為了推動CTI（Computer Telephone Integration）在我國的應用，本報於3月17日舉辦了「CTI研討會」，會議由北京郵電大學研究生院院長、CTI研究中心主任宋俊德教授主持。
本文主要摘取了有關專家、行業主管部門領導和廠家的發言，希望能對中國的CTI產業發展提供一些借鑑和思考
北京電報局 張晉紅
我主要介紹一下，北京電報局作為一個運營單位的運營和用戶以及市場需求等方面的情況。
北京電報局作為數據通信的專業管局，主要經營163、169等數據通信方面的業務，另外還有作為傳輸的網絡經營，如SDH、DDN、ATM、FR等寬帶業務。所以，北京電報局在終端等方面的需求很大，例如在寬帶方面，北京電信目前開通了VOD業務，這項業務主要布置在一些賓館中，京都信苑目前已經裝備了60幾個房間，並且已經開通。另外，華僑新村、中南海也要安裝。
除了VOD，中國電信還將和郵電大學開通網上學校，這也是寬帶網絡的一個應用。這個網絡學校包括多媒體授課教室、多媒體聽課教室和多媒體自習教室，這個系統是基於ATM技術的寬帶教學系統。
還有分組交換網絡，已經運營十來年，以後將主要以提供幀中繼、DDN的專線網絡為基礎。這些網絡的使用都需要專用終端，隨著業務的不同，在終端協議上、類型上、標準上也會不同。隨著近年來的發展，Internet已成為一種主流的模式，最普通的終端就變成了微機，通過運行不同軟體來完成不同的功能。例如今年春節期間，北京電信同中央電視臺合作的網絡轉播，就是一種實時的多媒體轉播。
另外，在語音方面，中國電信、聯通和吉通獲得IP電話的經營許可，目前正在做實驗。但是在IP傳輸語音方面，有些標準還沒有出臺，所以這個實驗網絡將主要是為將來的運營，探索出一條路。這個IP語音實驗網將提供兩種通話方式：電話到電話和PC到電話。它促進了CTI的需求，同時它也刺激了一些新技術的出現，例如在Web上就可能會出現利用瀏覽器方式的IP電話。它也將顯著地促進CTI的發展。
原郵電部科學技術情報所 張榮
我到美國考察期間，很有感觸。我發現呼叫中心，可以很好地溝通廠家或公司與客戶之間的關係。美國人很好地利用了呼叫中心，將它做活了，通過呼叫中心開展了很多相關業務。當時，我還寫了一篇關於利用呼叫中心進行營銷的文章。
美國企業通過利用呼叫中心，樹立起了良好的企業形象並開展了相關的售後服務活動。這種方式對國內企業有很好的示範作用，我們的企業也可以採用這種有效的手段，來達到它的目的。
在我們接觸到CTI之後，就做了一些研究，並且提出了一些策略。但是不論如何，電信作為服務部門，都應該建立CTI或呼叫中心來溝通用戶需求，並以此樹立起良好的企業形象，改善服務。現在應該將CTI或呼叫中心同Internet結合起來，讓用戶既可以通過電話來得到服務，又可以通過網絡得到服務，給用戶更多的服務選擇。
我國在CTI方面的起步，比國外晚了許多，國外公司運用呼叫中心，實際上給公司帶來了巨大的效益。我本人對CTI在中國的應用充滿了信心，這種技術必將為國內客戶和公司帶來巨大的效益。
飛環公司 陳玉亮
我非常希望將來在CTI市場能更加規範地發展，希望大家共同地把這個市場做好。
四騰公司 於駿
我們公司幾年來一直進行CTI語音產品、資料庫應用系統、Internet／Intranet軟體的開發和推廣。產品涉及各個領域，如郵電系統的112障礙臺自動受理、114查號臺、話費自動催繳查詢系統、168信息臺、移動局客戶服務中心等。
朗訊公司 盛永儉
CTI就是把傳統的語音資源同計算機的數據資源結合起來的做法。在國外，CTI技術最先用在了呼叫中心上，後來很多企業也建立了自己的呼叫中心。
舉個例子，一個沒有CTI環境的人，當他到辦公室時，發現有電話留言，有個客戶投訴產品質量，客戶告訴他，已經給他發了一個傳真，詳細說明了問題所在。我們可以想像出這個人下一步的場景：到傳真機旁邊拿到客戶傳來的資料，然後他去尋找相關部門解決，並且啟動自己的計算機尋找相應的解決方案，最後他找到了相關的部門和相應的解決方案，已經很長時間過去了。可見這種傳統的方式，效率很低。
而另一種例子就是，一個具有CTI環境的人，當他到辦公室時，他發現他的計算機有圖標在閃爍，他馬上就可以知道誰打的電話，然後就會看到該由誰來負責這個問題以及相應的解決方案。這樣很快地就可以解決了這個客戶的問題。
這兩個例子反應了兩種狀態，使用了CTI和沒有使用CTI的明顯區別。
最近朗訊在中國主推的CTI產品是呼叫中心。由於使用了CTI技術，所以可以很方便、很親切地同你的客戶進行交流，並且可以達到一種針對個人的問候，而不是千篇一律的問候，這樣就增加了用戶對你的信賴，從而保證你的客戶不會流失到其他的地方。
呼叫中心可以協助企業給它的客戶提供更好的服務，而這種服務的本身價格低廉。
CTI在辦公室中應用，也會給使用的人帶來很多方便。例如，如果你在外地出差，你要檢查你的語音信箱，就必須打長途電話，但是如果你使用了CTI，就無須打長途電話了，可以通過網絡來檢查你的語音信箱。
思及創公司 謝旭東
作為一個廠商，思及創公司一直戰鬥在CTI的前線，就目前來說，我們公司的技術是一流的，現在同大家分享一下我們的一些經驗。
目前在世界上有兩個比較大的網絡，一個是電話網絡，一個是Internet，而我們的CTI正好跨在這兩個網絡之間，它的發展同這兩個網絡的發展息息相關。因此從CTI這個行業來看，它的前途是光明的。另外，目前國外的CTI應用已經很廣泛，但國內的應用情況還很少，主要是由於國內的大環境所致的。我們總是說我們處在一個信息社會，信息社會有幾個特徵，一是信息的收集；二是信息的再處理。國內的很多企業，在信息的收集上，還是存在一些問題的。所以，信息的整理與分析也就無從談起了。
目前，電話網絡還是收集信息的一個主要來源，所以利用呼叫中心為企業服務，還是有它的前提的。不管是大的企業還是小的企業，實際上都可以利用呼叫中心來為用戶服務。目前，國內已經有了這樣的一些例子，如166、168等都是利用呼叫中心建立起來的。
國內的CTI市場很大，但是並不是所有的公司都做得很好，最大的問題就是各自之間的交流太少，以至於各自花了很多時間來彼此你爭我奪，而忽略了市場本身的建設。因此，我們希望大家能共同將CTI這個市場做大，共同得利。
我們認為思及創公司的技術還是很有特色的，我們做系統時提出的一個口號就是：一網兩制。意思是，在一個網上既可以提供計算機端的數據，又可以為電話端儘可能提供更多的數據。當時，這個概念提出之後，獲得了我們用戶的好評。我們認為將來的CTI的發展應該是越來越走向融合。
泰興公司 黃宏周
感謝《中國計算機報》為我們這些廠商提供這個交流的機會，我們公司主要做兩個領域的產品，一個是光標閱讀機，另一個是電話語音卡。我們公司從1993年就涉足了CTI領域，我們的第一個產品是模擬電話語音卡，主要在證券領域內的電話委託。1993年、1994年我們的銷售額有100多萬元。從我們公司的情況來看，1993年、1994年和1995年CTI市場的增長率大概為100％，而這幾年的年增長率為50％。從價格上來看，當時我們的一塊卡賣2～3萬塊錢，而現在每塊賣6000～7000塊錢。從應用領域來看，當時只是在證券領域，後來就陸續擴展到電信的話費查詢、稅務催交等功能。
因此，從各個角度來看這個市場的規模在增大，關於呼叫中心，是從1997年到1998年這一段時間內成為了熱點。我們也在做相應的配套工作。
從產品的配套領域來看，最早是4線、8線的模擬產品，漸漸擴展到了1萬線的數據中繼、7號信令等，從產品發展的角度可以看出，它的應用範圍越來越寬。
但是國內廠商之間的競爭，價格競爭都是無序的，因此，我們希望大家共同來規範這個市場。改變這種無序的競爭狀況。
Dialogic 張志斌
Dialogic向用戶提供IPPhone網關的應用平臺，最近中國電信、聯通和吉通合作進行的IP電話的實驗，這對我們是個機會，我們會全力支持分銷商和代理商，做更深入的工作。另外，在軟體平臺方面，3月2日，我們同微軟籤定了一個全面的合作協議，微軟將購買Dialogic的CTmedia這個軟體平臺的許可，金額大概2000萬美元。未來幾年內微軟將向Dialogic進行投資，購買Dialogic上市股份的5％。這件事情說明微軟看好CTI，它購買我們的產品，就是要在NT平臺上增加CTI功能，讓用戶更加容易地使用或開發CTI技術。
呼叫中心，從提出來到現在，它的內涵一直在擴大。Dialogic對這個領域也很重視，很多產品都加入了這個功能。
Dialogic將推出新一代的產品，這個產品在可靠性、容量和熱插拔方面將有更大的突破。希望這個產品能在今年能推出。
深圳東進公司 廖永坤
我們公司是一個主要做CTI應用產品的廠家，是深圳最大最早的CTI廠家。我們希望政府能多扶持這個行業的發展，並且給予更多地支持，能為我們這些開發的廠商提供更多新的技術信息，這是我們最迫切需要了解的。
Dialogic 尹振文
我是Dialogic技術顧問，我想談幾個問題。一是CTI市場；二是CTI標準；三是CTI協會。
首先是CTI市場。CTI技術的應用往往超過我們的想像，如IPPhone出現之前，誰也想像不到在CTI上做一個IPPhone。也就是說，在CTI上可以開發很多應用，從而可以將這個市場擴大。在宣傳上，要讓更多的企業了解CTI對他們的重要性，讓他們了解CTI的各種精彩的應用。
其次是行業標準問題。CTI這個行業也是需要制訂一些相關標準，現在應該來提前來考慮這個問題。這個標準問題對國內廠商的意義特別重要，可以提高它們的競爭力。
最後就是關於CTI協會的問題。成立協會將有助於國內CTI廠商之間的溝通，並以此建立起一些行業規範。
五嶽鑫公司 蔡長海
感謝《中國計算機報》給我們提供了這樣一個交流的機會。我想談的是關於會議電視的一個問題，我認為在一個企業內部，可以採用一種交互式的電話會議來進行交流，這種方式可以顯著地提高效率。
這種會議電視技術，事實上是一種將視頻、語音和數據融合在一起的技術。它不僅可以在區域網中實現，而且可以在Internet上實現。電信部門就存在這樣的一個全國範圍的會議電視網。
電話會議的優點就是，可以為用戶提供不局限於時間空間的交互方式。
另外，移動通信中的簡訊息觸發，對我們的CTI硬體廠商來說也是個機會。
通廣－北電 高慷
我們公司是一個合資公司，現在我們在做呼叫中心，這是CTI技術的典型應用。我有兩個問題，第一個就是CTI的技術問題。它在國外發展的特別快，應用也特別多。同樣美國的客戶對CTI的認識比國內要成熟得多，這也是它在美國普遍受到歡迎的原因。在國內，就需要大家來廣泛宣傳，其中比較成熟的行業是電信。
另一個就是CTI行業的管理。其一是對無序競爭的控制，其二是對國外產品本地化的引導。目前雖然國外產品比國內的要成熟，但是我相信由於國內有一批強大的開發者和廣闊的市場，國內廠商在將來一定會有所作為。
NMS公司 汪勤
我們是去年6月份在北京建立辦事處的，雖然時間很短，但是在合作夥伴的支持下，在市場推廣和銷售方面取得了相當的成功。今年，我們將加強在國內市場的推廣力度。今年在市場方面，我們還將舉辦一些研討會、參加一些展覽；在產品方面，我們將會在一些媒體上發布一些新產品。
林克海德 李永梅
我們公司在CTI行業中已經有了較長時間的歷史，由於IP電話的引入，讓電信感到了巨大的競爭壓力。我們公司從1993年就引進了NMS的產品，我們在電信行業進行了很多推廣，並為它們提供更好的服務。
最近我們又同摩託羅拉合作，推出電信級的方案，其目的就是向電信行業提供一整套的OEM解決方案。
對於CTI這個行業，希望大家能聯合起來，讓更多的人來關注我們這個行業，媒體能經常報導一些CTI的最新技術。
北郵CTI研究中心 王曉輝
我在北郵的研究方向是CTI。CTI最早是由PBX廠家提出來的，當時它們為了在PBX開展更多的業務，而為計算機開闢了一個通道，它們是從交換機的角度來結合計算機的。另一種是從計算機的角度來改造交換機。我認為基本上CTI技術就分為這兩派。我認為後面的一派可能會更有前途，而前面的一派，很多情況下會受限於交換機。IP電話技術就是計算機廠商開發出來的。
在去年6月份，我們就做出了IP電話的網關的樣機，我也很清楚將這個樣機的產品化要花費很多人力物力，我們沒有時間和資金完成它。
我認為將來有在PSTN和Internet之間有可能會出現一種新的網絡，這個網絡是個邏輯網絡，在這個網絡上，可能會提供一些新的業務。而CTI就是這個網絡上的關鍵技術，是CTI技術發展的一個主要方向。
另外，還有一個開放性的問題。CTI是一個典型的開放性系統，但是它隨之又帶來了一個問題，就是沒有那麼多的人來開發應用，因為CTI的每一個應用都是特定的應用，開發者要有兩種背景，一種是計算機背景，一種是電信背景，這樣的人很少。
北郵CTI研究中心教授 宋俊德
我們可以討論一下，組織一個CTI論壇的問題。但是目前我們在管理和服務上的問題最大。而且CTI廠家之間的聯合，也是壯大我們自身的必要條件，大家共同來創造一種良好的市場大環境。前一段時間，移動局要上呼叫中心，國內有40多個廠家前來投標，這是個可喜的事情。
因此，我認為在CTI方面，大家要做兩件事：一是相互合作，共同宣傳，看看是否可能專門做一個這方面的刊物；二是提高服務意識，通過技術來實現服務質量的提高，為客戶做到實質性的服務。
北郵CTI研究中心 段雲峰
我從技術方面談談關於CTI的一些問題。從根本上來說，CTI是一項電信業務，為了對客戶提供更好的服務。為什麼美國的CTI業務發展得那麼快，而在中國卻不是那麼盡如人意？我認為這同經濟的整體發展水平有關，目前，我們的經濟還沒有達到非得重新挖掘信息不可的地步。現在比較好的情況是，經濟在快速發展，這對CTI來說是個很好的機會，企業漸漸感到了利用信息的重要性。
從CTI技術本身來說，以客戶需求為出發點的計算機方案，比從智能網為出發點的電信方案更好。電信的個人化業務，其實就是電信部門從智能網的角度，給客戶提供一種可能性，使他可以按照自己的需求來組合電信業務。
從市場這個角度，應該加大宣傳力度。還有CTI的技術發展的速度比較快，大家應該考慮這些技術能為用戶帶來什麼。在國外，關於CTI的每一個方面，都有人去研究，所以，他們的發展就特別快，而國內這方面的環境就差一些。
原郵電部科學技術情報所 劉睿
我們研究所1996年做過CTI的研究，出了國內最早的研究報告。我們主要是想推動CTI技術在國內的發展。從我的角度來看，目前信息產業部放開IP電話，雖然有各方面的努力，我們所也做了很多工作。我們作為政府的研究機構，我們希望能為政府提供比較好的決策支持。
我認為為了宣傳CTI的應用，在座的各廠商，應該將把已經做過的成功方案提交給媒體來發表，讓國內的企業了解CTI的作用。
對電信業來說，應該在電話網上開發一些新的業務，CTI應該是一個非常好的選擇。
大恆公司 楊二和
我們認為CTI已經滲透到了很多行業，但是作為廠商怎麼面對這種局面，我們有很多困惑。其一就是價格問題，必須合理地取得服務費用；其二是售後服務問題，否則收取這些錢就很困難。我希望媒體能宣傳國外如何收取合理的服務費用，對用戶進行引導，而不僅僅是收取設備的費用。
總是說CTI市場很大，但是還沒有一個量化的標準出來，而企業卻需要一個現實的數據。媒體能否完成這些調查呢？讓客戶和廠商看到不同行業的CTI實際需求，引導它們進行投資，從而將這個市場做大。
另外，廠商同高校的合作問題。目前人才的流失很嚴重，把科研同市場結合起來，高校為廠商培養一些急需的人才，並且打通企業和高校溝通的渠道。
還有，以後這種論壇，應該做得更加專業一些，能經常就一些專門的問題進行研討。
Dialogic 宋先生
大家的想法啟發了我。今天來的廠商一共有4種類型，一種是設備供應商，是CTI系統的最底層；在此之上就是集成商；再就是媒體，它負責宣傳；最後就是最終用戶———電信部門了，它既是用戶又是老闆。就這4種層次，我講4個問題。作為設備供應商，就要注意技術的先進性，引進最新的技術設備，提供給集成商。在這方面，軟體模塊應該也有移植性，CTMedia就是這種產品。從集成商的角度，我發現很多集成商都在重複地做一些同樣的應用程式，在國內，設備供應商和集成商之間缺少一個層次，就是專門進行軟體生成的廠商。從媒體來講，國內媒體應該做一些關於CTI的引導性的工作，例如標準化工作。廠商應該幫助媒體來做這些事。從最終用戶來講，通過廠商的努力，對用戶提供最好的支持和服務。
關注CTI
·會議主題綜述·
1．有關的電信部門對當前的情況進行了一些介紹和分析，談到了具體的呼叫中心在國外發展、應用的例子；
2．有關電信部門提出了要轉變提供業務方式的思路，要變被動為主動，積極去迎合用戶的需要；
3．企業界的同仁，也就關心的問題進行了討論，與有關的電信管理部門交換了意見；
4．對發展中國CTI行業中的一些問題進行了探討；
5．此次研討會促進了企業界、科研部門、電信管理部門及媒體部門相互間的溝通和交流，對促進中國的CTI行業起到了積極的作用。
·會議主要內容·
1．市場方面
（1）面臨的問題：
A．國外發展迅速，但在中國發展的情況不理想；
B．前景廣闊，如何開啟及促進市場的發展；
C．如何規範市場，避免惡性競爭；
D．如何細劃CTI市場，並分析其各個部分的發展情況；
E．如何保證對技術的尊重，並獲得應有的利潤。
（2）解決的途徑：
A．拓展思路，發掘市場的應用領域；
B．加強同新聞媒體的聯絡，擴大對CTI事業的宣傳；
C．建立專業的媒體或專欄，對CTI的發展進行研究；
D．借鑑國外CTI行業的發展經驗，並結合中國的國情；
E．定期地進行交流，加強同行業的溝通及聯合。
2．技術方面
有關的建議：
（1）希望通過科研機構，了解國內、外新的技術、方案及方向；
（2）可以由企業贊助，進行有關的市場調研，對企業的發展提出建議；
（3）希望與科研院所結合，增強科技開發能力；
（4）加強對CTI行業有關標準的介紹及研究，優化國內CTI產業的發展；
（5）加強對電信業務應用領域的研究及推廣工作；
（6）推動與政府部門的聯繫，獲得有關的政策支持及產業動態；
（7）舉出企業界成功的案例，並進行分析；
（8）擴大與電信運營部門的溝通，促進彼此的共同發展。
3．希望
（1）建立專欄，定期地分析及交流，擴大CTI行業的影響；
（2）討論建立有關的行業聯盟，促進行業的共同發展。
摘自《中國計算機報》1999年3月25日
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