至如歸的感覺。現在我們進酒店要拿身份證去做一些繁雜的Check-in動作，需要等待幾分鐘。後面是不是有一種場景可以通過人臉識別，如果你是VIP，肯定有人臉圖像，進來之後只要在機器人上跟他交互一下，甚至打個招呼，通過人臉識別就識別到你，很快很簡單地幫助你做Check-in，完了後可以帶你去電梯，告訴你在幾樓。另外，除了做VIP的身份識別之外，周邊相關的一些信息，可以很快查詢，比如告訴你去機場的地鐵線怎麼走，或者計程車大概多長時間，相關信息同步給他推送，真正做到VIP服務。還有，通過機器人對各種語言的識別，針對一些外國賓客的不同語言，英語也好，法語也好，能夠做到無障礙交流，提升了服務效率。
針對上面這些場景，我們可以看到，在不同的服務領域，要求的場景的交互特點是不一樣的。所以，我們的策略是針對不同的場景都要去做深度定製，定製完之後在這個場景去試用，試用完之後，還要持續開發軟體功能進行迭代和完善。
下面來看一下，目前這個階段服務機器人如果要重塑線下場景，面臨哪些挑戰。
首先，目前人工智慧的技術達到了一定水平，但要真正替代人還存在很大瓶頸，特別是在不同的特定場景下，要真正完全取代人還要一定的時間。所以說，我們的研發能力和目標應用場景選取，是服務機器人企業成功的關鍵點之一。
第二，不同場景下的機器人替代人的替代剛性，還有替代程度、替代速度，這是我們要深入去思考的問題，比如你替代人的1/3，還是全部替代？你能做到什麼樣的程度？這取決於我們深度定製做到了什麼樣的水平。
第三，現在很多人可能對商用服務類機器人還是觀望態度，那我們怎麼樣讓大家能夠放心使用，這很大程度上取決於用戶體驗做到什麼樣的程度，這樣就需要我們在特定場景去深挖，不斷優化迭代，這樣才能讓大家放心使用。
最後，現在商用服務機器人行業尚未建立一個完善標準，還處於空白。各個機器人廠商的產品質量、性能參差不齊，這也在一定程度上制約了行業發展。
綜合來講，服務機器人還面臨著技術，社會、大家的態度以及各個廠商的產品質量等各個方面的挑戰，我們要走的路還非常長。
但是，也不要太過失望和悲觀，我們也有一些值得去解決的機會。那麼，機器人產品怎麼樣去解決用戶的痛點呢？
首先，從外觀上，要做一個好的工業設計，讓大家願意去交互，願意去親近；第二，在人機互動上，怎麼去做多模態人機互動，而不僅是冷冰冰的語音交互。是不是可以有肢體語言、文字、表情、燈效等各個方面的多模態交互，讓大家對它產生依賴，願意去交互；第三，產品質量上，各個廠家怎麼樣打磨自己的產品，達到大家願意用、喜歡用、想要用的程度；第四，需要持續深度定製并迭代我們的產品，通過大數據學習不斷優化模型，使AI技術不斷提升，在各種場景下能夠運用自如；最後，應用場景使用過程中產生的數據沒有充分利用。其實，在各行各業深度使用的大數據，數據量是非常龐大的，我們怎麼樣去利用這些數據來改善現有產品，可能是各廠家都要去思考的問題。
非常感謝大家，今天我講解的內容主要就這些，接下來有什麼問題，我們充分交流，謝謝！
Q&A實錄
提問一
任旭晶-廣東電信-產品總監
中國已進入老齡化社會，在經濟條件和文化傳統的影響下，形成了「9073」的養老格局。無論從身體健康還是精神慰籍方面，居家養老的老年人更需要例如物聯網、機器人、AI等高科技應用，而目前市面上的機器人很多是低智能陪護或娛樂型機器人，對老人的幫助有限，因此，請問胡老師，在居家養老方面（如生活服務和健康管理）智能服務型機器人的行業發展趨勢如何？有無成熟的解決方案？
胡佳文：首先我們聊聊生活服務方面，對於生活服務類機器人，大家想到的可能是端茶倒水，或者做飯、洗衣服之類的服務，從這種觀點來看，目前離這種機器人技術還有一段很大的距離，我們看似很簡單的動作，比如人用手抓一個杯子，倒一杯水，真的是很簡單的動作，其實裡面涉及到的AI技術非常多，首先是物體識別，物體識別完了要識別它是什麼樣的杯子，手眼怎麼去協調，怎麼往杯子裡倒水，然後去規劃路徑把杯子拿過來。所以生活服務類機器人，從目前的技術水平來說，還有很長的路要走；第二個方面，健康管理方面，目前有一些相關的輔助軟體在做這些事情，包括我們看到的一些手環，血壓儀等，這些產品都是在個別點上去做健康管理，那麼從大健康的角度來說，怎麼做一個完整的健康管理呢？目前來看，也有很長路要走，因為它需要聚合各方面的軟硬體去做一個大集合，我們才有可能完成這個工作。在生活服務、健康管理或者居家養老這方面的機器人，我覺得目前大家都著眼於一個點上去解決問題，沒有系統的解決方案。因此我覺得如果要有一個成熟的方案，可能還需要幾年的時間，以上僅代表個人觀點，謝謝。
提問二
司馬瀟-勇藝達機器人-產品經理
1、服務型商用機器人，如何通過數據/知識圖譜來輔助機器人服務不同行業，不同場景？？ 優必選未來是何種策略？
2、優必選的舵機技術在未來有沒有可能作為整套方案開放出來？以平臺的方式服務整個機器人行業？
3、2B端商用服務型機器人，除了考量客戶需求，是否有針對用戶需求做過詳細調研？目前的技術、配套等，除了滿足用戶新鮮感之外是否有實際的用戶體驗？能給用戶帶來更多驚喜？
胡佳文：1、我們剛才在前面分享部分也提到了，服務型機器人真正要做的是針對行業的深度定製，所以說我們很難通過一種通用的方式或方案去解決所有場景下的問題，優必選的策略也是這樣的，針對每個場景，每個行業去做深度定製，而沒辦法做一個能解決所有行業的所有問題的統一平臺。
2、對於第二個問題，從目前階段來說，公司暫時還沒有這樣的考慮，未來也許有可能。
3、針對用戶的需求做詳細調研是一定要做的，也是我們從頭到尾一直強調的最終場景的定製化前提，除了客戶的需求調研外，也有終端用戶的調研，然後形成最終的結果才是我們真正的需求。後面講到目前的技術配套的除了滿足用戶新鮮感之外，是否有實際的用戶體驗能給用戶帶來更多驚喜。我覺得這個回答是肯定的，如果我們做了一個服務機器人只是滿足用戶的新鮮感，我相信產品的生命周期將是短暫的。所以我們做服務機器人的目的是一定要真正解決用戶的痛點，能夠幫其解決業務上的需求，能夠為企業的減員增效、提高效率真正起到作用，這才是我們做服務機器人的根本。
提問三
高太康-弗廉汽車-銷售經理
在服務機器人中使用的語音交互系統如何在吵鬧的環境中能夠做到精準識別？目前行業中類似「舞會場景」識別準確率能做到多少？有沒有好的算法解決這個痛點？
胡佳文：我覺得這是一個非常精準的問題，也是服務機器人行業在開發過程中遇到的一個痛點，服務機器人一定是在非常嘈雜的公共環境下去提供服務，在這種場合下，我們如何很好的在人流中對語音交互做精準的識別呢？這是所有研發人員的困擾和痛點。我們怎樣通過一些場景的設計來規避這些問題呢？其實還是有一些策略的。比如說簡單的語音交互，在這種場景下幹擾肯定會非常大，我們有沒有考慮去結合深度攝像頭或人體檢測這樣的技術來做呢？比如做人體檢測，在檢測到人過來之後，我們是不是在這時候啟用，啟用的同時我們可以通過環形麥克風去做一定角度的噪音屏蔽，可以從這些角度去考慮。所以說這個問題，雖然目前的技術有他瓶頸的地方，但是我們可以通過一些場景的設計、交互的設計去解決它、優化它，從而達到更好的效果。
提問四
任海-薈星閣蝸睡-CEO
預計下，2年後到5年內，為實現商業化應用，酒店行業出現的服務機器人與現在的相比技術有何不同？如何降低成本？
胡佳文：就酒店行業來說，目前服務型機器人的應用還非常少，主要包括運送簡單的東西，前臺簡單的check in和引導。我覺得在未來二到五年內，可能是做完全機器人check in的過程，可能前臺沒有人員，通過機器人的人臉識別，或者指紋識別方式做自助的check in，check in之後，機器人可能會來帶你過去以及幫你把行李直接拿到所在的房間。對於如何降低成本。我認為在服務機器人發展的初級階段，考慮降低成本還為時尚早，降低成本要等到大規模的商用之後，數量上去了，成本自然而然就下去了。如果我們在初級階段就去考慮成本，對於我們產品體驗和功能開發，都會有些折扣，所以說產品成本的考慮，可能是在大規模商用之後，通過大批量上量，成本自然而然就會下降。在現階段，我們可以暫時不考慮成本問題。
提問五
龐海良-科沃斯-產品經理
1、優必選是否考慮開放相關的系統或平臺，資源共享，以實現產業合作共贏。
2、Cruzr這個機器人有海外計劃嗎？
胡佳文：1,、現在Cruzr做的就是開放式平臺的機器人。我們開放SDK，把所有的語音、手臂的控制、運動控制、底盤控制以及燈效和電源管理等都開放SDK，在官網就可以下載。所以大家基於開放的SDK，基於我們平臺型的機器人可以自主的做一些二次開發來適應不同行業的應用。
2，目前階段我們主要還是關注國內市場，當然在海外市場，如果客戶有自主二次開發的能力，他可以用我們的SDK去做二次開發。
提問六
李鵬志-愷信創新-機器人
請分析下上海和深圳服務機器人行業的區域差異。
胡佳文：這個問題比較宏觀，我講一下個人的理解。我覺得首先是服務機器人的大環境有一個主體的定位差異，上海可能是金融核心，深圳可能是創新創業，或者科技類的核心，所以說從服務機器人行業差異來說，上海可能是服務機器人落地的使用區域，深圳可能是開發、迭代和創新的落地區域，因為它的整個上下遊的配套產業鏈會比較完整。這個問題完全是個人的理解，回答不對，大家多多斧正，謝謝。
提問七
盛亮-上海虹橋國際機場
服務機器人，最有可能爆發的場景是什麼？
胡佳文：從個人的理解來說，我覺得以現階段的人工智慧和機器人技術來說，他最有可能解決的是重複性的，標準化的事情。首先以機場為例，地面的問詢人員、指引人員，可能是機器人首先能做到的；再拿銀行的場景來說，銀行的大堂經理幫助取號這種重複性、常規性的工作也可以去做；最後拿商場場景來說，商場晚上巡邏的保安，還有些問訊的崗位，可能是機器人能夠去做的場景，因為場景機器人可以做到標準化，做到二十四小時工作，所以我覺得這些場景將是服務機器人首先發力的地方。
提問八
許少強-弗徠威-機器人
請問類人型手臂目前在服務領域的作用有哪些？主要主要瓶頸在哪？
胡佳文：人形機器人的手臂就目前階段來說，主要作用還是在人機互動、肢體語言方面，通過語音、屏幕的文字和表情一起配合來達到多模態的交互，區別於目前冷冰冰的語音跟音箱的簡單交互，從而讓大家願意去交互、想去交互、要去交互。這是目前階段手臂能夠做的事情，也許未來可能像前面提到的問題，在生活服務類方面，機器人可以幫我們做一些簡單的動作，比如倒水、搬運東西等，但是基於目前技術的發展還需要一定的時間。
提問九，
李建泉-韻達-自動化
請談談服務機器人在快遞行業的應用前景
胡佳文：目前來說，個人覺得服務機器人在快遞行業的使用，還是有一定門檻的，因為對於快遞行業來說，它需要的是專業的機器人，比如物流機器人、分揀機器人。通用的服務機器人，在快遞行業還需要一點時間，謝謝。
提問十
馬兒-眾安保險-機器人保險
1.作為硬體產品，用戶會傾向於購買機器還是享受第三方提供的機器人服務及數據服務？
2.在公共場合運行的服務機器人面臨怎樣的損失風險，優必選有什麼樣的售後配套解決？
胡佳文：1、從我們目前接觸的用戶當中，兩種用戶都會存在。第一種客戶希望一次性購買，後面的一些服務自己去維護；第二種客戶希望直接購買服務，按月支付相應的租金。目前處於初期階段，可能兩種方式我們都可以去做。
2、在公眾場合服務機器人面臨的最大的風險就是安全性。包括顧客的安全性和機器人本身的安全性，這都是首要考慮的問題。機器人的安全方面，要做好足夠安全性的設計，包括各種傳感器、電子皮膚等，保證它的安全；客戶的安全方面，機器人在運動的過程中，會逐個考慮在什麼樣場景，我們要立即停止它的動作來保證不傷及客戶，保證客戶的安全性。所以這兩個方面，我們都會去考慮。對於to B的售後配套服務，一定是快速響應，第一時間解決用戶的問題。甚至我們有駐地的售後專家和技術團隊第一時間解決用戶的問題，這是我們在售後方面的一些考慮，謝謝。
提問十一
王平-瀋陽雅高鴻業-總經理
是否可以提供智能酒店解決方案?
胡佳文：剛才我們也聊了酒店的應用場景，在未來，要做到機器人完全自助check in的動作，必須要對接酒店的系統，這樣才能知道用戶的基本信息、人臉信息以及他的預定信息，當客戶到達之後通過簡單的指紋或者人臉識別，就可以很快地幫客戶辦理check in，同時幫助客戶搬運行李並引導其到達預定房間。所以在酒店裡我們想要做好的話，就必須對接酒店系統。