拓爾思史超:構建融合、智能、精準政務服務新模式

11月23-24日，「2017網際網路+智慧中國年會」在北京召開。本屆年會以「智繪城市 數造未來」為主題，以數字政府、智慧城市、網際網路+政務服務、數據治理、信息社會等為主要議題。會議由中國社會科學院信息化研究中心、北京國脈互聯信息顧問有限公司聯合主辦，國脈海洋信息發展有限公司、浙江蟠桃會信息技術有限公司協辦，共有來自全國部委、省、市、區縣電子政務、智慧城市、大數據主管領導、行業專家、企業代表、主流媒體千餘人參會。

拓爾思行業顧問總監 史超

在23日下午舉行的「數字政府與網際網路+政務服務論壇」上，拓爾思行業顧問總監史超發表了《構建融合、智能、精準的政務服務新模式》的主題演講，以下是主要內容（根據現場速記和錄音整理，未經本人審核）：

各位領導、專家大家下午好，我從拓爾思角度來講我們如何構建智能精準的+政務服務模式。

一、對「網際網路+政務服務」的理解

108號文、47號文、57號文都已經多次提到集約化門戶、政務服務、網際網路+、政務服務平臺，包括相關的一系列要求。我們對這些要求總結了一些關鍵詞，能讓我們更好地理解國家要求，以及如何建設網際網路+政務服務平臺集約化門戶這樣一個服務要點。

這些關鍵詞包括去年和今年的一些指標、文件要求，最重要的是要形成整合趨勢，通過網際網路入口來建設集約化平臺、網際網路政務服務平臺。

在整個建設過程當中可能會遇到一些問題，比如說怎麼融合，怎麼建設集約化，通過集約化完成什麼樣的政務服務。我簡單做一個邊界的介紹，包括描述。

實際上政府門戶網站建設已經經過了將近20年的發展，從過去將政府門戶網站和政府信息公開分開建設，到現在需要進行整合，在整合過程當中也包含著很多需要統一的對外服務的要求。這裡面提到邊界就是政府門戶網站建設是一個對公眾用戶開放的統一入口，涵蓋了政務服務管理平臺。我們現在有很多的地市包括省級單位都建設了政務服務管理平臺，整合各地區或者委辦局的服務事項，在整合過程中利用政務服務數據共享平臺統一對公眾進行服務。在整個服務過程當中會體現建設思路與建設要求，同時也會結合更多業務體系去建設網際網路+政務服務平臺。

由此可見，從各種文件對集約化、整合的要求來看，我們需要了解政府門戶網站一些新的特性和要求，包括政府服務入口中心、政務信息資源加工中心、社情民意分析中心、政務服務應用融合中心、網上政府運營中心。

「網際網路+政務服務」的四個關鍵詞：精準服務、智能感知、服務融合和開放創新。這些關鍵詞會為我們後續數據整合包括加工、處理、主動推送這些服務提供相應的技術服務手段。

二、構建融合、智能、精準的政務服務新模式

實際上也是需要跟我們整個業務平臺、業務系統進行融合。這是我們做的簡單案例——智慧的市民服務，從早上起床開始可能遇到天氣、交通、生活等一系列問題，那麼這些信息實際上都可以融合到政府門戶網站建設過程當中，再提供相應的服務。

除了市民之外還需要整合法人和企業數據——精準的企業服務，企業法人數據需要貫穿企業生命周期在內的所有辦事事項，包括繳納社保、證書續費、融資貸款等業務，這些服務都可以圍繞政務服務體系進行智慧推廣。

「網際網路+政務服務」創新的三個關鍵環節，包括實名認證、智能感知、服務融合。

一是實名認證，為市民和企業提供線上唯一的電子身份，實現政務、商務、便民服務應用的統一認證和單點登錄，提供「一個ID，一次登錄，全市通行」的跨部門高效便民服務。實名認證的整體架構是基於基礎設施支撐，整合相應的證書體系、驗證體系，整合銀聯、電網、納稅、公安等數據，然後進行校驗並同步，數據同步過程當中不僅保證了市民庫、企業庫、人口庫等數據的準確度，還可以獲取更多業務數據，實現多維度、全媒體的服務應用。

還可以實現層級管理，為保證數據完整性，通過初級、中級、高級認證，完善用戶整體畫像，未來就可以實現智能感知。

二是智能感知，根據用戶畫像和政務服務應用的屬性特徵，系統自動感知當前用戶需要的、正在辦的、已辦理的所有事項與服務，進行主動精準推薦。根據之前搜集到的企業數據、法人數據、個人數據，可以給每一個用戶建立用戶畫像，相當於給每一個用戶打上標記，這些數據將為未來做主動感知和主動推送服務提供參考。

我們做了市民本體和企業本體的研究，目標是確保在未來推送過程當中形成很多標點數據，包括基本特徵、社會特徵、訪問行為、偏好特徵，再對這些特徵數據進行分級式標籤梳理，這有賴於人工智慧技術的提升，可以形成更多的多維度知識圖譜畫像。

通過關聯以後，每一個人都會被打上標記，比如說產婦、有車族、家裡有老人等，這些標籤未來就可以幫助實現主動推送服務。那麼如何實現智能感知精準服務？第一步用戶畫像，包括個人畫像、企業畫像，通過本體畫像定位某一個具體用戶可能需要的服務；第二步業務打標，包括事項打標、政策打標、應用打標；再就是算法引擎、場景引擎、推薦引擎、展示引擎，計算用戶之間的相似度、業務之間的關聯度、用戶對事項的評分、用戶分群、熱門排行、實時偏好，判斷用戶處於哪個體驗環節，有什麼樣的需求目標，結合用戶、場景、算法輸出數據和業務，根據推送時機算法、人群權益匹配算法決定為用戶推薦哪些內容，再進行人群細分(年齡、性別)、個性化頁面選擇(屬性偏好)、策略診斷(匹配度)、效果跟蹤……

前面的案例有提到孕婦、有車族，基於孕婦這個標籤我們能提供比如準生證辦理、產檢辦理、掛號辦理，不僅可以提供這些基礎服務，還可以面向平臺的註冊用戶進行主動推送，提醒用戶什麼時候辦理產檢，從嬰兒出生以後圍繞人的生命周期我們都可以提供主動的推薦服務。

三是服務融合，提供服務治理功能，輕量級接入第三方政務資源與政務應用。以用戶場景為驅動，以跨部門應用融通為核心，通過異步消息中心與網關調用，配合業務流程策劃與設計，實現多個服務的流程再造。服務融合過程是比較偏向於技術後臺，原來我們做政務服務過程當中更多的是一個業務系統一個業務系統調用接口和整合，這個是非常複雜的，不便於未來運維管理。未來我們將使用流程再造的管理模式，便於整合各類委辦局、廳局、辦事服務機構，整合過程當中可以實現自動梳理和溯源過程。

比如辦理孩子出生證，可能會涉及到衛生、教育、安全、公安的數據，這些數據通過流程再造引擎可以進行跨業務跨部門的梳理，在梳理過程中內部就可以完成整個微服務架構的融合，就可以減少用戶頻繁操作次數，也減少了我們後臺接口的調動流程，整合完成以後可以實現輕量級綜合服務管理模式，未來還可以提供服務運營、異步消息中心。

三、「網際網路+政務服務」的實踐

2014年完成廈門的網際網路+政務服務平臺建設——I廈門。我們在上面整合了辦證、服務、溝通、應用四個模塊，同時結合全媒體管理方式，面向PC端、移動PAD、電視等媒體，提供更多的在線辦理政務服務的模式。這種模式整合了相應的行政審批模式，包括社保、民政、計生、公安的服務，通過統一的身份認證體系，為用戶提供畫像，提供登陸服務來實現跨平臺綜合管理能力。

用戶通過不同模式可以選擇相應的辦事角度，比如一條龍服務，可以為失業人員可以提供證件領取、法律援助、培訓、找工作等一條龍服務。同樣的，可以對養老、生育等一系列與民生相關的流程性內容進行整合。

為了打通委辦局之間業務壁壘，一個業務可能面向多個委辦局進行數據梳理，這就需要提供主題服務。比如結婚登記，在登記過程當中需要辦理的，需要做哪些委辦局之間業務，在這些業務過程當中進行主動融合，還可以進行地址推送、地點位置管理。同時整合一些網際網路經驗，比如說密碼找回功能，簡訊、郵箱多元素的校驗服務，還有同時跨部門跨業務融合也是整個服務平臺需要考慮的一項重要內容。

這是積分入學頁面，可實現多部門數據共享、業務協同，已連續三年為「積分入學」提供穩定的服務，給近十萬外來務工子女提供公平、便捷的在線入學申請、派位查詢等服務。未來可以做更多智慧城市建設，包括決策上的數據支持。

「i廈門」積分入學頁面

「I廈門」的智能搜索界面，是面向個人的行為判斷，包括根據用戶畫像提供的服務，然後進行主動推送。比如通過有車族用戶登陸，可以了解機動車信息、年檢信息、違章信息，主動提醒辦理事項。還有社保繳費，按照生命周期主動推送和主動服務，最後可以實現整體數據的展示。

另外，有設立市民主頁和企業主頁，在主頁上我們可以了解之前辦理過什麼事項有什麼帳單，哪些帳單需要繳費等等。同時結合社區功能，補貼申請、退稅申請等都可以通過企業主頁和個人主頁來完成。在整個過程當中每個用戶都配有一個專業的政務人員協助處理事項，也可以提供網格化管理，面向城鎮建設，包括居委會還有鄉鎮管理人員進行數據的整體推送管理。

這就是我們整個廈門市政府惠民服務平臺的綜合案例情況，截止到今年8月份，通過三年時間積累了200多萬用戶，已整合200多項惠民服務，完成了30多個系統的單點登錄。通過這個模式來改造政務服務平臺，通過集約化平臺來提升政務服務能力，通過一個入口面向所有市民和企業提供融合的、精準的、智能的、政務服務。

以上就是今天我分享的內容，謝謝各位！