--中國物業管理協會專訪正弘置業副總裁、正弘物業董事長孟君
不經歷風雨，怎能見彩虹？對於物業管理行業中的奮進者而言，這次疫情是砥礪自身，探索升級的試金石，對於物業管理行業中的"裸泳"者而言，疫情的突襲也是壓倒駱駝的最後一根稻草。從某種程度上講，疫情正在重塑物業管理行業格局。那麼，物業服務企業是否會因此次疫情而迷失方向？疫情過後，物業管理行業能否收穫彩虹？結合上述話題，日前本刊記者採訪了正弘置業副總裁、正弘物業董事長孟君。
疫情挑戰之下，潛藏機遇
記者：本次疫情在危及我們生命健康的同時，也給社會經濟發展造成巨大損失。在你看來，疫情對物業管理行業而言意味著什麼？
孟君：生活中我們常說福禍相依，其實，疫情對物業管理行業的影響也是如此。從短期角度看，物業服務企業的疫情防控工作面臨著兩大難題。其一，物業服務企業需要增加投入。除購買必要的防疫物資外，物業服務企業還需向在崗員工發放防疫津貼、生活補貼等。以正弘物業為例，開展防疫工作以來，我們已投入直接或間接成本超500萬元。其二，物業服務企業需要承受較大的經營壓力。疫情期間物業服務企業普遍面臨寫字樓及商鋪短期空置、商戶經營困難、物業費收費難等情況。
從長期角度看，疫情挑戰之下，潛藏著物業服務企業發展的新契機。疫情期間，物業服務企業創新了服務方式。比如說，零接觸防疫服務、生活物資代購代送、快遞消毒代送、線上社區互動等舉措。通過上述創新服務，物業服務企業不僅向客戶展示了自身服務能力，也有助於促進物業服務企業與業主間的關係。另外，疫情期間，物業服務企業為業主營造的便捷、貼心的生活體驗，也有助於增強客戶黏度，提升客戶滿意。從長遠來說，這些舉措無論對於行業，還是對於企業來說都大有裨益。
記者：防疫工作期間物業管理行業呈現出哪些新變化？
孟君：疫情防控期間，物業管理行業中呈現出許多新變化。在我看來，科技與信息化所帶來的變化最為深刻。據我所知，疫情防控期間，物業服務企業紛紛選擇應用智能設備，打造無接觸服務。其中，正弘物業依託信息化技術，實現了疫情防控期間與客戶無接觸服務、大數據快速核實業主信息等，取得良好成效。另外，我們還依託自身開發的物管在線平臺和好生活APP，跟客戶實現了即時交流。憑藉科技創造的有利條件，我們也能夠迅速響應業主需求，並為其提供精準服務。物業企業在未來的發展過程中，基於大數據助力的客戶服務，催生了更多服務和發展的機會。
科技除有效支撐物業服務外，還大幅提升了管理效率。疫情期間，我們的工作會議也由線下的會議室"搬到"線上的視頻會議室。在我看來，線上會議的方式既符合疫情防控中零接觸的要求，又帶動了高效快捷的工作節奏。基於技術帶來的優勢與用戶增長的需求，物業服務企業也更加篤定了創建客戶生態鏈與提升品牌價值的做法。這次疫情讓我們更堅信，客戶不僅僅對日常生活服務的需求日益增長，對醫療、教育、康養、勞務外包、企業服務等方面的需求也越加凸顯。因此優秀的企業將會不斷升級發展，實現從傳統的物業服務到生活服務，再到生態服務的發展路徑。我相信，未來，信息化技術與多元化品質服務所鑄就的品牌價值、客戶口碑將成為衡量服務企業核心競爭力的重要標準，並以此贏得未來更多的市場。
記者：疫情對於咱們物業管理行業的經營環境有何影響？
孟君：我認為疫情對物業服務企業的經營環境的影響利大於弊。總的來講，疫情對物業管理行業的利好有以下三點。其一，疫情猶如一扇窗，公眾通過它對物業管理行業有了更深的認知。以正弘物業服務的業主為例，當他們看到物業工作人員的辛勤付出後，拖欠物業費的業主開始補繳物業費，物業客服中心也迎來一批又一批捐款捐物的業主。此外，由於物業行業在這次疫情中承擔了重要的社會責任，物業管理行業的社會地位也相應地得到提升，國家和地方政府對物業企業的政策傾斜也會更多。其二，物業管理行業的價值在疫情中得以彰顯，並廣為傳播。在業主眼中，買房等同於買生活、買安心。隨著物業服務企業專業價值在疫情中的彰顯，物業服務品牌反哺助力地產行業，也將影響準業主的置業選擇。其三，隨著國內疫情逐步得到控制，社會逐步走向正軌，物業行業的發展會迎來新機遇，優秀且值得信賴的物業服務企業也將獲得更加廣闊的平臺。
危機中及時自省，重修內功
記者：疫情暴露出物業服務企業的哪些短板？您認為物業服務企業今後應如何彌補？
孟君：在我看來，新冠疫情是典型的黑天鵝事件。此次疫情暴露出行業中部分物業服務企業在應對公共危機方面的短板。疫情之後，我認為，物業服務企業的首要任務是提升自身處理突發危機的能力。在我看來，物業服務企業的這種能力包括但不限於順暢有效的應急響應預案。據我所知，物業服務企業在疫情阻擊戰中大都面臨防疫物資短缺的難題，如果物業服務企業今後能夠未雨綢繆，備有一定數量的應急儲備，物業企業今後應對類似危機時也將更加從容。
面對新冠疫情，我們正弘物業快速響應，積極開展防疫工作。1月21日，成立防疫專項工作組，第一時間組織編制、發布了防疫指引手冊，發動全員多渠道儲備防疫物資，並根據疫情的動態變化及時調整防疫工作指引。得益於此，我們的防疫工作雖然也有困難，但疫情期間公司仍保持了有條不紊的步伐。但對於行業中部分物業企業來說，除了物資儲備方面的困難，也存在著資金周轉困難的情況。因此，疫情也提醒物業服務企業要強化對現金流的控制管理，構建系統完整的業態與業務鏈條。在我看來，面對疫情等突發事件，物業服務企業應首先保障防疫物資、人工成本等剛性支出，並爭取實現企業的均衡健康發展，提升物業服務企業的風險應對能力。
除此之外，疫情也暴露出部分物業企業與業主間的服務信任危機處理的短板。疫情來襲，客戶的服務需求也會發生顯著變化。此時，物業企業的服務與防控工作能否滿足客戶需求就成為突出矛盾。而解決該矛盾，物業服務企業內部首先要有系統組織與嚴謹流程。其次，物業服務企業應在完善的服務標準指導下，推動長效及時響應機制的建立。在我看來，每一次社會危機的襲來都可能會推動市場重新洗牌。在應對危機的過程中，行業中腳踏實地、準備充分的奮進者不僅不會被淘汰，反而會迎來全新的發展機遇。
記者：物業服務企業在疫情阻擊戰中發揮了哪些作用？這次疫情又給物業服務企業帶來了哪些啟示？
孟君：物業服務企業在疫情中發揮的作用主要體現在以下三方面。首先，物業服務企業在承擔自身社會責任的同時，也成為了社區防疫工作開展的中堅力量。疫情期間，物業服務企業與所在社區黨委緊密配合，共同為業主構築起疫情防控的第一道安全防線，有效減少人員流動帶來的交叉感染風險。其次，物業人頂著風險重返崗位，成為了社區運轉與居民生活的保障者。面對洶湧的疫情，物業人沒有退縮，正是因為他們的存在，社區才得以在疫情期間正常運轉，業主才得以在疫情期間正常生活，物業服務企業因此成為社區的穩定器。疫情期間，物業服務企業通過及時準確的防疫宣傳，不僅破除了謠言給業主帶來的恐慌，也讓大家學習到了如何正確防疫，為特殊時期社區的穩定發揮了重要作用。
儘管疫情嚴重影響了社會經濟發展，但同樣給予我們多重啟示。其一，疫情讓物業服務企業再度看到智能化的價值。疫情期間，科技的應用不僅增強了防疫安全，還有助於企業控制成本。在我看來，疫情之後，物業管理行業的智慧轉型步伐將再度提速。其二，防疫工作中，物業服務企業再度展現了物業服務的專業價值，而物業管理行業的市場格局也將因此重塑。那些擁有專業服務能力的物業服務企業將成為市場寵兒。其三，線上化服務將成為物業管理行業發展的新趨勢。疫情防控期間，為避免人員聚集，正弘物業通過智能化信息終端為業主提供一系列線上服務，有效滿足了特殊時期業主的多元需求。其四，物業服務企業必須強化自身提供全方位生活服務的能力。以正弘物業為例，我們依託好生活APP平臺，打造了集房產租售、家政清潔、綠植養護以及商品團購等服務的線上載體和線下服務，不僅滿足了業主對品質生活的追求，也有效增強了業主的粘性。
戒驕戒躁，打好戰疫的下半場
記者：當前疫情阻擊戰已經進入下半場。其中，物業服務企業又該如何應對新挑戰？
孟君：進入疫情阻擊戰的下半場後，物業服務企業仍不能放鬆警惕。正弘物業為應對下半場的挑戰，先後做出了以下針對性部署。第一，我們結合當前疫情防控特點，進一步優化了防疫工作指引標準，加強境外返回人員管控，嚴防境外輸入。第二，針對復工後的特點，強化商業寫字樓等場所的消殺力度，對重點區域"嚴查、嚴管、嚴消殺"。第三，在和各復工企業積極協同的基礎上，控制辦公場所的人員密度，全面落實錯峰上下班、分批分散就餐不聚集的措施。第四，我們通過主動聯繫復工企業負責人，建立了復工企業客戶檔案，及時掌握了復工企業的基本情況與困難。與此同時，我們還積極為復工企業紓困，積極協調政府幫助困難企業。
記者：您對物業服務企業戰疫下半場快速恢復發展有哪些好意見和建議？
孟君：物業服務企業在復工復產中肩負重任。一方面，物業服務企業需要繼續堅守在社區防疫的第一線。另一方面，以寫字樓、產業園區為代表的物業項目需要處理好有序復工與嚴格防疫間的平衡。因此，我認為戰疫下半場的物業服務工作應從以下五個方面著手。第一，安全管控標準的持續加強。物業服務企業要最大程度為業主創造安全的工作生活環境。第二，物業服務企業要積極發聲。疫情期間，物業服務企業要將自身的努力付出積極傳遞給業主，持續正向宣傳並提供高質量服務。這不僅可以讓業主感受到物業服務的價值，還能夠增強與業主的黏度和滿意，並轉化為業主對物業服務企業的持續支持。第三，物業服務企業要保持疫情期間社區形成的業主共建的良好氛圍，並嘗試引導業主形成共建意識。第四，疫情期間，物業服務企業為滿足業主的生活需求，為其提供了多樣化的增值服務，物業服務企業要積極探索實踐疫情期間優質增值服務長效化的方案。第五，防疫工作展現了物業服務企業的專業服務能力。而業主也從疫情期間品牌企業與中小企業的防控措施對比中感受到了差距。對於疫情中的奮進者而言，這次疫情無意間也為物業服務企業提供了市場外拓以及升級發展的新機遇。
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